{"id":789712,"date":"2022-05-27T21:55:42","date_gmt":"2022-05-28T04:55:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/magaza-ici-musteri-yolculugu-tanim-onem-ve-asamalar\/"},"modified":"2022-05-27T21:55:42","modified_gmt":"2022-05-27T21:55:42","slug":"magaza-ici-musteri-yolculugu-tanim-onem-ve-asamalar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/tr\/magaza-ici-musteri-yolculugu-tanim-onem-ve-asamalar\/","title":{"rendered":"Ma\u011faza \u0130\u00e7i M\u00fc\u015fteri Yolculu\u011fu: Tan\u0131m, \u00d6nem ve A\u015famalar"},"content":{"rendered":"

Perakende sekt\u00f6r\u00fc \u00e7ok geni\u015ftir ve moda, ev, g\u00fczellik, beyaz e\u015fya, elektronik vb. gibi bir\u00e7ok alt sekt\u00f6r\u00fc kapsamaktad\u0131r. Perakende ma\u011fazalar\u0131nda var olan \u00e7e\u015fitlili\u011fe ra\u011fmen <\/span>
\n m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu<\/span>
\n<\/a> hepsinde ayn\u0131 y\u00f6nergeleri izler. <\/span> <\/p>\n

\u0130\u015fletmeler, m\u00fc\u015fterilerinin bir ihtiya\u00e7lar\u0131 oldu\u011funun bilincine vard\u0131klar\u0131 ve bunu kar\u015f\u0131lamak i\u00e7in se\u00e7enekler arad\u0131klar\u0131 andan sat\u0131n alma i\u015flemini ger\u00e7ekle\u015ftirdikleri ana kadar ge\u00e7irdikleri yolculu\u011fu anlamal\u0131d\u0131r. <\/span><\/p>\n

Bu yolculu\u011fu anlayarak hedef kitlelerini daha iyi anlayabilir ve onlara arad\u0131klar\u0131 al\u0131\u015fveri\u015f deneyimini sunarak artan rekabette \u00f6ne \u00e7\u0131kabilirler.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri Yolculu\u011fu Haritas\u0131<\/a>, bu rotay\u0131 \u00e7izmenizi sa\u011flayan bir ara\u00e7t\u0131r. Ma\u011faza i\u00e7i m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu ile m\u00fc\u015fterilerin ihtiya\u00e7 ve tercihlerinin neler oldu\u011funu, ayn\u0131 zamanda m\u00fc\u015fteri hizmetlerini iyile\u015ftirmek i\u00e7in s\u00fcrt\u00fcnme noktalar\u0131n\u0131 \u00f6\u011freneceksiniz. Bu \u015fekilde en iyi m\u00fc\u015fteri deneyimini garanti edebilirsiniz.<\/span><\/p>\n

<\/span>Bu makalede, ma\u011faza i\u00e7i m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funun ne oldu\u011funu, al\u0131c\u0131 persona t\u00fcrlerini, temas noktas\u0131 \u00f6rneklerini ve daha fazlas\u0131n\u0131 ele alaca\u011f\u0131z!<\/span><\/p>\n

Ma\u011faza i\u00e7i m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu nedir?<\/h2>\n

Ma\u011faza i\u00e7i m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu, bir m\u00fc\u015fterinin fiziksel bir ma\u011fazada izledi\u011fi yoldur. Bir ma\u011fazadaki m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu etkile\u015fiminin haritas\u0131n\u0131 \u00e7\u0131karmak, m\u00fc\u015fterinizin markan\u0131zla olan say\u0131s\u0131z temas noktas\u0131n\u0131 takip etmenize yard\u0131mc\u0131 olur. <\/span><\/p>\n

