M\u00fc\u015fteri kayb\u0131 bir i\u015fletme i\u00e7in son derece zararl\u0131d\u0131r. Bir miktar y\u0131pranma ka\u00e7\u0131n\u0131lmazd\u0131r, ancak bunu azaltmak ba\u015far\u0131l\u0131 ve ba\u015far\u0131s\u0131z bir i\u015fletme aras\u0131ndaki fark\u0131 kesinlikle yaratacakt\u0131r. Bu nedenle, \u015firketinizin m\u00fc\u015fteri kay\u0131p oran\u0131 hayati bir performans \u00f6l\u00e7\u00fct\u00fcd\u00fcr ve bunu azaltmak gelecekteki ba\u015far\u0131n\u0131n anahtar\u0131 olabilir.<\/p>\n\n
Yeni m\u00fc\u015fteri kazan\u0131m\u0131, bir \u015firketin b\u00fcy\u00fcmesinin en zorlu k\u0131sm\u0131 de\u011fildir. As\u0131l zorluk, bu m\u00fc\u015fterilerle uzun vadeli ili\u015fkiler s\u00fcrd\u00fcrmekte yatmaktad\u0131r. M\u00fc\u015fteri kayb\u0131 ve bunun nas\u0131l \u00f6l\u00e7\u00fcl\u00fcp azalt\u0131laca\u011f\u0131 hakk\u0131nda daha fazla bilgi edinmek i\u00e7in okumaya devam edin. \u0130lk olarak, tan\u0131mlamakla ba\u015flayal\u0131m.<\/p>\n\n
M\u00fc\u015fteri y\u0131pranmas\u0131, bir \u015firketin m\u00fc\u015fterilerinin o \u015firketten sat\u0131n almay\u0131 veya o \u015firketle etkile\u015fime girmeyi b\u0131rakt\u0131\u011f\u0131 s\u00fcreci ifade eder. Buna M\u00fc\u015fteri Kayb\u0131<\/a> da denir.<\/p>\n\n Y\u0131pranma oran\u0131, ka\u00e7 m\u00fc\u015fterinin bir i\u015fletmeden tekrar al\u0131\u015fveri\u015f yapmayaca\u011f\u0131n\u0131 belirlemenin bir yoludur. Y\u00fcksek bir y\u0131pranma oran\u0131, daha fazla m\u00fc\u015fterinin \u015firketin \u00fcr\u00fcn ve hizmetlerini kullanmamay\u0131 tercih etti\u011fini g\u00f6sterir.<\/p>\n\n Y\u0131pranma, b\u00fcy\u00fcyen bir i\u015fletme i\u00e7in bir sorun olabilir, bu nedenle y\u0131pranma oran\u0131n\u0131n artmamas\u0131 i\u00e7in m\u00fc\u015fteriyi elde tutma<\/a> oran\u0131n\u0131 iyile\u015ftirmek i\u00e7in bir plan yap\u0131lmal\u0131d\u0131r.<\/p>\n\n \u0130\u015fletmenizin k\u00e2rl\u0131 ve s\u00fcrd\u00fcr\u00fclebilir olmas\u0131n\u0131 istiyorsan\u0131z, m\u00fc\u015fterilerin neden ayr\u0131ld\u0131\u011f\u0131n\u0131 ve onlar\u0131 elde tutmak i\u00e7in i\u015f plan\u0131n\u0131z\u0131 nas\u0131l de\u011fi\u015ftirece\u011finizi bilmeniz gerekir.<\/p>\n\n Bir\u00e7ok \u015fey m\u00fc\u015fteri kayb\u0131na yol a\u00e7abilir, ancak en yayg\u0131n olanlardan baz\u0131lar\u0131 a\u015fa\u011f\u0131daki gibidir:<\/p>\n\n Ba\u015far\u0131l\u0131 bir i\u015f y\u00fcr\u00fctmenin anahtar\u0131, m\u00fc\u015fterilerinizin ihtiya\u00e7lar\u0131n\u0131 ve beklentilerini anlamak, sunduklar\u0131n\u0131zla ilgilenmelerini sa\u011flamak ve onlar\u0131 mutlu etmektir.