{"id":789716,"date":"2022-05-20T18:24:54","date_gmt":"2022-05-21T01:24:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/musteri-yolculugu-izleme-tanim-araclar-ve-onem\/"},"modified":"2022-05-20T18:24:54","modified_gmt":"2022-05-20T18:24:54","slug":"musteri-yolculugu-izleme-tanim-araclar-ve-onem","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/tr\/musteri-yolculugu-izleme-tanim-araclar-ve-onem\/","title":{"rendered":"M\u00fc\u015fteri Yolculu\u011fu \u0130zleme: Tan\u0131m, Ara\u00e7lar ve \u00d6nem"},"content":{"rendered":"

M\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu nadiren do\u011frusal bir s\u00fcre\u00e7tir. Kurulu\u015flar, m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funu ba\u015far\u0131l\u0131 bir \u015fekilde izlemek i\u00e7in zaman, ba\u011fl\u0131l\u0131k ve bir dizi ara\u00e7 gibi kaynaklara ihtiya\u00e7 duyar.<\/p>\n

Bu nedenle bug\u00fcnk\u00fc makalemizde, m\u00fc\u015fteri ile markan\u0131z aras\u0131ndaki her temas noktas\u0131nda olumlu bir deneyim sa\u011flamak i\u00e7in m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funu<\/a> izlemeye y\u00f6nelik ana ara\u00e7lara yer veriyoruz.<\/p>\n

M\u00fc\u015fteri Yolculu\u011fu \u0130zleme Nedir?<\/h2>\n

M\u00fc\u015fteri Yolculu\u011fu \u0130zleme (CJM), bir hedef kitlenin m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funu analiz etme ve de\u011ferlendirmenin sistematik faaliyetidir. CJM, t\u00fcketicinin i\u015fletme kanallar\u0131yla (sosyal medya, web sitesi, ma\u011faza vb.) etkile\u015fimini inceleyerek hangi temas noktalar\u0131n\u0131n iyile\u015ftirilebilece\u011fini veya m\u00fc\u015fterilerin bir markayla olan yolculuklar\u0131 boyunca nerede bir sorun ya\u015fad\u0131\u011f\u0131n\u0131 ara\u015ft\u0131r\u0131r.<\/p>\n

Bir m\u00fc\u015fteri bir \u00fcr\u00fcn\u00fc ilk kez ke\u015ffettikten hemen sonra sat\u0131n almaya karar vermez. Genellikle bir eyleme karar vermeden \u00f6nce bir \u00fcr\u00fcne veya markaya birden \u00e7ok kez bakarlar, bu da pazarlamada m\u00fc\u015fteri temas noktalar\u0131<\/a> olarak bilinir.<\/p>\n

M\u00fc\u015fteri Yolculu\u011funun De\u011ferlendirilmesi \u0130zleme, t\u00fcketici davran\u0131\u015f\u0131 hakk\u0131nda daha fazla bilgi edinmeyi ama\u00e7lar, b\u00f6ylece daha iyi tasarlanabilir ve d\u00f6n\u00fc\u015f\u00fcm oran\u0131nda bir art\u0131\u015fa yol a\u00e7abilir.<\/p>\n

\n

M\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu izleme hakk\u0131nda okumay\u0131 seviyorsan\u0131z, a\u015fa\u011f\u0131dakiler hakk\u0131nda bilgi edinmek ilginizi \u00e7ekebilir
\n m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu tuvali nas\u0131l olu\u015fturulur<\/span>
\n<\/a><\/p>\n<\/blockquote>\n

<\/h2>\n

M\u00fc\u015fteri yolculu\u011funu izlemek i\u00e7in en iyi ara\u00e7lar<\/h2>\n

\u0130ster dijital ister geleneksel olsun, m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funu izlemek i\u00e7in ara\u00e7lar kullanmak, m\u00fc\u015fterilerin markayla nas\u0131l etkile\u015fime girdi\u011fini anlamak ve daha da \u00f6nemlisi, bir hizmet veya \u00fcr\u00fcnle etkile\u015fime girerken kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131klar\u0131 engelleri belirlemek i\u00e7in kritik \u00f6neme sahiptir.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