Perakendede ma\u011faza i\u00e7i m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu temas noktalar\u0131n\u0131 anlamak, i\u015fletmenin daha iyi bir m\u00fc\u015fteri deneyimi sunmas\u0131na yard\u0131mc\u0131 olacakt\u0131r. <\/span>
\n m\u00fc\u015fteri\u0307 deneyi\u0307mi\u0307<\/span>
\n<\/a>Bu da m\u00fc\u015fteriyi elde tutma ve \u00fcr\u00fcn ya da hizmetinizin savunuculu\u011fu ile do\u011frudan ili\u015fkilidir. <\/span> <\/p>\n

Temas noktalar\u0131n\u0131n belirlenmesi, al\u0131c\u0131lar\u0131n ma\u011fazayla ileti\u015fime ge\u00e7ti\u011fi kanallar\u0131n belirlenmesine yard\u0131mc\u0131 olacakt\u0131r. Bu kanallar fiziksel (ma\u011fazan\u0131n kendisi) veya e-ticaret, e-posta, sosyal a\u011flar, \u00e7evrimi\u00e7i formlar, bloglar vb. gibi \u00e7evrimi\u00e7i olabilir.<\/span><\/p>\n

G\u00fcn\u00fcm\u00fczde, m\u00fc\u015fteriler \u00e7e\u015fitli se\u00e7enekleri tercih etti\u011finden, i\u015fletmelerin farkl\u0131 ileti\u015fim kanallar\u0131 sunmas\u0131 \u00e7ok \u00f6nemlidir. Buna ek olarak, \u00e7ok kanall\u0131 bir stratejiye sahip olmay\u0131, yani t\u00fcm kanallarda ayn\u0131 al\u0131\u015fveri\u015f deneyimini sunmay\u0131 ve al\u0131c\u0131lar\u0131n bir kanaldan di\u011ferine ge\u00e7mesine ve her etkile\u015fimde ayn\u0131 s\u00fcre\u00e7le devam etmesine izin vermeyi d\u00fc\u015f\u00fcnmelisiniz.<\/span><\/p>\n

Ma\u011faza i\u00e7i m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funa sahip olmak, t\u00fcketicilerin davran\u0131\u015flar\u0131n\u0131 anlaman\u0131n anahtar\u0131d\u0131r. Ara\u015ft\u0131rmaya g\u00f6re, perakende profesyonelleri taraf\u0131ndan yap\u0131lan her 3 yat\u0131r\u0131mdan 2’sinin, m\u00fc\u015fteri deneyimini iyile\u015ftirmek i\u00e7in ma\u011faza i\u00e7i m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funu ve davran\u0131\u015flar\u0131n\u0131 anlamaya ve analiz etmeye odaklanmas\u0131 kritik \u00f6nem ta\u015f\u0131yor.<\/span><\/p>\n

Ma\u011faza i\u00e7i m\u00fc\u015fteri yolculuklar\u0131 hakk\u0131nda okumay\u0131 seviyorsan\u0131z, \u00e7evrimi\u00e7i anketlerin ne oldu\u011funu<\/a> \u00f6\u011frenmek ilginizi \u00e7ekebilir.<\/p>\n

<\/h2>\n

Ma\u011faza \u0130\u00e7i M\u00fc\u015fteri Yolculu\u011funun Temel Unsurlar\u0131<\/h2>\n

Ma\u011faza i\u00e7i M\u00fc\u015fteri Yolculu\u011fu Haritas\u0131 geli\u015ftirmenin neden \u00f6nemli oldu\u011funu \u00f6\u011frenmek istiyorsan\u0131z, okumaya devam edin.<\/span><\/p>\n

1. Haritalanacak deneyimi tan\u0131mlay\u0131n<\/h3>\n

E\u015fle\u015ftirmeye karar verdiyseniz<\/span> m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funuz<\/span>M\u00fc\u015fteri deneyimini farkl\u0131 \u015fekillerde izleyebilece\u011finizi bilmelisiniz. Ba\u015fka bir deyi\u015fle, m\u00fc\u015fterilerin bir \u015fey sat\u0131n almaya karar verdikleri andan sat\u0131n ald\u0131klar\u0131 ana kadar ge\u00e7irdikleri t\u00fcm yolculu\u011fu \u00e7izebilirsiniz. <\/span><\/p>\n