<\/p>\n\n Bunu \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in \u00e7e\u015fitli y\u00f6ntemler vard\u0131r. Prosed\u00fcrler i\u015fletmeden i\u015fletmeye de\u011fi\u015fti\u011fi i\u00e7in y\u00f6neticiler br\u00fct veya net ciroya odaklanabilir.<\/p>\n\n \u0130lk olarak, i\u015fletmeler belirli bir d\u00f6nemde kaybedilen m\u00fc\u015fteri say\u0131s\u0131n\u0131 ve kar\u0131 belirlerken, net y\u0131pranma ayn\u0131 d\u00f6nemde yeni m\u00fc\u015fterilerin ve kazan\u00e7lar\u0131n selini dikkate al\u0131r.<\/p>\n\n \u00d6yleyse, i\u015fletmelerin m\u00fc\u015fteri kayb\u0131n\u0131 \u00f6l\u00e7me konusunda nas\u0131l bir yol izleyebilece\u011fini inceleyelim:<\/p>\n\n Y\u0131pranma oran\u0131n\u0131n anla\u015f\u0131lmas\u0131 ve hesaplanmas\u0131 kolayd\u0131r. Belirli bir zaman diliminde kaybedilen m\u00fc\u015fteri say\u0131s\u0131n\u0131n o zaman diliminin ba\u015f\u0131ndaki toplam m\u00fc\u015fteri say\u0131s\u0131na b\u00f6l\u00fcnmesiyle belirlenir.<\/p>\n\n M\u00fc\u015fteri Y\u0131pranma Oran\u0131 = (Belirli bir zaman diliminde kaybedilen toplam m\u00fc\u015fteri say\u0131s\u0131 \/ o zaman diliminin ba\u015f\u0131ndaki toplam m\u00fc\u015fteri say\u0131s\u0131) x 100<\/p>\n\n \u00d6rne\u011fin, Aral\u0131k ay\u0131na 1000 m\u00fc\u015fteriyle ba\u015flarsan\u0131z ve bunlar\u0131n 50’si ay boyunca kaybedilirse, m\u00fc\u015fteri y\u0131pranma oran\u0131n\u0131z 50\/1000 veya %5 olur.<\/p>\n\n Art\u0131k nas\u0131l \u00f6l\u00e7ece\u011fimizi biliyoruz. \u00d6ncelikle, sekt\u00f6r\u00fcn\u00fcz\u00fcn yap\u0131s\u0131n\u0131 ve \u00e7al\u0131\u015fan devir h\u0131z\u0131n\u0131 g\u00f6z \u00f6n\u00fcnde bulundurmal\u0131s\u0131n\u0131z. Y\u0131pranma oran\u0131 g\u00fc\u00e7l\u00fc veya zay\u0131f olabilir.<\/p>\n\n Y\u0131pranma iki ana kategoriye ayr\u0131labilir:<\/p>\n\n Aktif m\u00fc\u015fteri y\u0131pranmas\u0131, bir ki\u015fi kas\u0131tl\u0131 olarak karar verdi\u011fi ve art\u0131k o i\u015fletmenin m\u00fc\u015fterisi olmamak i\u00e7in gerekli ad\u0131mlar\u0131 att\u0131\u011f\u0131 i\u00e7in bir i\u015fletme m\u00fc\u015fterisi olmay\u0131 b\u0131rakt\u0131\u011f\u0131nda meydana gelir.<\/p>\n\n Telekom\u00fcnikasyon, sigorta, kablo, e\u011flence, yay\u0131nc\u0131l\u0131k, kamu hizmetleri ve internet hizmet sa\u011flay\u0131c\u0131lar\u0131 gibi aboneli\u011fe dayal\u0131 hizmetler i\u00e7in ge\u00e7erlidir. Ayl\u0131k, \u00fc\u00e7 ayl\u0131k veya y\u0131ll\u0131k olarak ne \u00f6derseniz \u00f6deyin, sa\u011flay\u0131c\u0131 i\u00e7in yinelenen gelir olu\u015fturur.