Ya da seyahatin belirli bir an\u0131n\u0131, \u00f6rne\u011fin yaln\u0131zca sat\u0131n alma an\u0131n\u0131 haritalayabilirsiniz. Bu se\u00e7enek, m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funu zaten bildi\u011finiz ancak iyile\u015ftirmek i\u00e7in yolculu\u011fun bir b\u00f6l\u00fcm\u00fcne odaklanmak istedi\u011finiz durumlar i\u00e7in kullan\u0131\u015fl\u0131d\u0131r.<\/span><\/p>\n

2. \u0130deal m\u00fc\u015fterinizi belirleyin<\/h3>\n

Perakende ma\u011faza m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu haritas\u0131n\u0131 \u00e7izmenin bir di\u011fer \u00f6nemli ad\u0131m\u0131 da ideal m\u00fc\u015fteriyi veya <\/span>
\n al\u0131c\u0131 personas\u0131<\/span>
\n<\/a>. <\/span> <\/p>\n

Bu sekt\u00f6rde m\u00fc\u015fterilerin di\u011ferlerinden \u00e7ok daha farkl\u0131 olabilece\u011fini akl\u0131n\u0131zda bulundurmal\u0131s\u0131n\u0131z. \u0130\u015fletmeyle etkile\u015fim t\u00fcketicilerin al\u0131\u015fkanl\u0131klar\u0131na ba\u011fl\u0131 olaca\u011f\u0131ndan, bu durum seyahatinizin haritas\u0131n\u0131 \u00e7\u0131karman\u0131z\u0131 zorla\u015ft\u0131r\u0131r.<\/span><\/p>\n

Bu nedenle, en az\u0131ndan ana m\u00fc\u015fteri arketipleri hakk\u0131nda net olman\u0131z \u00e7ok \u00f6nemlidir. Bu bilgilere dayanarak, m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funun her bir a\u015famas\u0131nda ihtiya\u00e7lar\u0131n\u0131 nas\u0131l kar\u015f\u0131layaca\u011f\u0131n\u0131z konusunda daha iyi bir fikre sahip olacaks\u0131n\u0131z. Bunlar, perakende ma\u011fazas\u0131nda bulabilece\u011finiz ana al\u0131c\u0131 yolculuklar\u0131ndan baz\u0131lar\u0131d\u0131r.<\/span><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

a) Bilgilendirilmi\u015f<\/h4>\n

Sat\u0131n alma karar\u0131n\u0131 vermeden \u00f6nce derinlemesine ara\u015ft\u0131rma yapan m\u00fc\u015fteri tipidir. \u00dcr\u00fcn a\u00e7\u0131klamalar\u0131n\u0131 okurlar, di\u011fer m\u00fc\u015fterilerin puanlar\u0131n\u0131 ve yorumlar\u0131n\u0131 incelerler, fiyatlar\u0131 kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131r\u0131rlar vb. Bu nedenle, bir ma\u011fazaya girdiklerinde onlara ne sunman\u0131z gerekti\u011fini zaten biliyorlar ve genellikle \u00fcr\u00fcnle ilgili bir dizi soru ve \u015f\u00fcpheyle geliyorlar. Bu m\u00fc\u015fteriler i\u00e7in, \u00fcr\u00fcn\u00fcn t\u00fcm teknik y\u00f6nleri konusunda y\u00fcksek e\u011fitimli m\u00fc\u015fteri hizmetleri personeline sahip olmak \u00f6nemlidir.<\/span><\/p>\n

b) Karars\u0131zlar<\/h4>\n

Bu, bir ihtiyac\u0131 tespit etmi\u015f ancak en iyi \u00e7\u00f6z\u00fcm\u00fc bulamam\u0131\u015f m\u00fc\u015fteridir. Sat\u0131n alma konusunda emin de\u011filler, bu y\u00fczden karar vermek i\u00e7in beklemeyi tercih ediyor. Karars\u0131zl\u0131\u011f\u0131n\u0131z piyasadaki se\u00e7eneklerin \u00e7oklu\u011fundan ya da ne sat\u0131n almak istedi\u011finiz hakk\u0131nda yeterince bilgi sahibi olmaman\u0131zdan kaynaklan\u0131yor olabilir. Uzman olmayan bu t\u00fcr m\u00fc\u015fterilere sat\u0131n alma karar\u0131nda e\u015flik edilmesi ve perakende ma\u011fazas\u0131n\u0131n sat\u0131\u015f g\u00f6revlileri taraf\u0131ndan sab\u0131rla tavsiyelerde bulunulmas\u0131 gerekir.<\/span><\/p>\n

c) ‘Sadece bak\u0131yordum’<\/h4>\n

Ma\u011fazada dola\u015fan ve ba\u015flang\u0131\u00e7ta ger\u00e7ekten sat\u0131n alma niyeti olmayan m\u00fc\u015fteri t\u00fcr\u00fcd\u00fcr. Zaman \u00f6ld\u00fcrd\u00fckleri ya da bir \u015fey dikkatlerini \u00e7ekti\u011fi i\u00e7in bu i\u015fe girmi\u015f olabilirler. Normalde, olas\u0131 ihtiyac\u0131n\u0131za y\u00f6nelik \u00e7\u00f6z\u00fcm\u00fc belirlememi\u015f olman\u0131z bile m\u00fcmk\u00fcnd\u00fcr, bu nedenle bunu \u00f6\u011frenmenin iyi bir yolu, neler sunuldu\u011fu hakk\u0131nda dedikodu yapmakt\u0131r. Bu t\u00fcr m\u00fc\u015fteriler, iyi bir sat\u0131\u015f eleman\u0131 onlara nas\u0131l ihtiya\u00e7 yarataca\u011f\u0131n\u0131 ve alternatif \u00e7\u00f6z\u00fcmler g\u00f6sterece\u011fini bilirse, sat\u0131n alma konusunda \u00e7ok d\u00fcrt\u00fcsel davranabilirler.<\/span><\/p>\n

d) Sergi salonu<\/h4>\n

Bir \u00fcr\u00fcn\u00fc ara\u015ft\u0131rmak veya denemek i\u00e7in ma\u011fazaya giden, ancak sat\u0131n alma i\u015flemini \u00e7evrimi\u00e7i yapan al\u0131c\u0131d\u0131r. Bir\u00e7ok m\u00fc\u015fterinin hala \u00fcr\u00fcn\u00fc fiziksel olarak g\u00f6rmeye, deneyimlemeye ve ger\u00e7ekten ihtiya\u00e7 duyduklar\u0131 \u015fey oldu\u011funu onaylamaya ihtiyac\u0131 vard\u0131r. Sat\u0131n alma i\u015flemini internet \u00fczerinden tamamlaman\u0131z bir\u00e7ok nedenden dolay\u0131 olabilir, rahatl\u0131k, fiyat, bunu d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcyordunuz ve ma\u011fazaya ikinci kez geri d\u00f6nmek istemiyorsunuz. Sebep ne olursa olsun \u00f6nemli olan, markan\u0131n al\u0131\u015fveri\u015f deneyiminin ger\u00e7ekten \u00e7ok kanall\u0131 olmas\u0131n\u0131 sa\u011flamas\u0131 ve m\u00fc\u015fterinin iki farkl\u0131 ma\u011fazadan al\u0131\u015fveri\u015f yapma hissine kap\u0131lmamas\u0131d\u0131r.<\/span><\/p>\n

e) Pazarl\u0131k avc\u0131s\u0131<\/h4>\n

Ana motivasyonu fiyat olan m\u00fc\u015fteridir. En d\u00fc\u015f\u00fck fiyat\u0131 ararlar ve bunu elde edene kadar ma\u011faza ma\u011faza dola\u015fabilirler. Bu tip al\u0131c\u0131larda sadakat \u00e7ok karma\u015f\u0131kt\u0131r \u00e7\u00fcnk\u00fc karar verme sadece fiyat fakt\u00f6r\u00fcne ba\u011fl\u0131d\u0131r. \u0130deal m\u00fc\u015fteri de\u011fildir \u00e7\u00fcnk\u00fc belirli bir sat\u0131n alma tekrar\u0131 ile d\u00fczenli m\u00fc\u015fteriye d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcrmek zor olacakt\u0131r.<\/span><\/p>\n