<\/p>\n\n Bu, perakendeden u\u00e7u\u015flara, ara\u00e7lardan g\u0131daya kadar sat\u0131n ald\u0131\u011f\u0131n\u0131z neredeyse her \u015feyi i\u00e7erir. Sadece belirli bir i\u015fletmeden al\u0131\u015fveri\u015f yapmay\u0131 b\u0131rakman\u0131z yeterlidir. Bunu yapmak istemenizin bir\u00e7ok farkl\u0131 nedeni vard\u0131r, ancak bunlar\u0131n hi\u00e7biri sizin herhangi bir faaliyette bulunman\u0131z\u0131 gerektirmez.<\/p>\n\n Y\u0131pranma oran\u0131 optimizasyonuna y\u00f6nelik \u00e7ok say\u0131da yakla\u015f\u0131m vard\u0131r ve bunlar\u0131n hepsi hem ayr\u0131 ayr\u0131 hem de birlikte etkilidir. M\u00fc\u015fteri kayb\u0131n\u0131 azaltmak i\u00e7in bu basit y\u00f6ntemleri kullan\u0131n.<\/p>\n\n Net Tavsiye Skoru, memnun ve memnun olmayan m\u00fc\u015fterilerinizi tan\u0131mlar. NPS puan\u0131n\u0131z\u0131 takip etmek, kay\u0131plar\u0131 azaltman\u0131za yard\u0131mc\u0131 olabilir.<\/p>\n\n M\u00fc\u015fteri \u00c7aba Puan\u0131 (CES), m\u00fc\u015fteri \u00e7aban\u0131z\u0131 anlaman\u0131za yard\u0131mc\u0131 olan bir m\u00fc\u015fteri memnuniyeti anket g\u00f6stergesidir. M\u00fc\u015fteri \u00e7aba d\u00fczeyi ne kadar d\u00fc\u015f\u00fckse, m\u00fc\u015fteri hizmetleriniz o kadar iyi olur. Daha m\u00fckemmel m\u00fc\u015fteri hizmetleri ile m\u00fc\u015fteri kayb\u0131 azalt\u0131lmal\u0131d\u0131r.<\/p>\n\n Bir \u015firket, m\u00fc\u015fterilerinin memnun olup olmad\u0131\u011f\u0131n\u0131 bilmelidir. M\u00fc\u015fteri memnuniyeti geri bildirimi bunu \u00f6\u011frenmenin en h\u0131zl\u0131 yoludur. M\u00fc\u015fterilere uygun sorular\u0131 sormak, bilin\u00e7li kararlar vermenize ve zaman\u0131nda iyile\u015ftirmeler yapman\u0131za yard\u0131mc\u0131 olacak, bu da m\u00fc\u015fteri memnuniyetsizli\u011fini azaltacakt\u0131r.<\/p>\n\n Sad\u0131k m\u00fc\u015fterilerinizin i\u015fletmenizi desteklemeye devam etmesi i\u00e7in bir neden sa\u011flay\u0131n. Do\u011fum g\u00fcn\u00fc ve y\u0131ld\u00f6n\u00fcm\u00fc hediyelerinde indirim, kullan\u0131labilir sadakat veya \u00f6d\u00fcl puanlar\u0131 vb. verin. Sad\u0131k m\u00fc\u015fteriler sizden s\u0131k s\u0131k al\u0131\u015fveri\u015f yapman\u0131n yan\u0131 s\u0131ra sizi sevdiklerine, arkada\u015flar\u0131na ve i\u015f arkada\u015flar\u0131na da tavsiye edecektir.<\/p>\n\n Sad\u0131k m\u00fc\u015fterilerinize kal\u0131c\u0131 indirimler sunun. Hem \u015firket hem de m\u00fc\u015fteri uzun vadeli bir anla\u015fma veya s\u00f6zle\u015fmeden kazan\u00e7l\u0131 \u00e7\u0131kmal\u0131d\u0131r.<\/p>\n\n M\u00fc\u015fteri sadakati b\u00fcy\u00fck \u00f6l\u00e7\u00fcde m\u00fc\u015fteri hizmetlerine ba\u011fl\u0131d\u0131r. Bir marka m\u00fckemmel m\u00fc\u015fteri hizmetleri sunuyorsa, m\u00fc\u015fteri kayb\u0131 olas\u0131l\u0131\u011f\u0131 daha d\u00fc\u015f\u00fckt\u00fcr. Sadece sat\u0131\u015f yapmaya \u00e7al\u0131\u015fmay\u0131n; \u00fcr\u00fcn\u00fcn m\u00fc\u015fteriler i\u00e7in cazibesini art\u0131rmak i\u00e7in elinizden gelenin en iyisini yap\u0131n. Rakiplerinizden daha \u00fcst\u00fcn olun.