Tekliflere ve promosyonlara kar\u015f\u0131 \u00e7ok duyarl\u0131 bir m\u00fc\u015fteri olacaklar ve fiyat\u0131 her d\u00fc\u015f\u00fcrd\u00fc\u011f\u00fcm\u00fczde onlara sahip olaca\u011f\u0131z. Ancak bu kullan\u0131c\u0131larla ilgili as\u0131l zorluk, markada rekabete g\u00f6re bir farkl\u0131la\u015fma alg\u0131lamalar\u0131n\u0131 sa\u011flayabilmektir; b\u00f6ylece fiyat tek karar verici fakt\u00f6r olmaktan \u00e7\u0131kar. Ancak umutsuzlu\u011fa kap\u0131lmay\u0131n, bu t\u00fcr m\u00fc\u015fterilerin ger\u00e7ek y\u00fczdesi, al\u0131c\u0131lar\u0131n geri kalan\u0131na k\u0131yasla \u00e7ok d\u00fc\u015f\u00fckt\u00fcr.<\/span><\/p>\n

f) Belirlenen<\/h4>\n

Onlar \u00e7ok do\u011frudan m\u00fc\u015fteriler \u00e7\u00fcnk\u00fc ne istediklerini zaten biliyorlar. Amac\u0131n\u0131z ma\u011fazaya girmek, \u00fcr\u00fcn\u00fc bulmak, sat\u0131n almak ve m\u00fcmk\u00fcn olan en k\u0131sa s\u00fcrede \u00e7\u0131kmakt\u0131r. \u0130htiya\u00e7lar\u0131n\u0131 ve bu ihtiya\u00e7lar\u0131 \u00e7\u00f6zecek \u00fcr\u00fcn\u00fc net bir \u015fekilde belirlemi\u015flerdir. <\/span><\/p>\n

Normalde, markay\u0131 zaten bilen ve bu \u00fcr\u00fcnleri daha \u00f6nce sat\u0131n alm\u0131\u015f olan tekrar m\u00fc\u015fterilerdir. Bu m\u00fc\u015fterilerin misyonu, tekrarlama sa\u011flamak ve ortalama sat\u0131n alma makbuzunu iyile\u015ftirmektir.<\/span><\/p>\n

Ma\u011faza i\u00e7i m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu hakk\u0131nda okumay\u0131 seviyorsan\u0131z, bir m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu tuvalinin nas\u0131l olu\u015fturulaca\u011f\u0131n\u0131<\/a> \u00f6\u011frenmek ilginizi \u00e7ekebilir<\/p><\/blockquote>\n

<\/h2>\n

Ma\u011faza i\u00e7i m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funun 5 a\u015famas\u0131<\/h2>\n

Ma\u011faza i\u00e7i m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu boyunca m\u00fc\u015fteriler farkl\u0131 a\u015famalardan ge\u00e7er. Bunlar iyi bir \u015fekilde farkl\u0131la\u015ft\u0131r\u0131lm\u0131\u015ft\u0131r, ancak perakende ma\u011fazas\u0131 s\u00f6z konusu oldu\u011funda, farkl\u0131 t\u00fcketici t\u00fcrleri olabilece\u011finden, her a\u015fama \u00f6nemli \u00f6l\u00e7\u00fcde de\u011fi\u015febilir.<\/span><\/p>\n

Bunlar ma\u011faza i\u00e7i m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funun a\u015famalar\u0131d\u0131r:<\/span><\/p>\n

A\u015fama #1: Sat\u0131n alma i\u015fleminden \u00f6nce<\/h3>\n