<\/p>\n\n M\u00fc\u015fteri geri bildirimlerini takip etmek ve bunlara yan\u0131t vermek, m\u00fc\u015fteri kayb\u0131n\u0131 azaltmaya y\u00f6nelik en iyi yakla\u015f\u0131md\u0131r. Bu, m\u00fc\u015fterilerin hemen ilgisini \u00e7ekecek kapsaml\u0131 bir i\u015fe al\u0131m s\u00fcreci gerektirir. Kullan\u0131c\u0131 dostu bir yard\u0131m merkezi ve kaliteli bir \u00fcr\u00fcn ile m\u00fc\u015fteri ba\u015far\u0131n\u0131za \u00f6ncelik verin.<\/p>\n\n M\u00fc\u015fteri kayb\u0131, s\u00fcrekli m\u00fc\u015fterilere ba\u011f\u0131ml\u0131 olan t\u00fcm i\u015fletmeler i\u00e7in bir zorluktur. \u015eirketler, m\u00fc\u015fteri memnuniyetsizli\u011finin temel nedenlerini ke\u015ffetmek ve ele almak i\u00e7in ad\u0131mlar atarak onlar\u0131 \u015firketin b\u00fcy\u00fcmesini destekleyecek memnun m\u00fc\u015fterilere d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcrebilir.<\/p>\n\n M\u00fc\u015fteri kaybetmek i\u015f yapman\u0131n bir par\u00e7as\u0131 olabilir, ancak bunu kabullenmemeli ve k\u00e2rl\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131z\u0131 t\u00fcketmesine izin vermemelisiniz. Bug\u00fcn ka\u00e7 m\u00fc\u015fteri kaybetti\u011finizin kontrol\u00fcn\u00fc elinize al\u0131n ve QuestionPro CX’in i\u015fletmenize nas\u0131l yard\u0131mc\u0131 olabilece\u011fini g\u00f6r\u00fcn.<\/p>\n\n QuestionPro CX, m\u00fc\u015fteri memnuniyetini \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in Net Tavsiye Skoru (NPS), M\u00fc\u015fteri Memnuniyet Skoru (CSAT) ve M\u00fc\u015fteri \u00c7aba Skoru (CES) kullanman\u0131z\u0131 sa\u011flar. M\u00fc\u015fteri kayb\u0131n\u0131 azalt\u0131n, m\u00fc\u015fteri memnuniyetini art\u0131r\u0131n, marka destek\u00e7ileri bulun ve zaten sahip oldu\u011funuz m\u00fc\u015fterilerden daha fazla para kazan\u0131n.<\/p>\n\n M\u00fc\u015fteri deneyimi program\u0131m\u0131z hakk\u0131nda bilgi edinin ve m\u00fc\u015fterilerinizi mutlu edin. CX program\u0131n\u0131z\u0131 geli\u015ftirmeye ve d\u00fczenlemeye y\u00f6nelik ilk ad\u0131m\u0131 atman\u0131za yard\u0131mc\u0131 olal\u0131m.<\/p>\n\n <\/p>M\u00fc\u015fteri Kayb\u0131n\u0131n Nedenleri<\/h2>\n\n
\n
M\u00fc\u015fteri Kayb\u0131 Nas\u0131l \u00d6l\u00e7\u00fcl\u00fcr?<\/h2>\n\n
\n
Oran Hesaplama<\/h3>\n\n
M\u00fc\u015fteri Kayb\u0131 T\u00fcrleri<\/h2>\n\n
\n
\n
Y\u0131pranma Nas\u0131l Azalt\u0131l\u0131r?<\/h2>\n\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
Sonu\u00e7<\/h2>\n\n