M\u00fc\u015fteri yolculu\u011funu izlemek i\u00e7in en iyi ara\u00e7lar a\u015fa\u011f\u0131da s\u0131ralanm\u0131\u015ft\u0131r:<\/p>\n

1. Anketler<\/h3>\n

Anketler<\/a>, m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funu izlemek i\u00e7in en \u00f6nemli ara\u00e7lardan biridir. Di\u011fer konular\u0131n yan\u0131 s\u0131ra pazar dinamikleri, b\u00fcy\u00fcme stratejileri; pazarlama ve personel b\u00fct\u00e7eleri, sosyal medya ve veri analiti\u011fi de dahil olmak \u00fczere pazarlama ile ilgili \u00e7e\u015fitli konular\u0131 ele almaktad\u0131r.<\/p>\n

M\u00fc\u015fterilerin ve potansiyel m\u00fc\u015fterilerin istek ve ihtiya\u00e7lar\u0131n\u0131 takip etmek s\u00f6z konusu oldu\u011funda, online anketler<\/a> pazarlamac\u0131lar\u0131n tercih etti\u011fi bir ara\u00e7 olmaya devam ediyor ve kat\u0131l\u0131mc\u0131lar\u0131n %40’\u0131 bu anketleri<\/a> m\u00fc\u015fterilerle etkile\u015fim kurmak ve onlardan bir \u015feyler \u00f6\u011frenmek i\u00e7in kulland\u0131klar\u0131n\u0131 belirtiyor.<\/p>\n

En \u00e7ok kullan\u0131lanlar aras\u0131nda m\u00fc\u015fterilerin \u00e7evrimi\u00e7i g\u00f6zlemlenmesi (%26); m\u00fc\u015fterilerle \u00e7evrimi\u00e7i gayri resmi etkile\u015fimler (%25); m\u00fc\u015fterilerle \u00e7evrimd\u0131\u015f\u0131 etkile\u015fimler (%23) ve \u00e7evrimd\u0131\u015f\u0131 anketler<\/a> (%23) yer almaktad\u0131r.<\/p>\n

Daha az kullan\u0131lan di\u011fer y\u00f6ntemler aras\u0131nda \u00e7evrimi\u00e7i m\u00fc\u015fteriler taraf\u0131ndan kullan\u0131lan kelime ve g\u00f6rsellerin g\u00f6rsel analizi yer almaktad\u0131r.<\/p>\n

2. CRM<\/h3>\n

M\u00fc\u015fteri anket yan\u0131tlar\u0131n\u0131 ve ilgili i\u015flem verilerini yakalamak i\u00e7in CRM sistemlerinden etkin bir \u015fekilde yararlan\u0131labilir.<\/p>\n

\u00d6rne\u011fin, tahmini bir kay\u0131p modelinin sonu\u00e7lar\u0131 \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi temsilcileri taraf\u0131ndan m\u00fc\u015fterilerle g\u00f6r\u00fc\u015fmelerini ayarlamak i\u00e7in kullan\u0131labilir.<\/p>\n

Tahmini kay\u0131p puanlar\u0131 daha y\u00fcksek olanlar, \u00f6zel m\u00fc\u015fteri hizmetleri ekiplerine y\u00f6nlendirilebilir. Ayr\u0131ca, bu m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu izleme ara\u00e7lar\u0131 pazarlama bilgilerinin etkili havuzlar\u0131 olarak hizmet verebilir.<\/p>\n

Bu bilgiler mesajla\u015fma stratejisini belirleyebilir veya bir sat\u0131\u015f temsilcisinin kiminle konu\u015ftu\u011funu daha iyi anlamas\u0131na yard\u0131mc\u0131 olabilir.<\/p>\n

QuestionPro CX<\/a>‘in ne oldu\u011funu \u00f6\u011frenin.<\/p><\/blockquote>\n

<\/h3>\n

3. Sosyal A\u011flar<\/h3>\n

M\u00fc\u015fteri<\/a>yolculu\u011fu haritas\u0131n\u0131<\/a> izlemek i\u00e7in kullan\u0131lan bir di\u011fer ara\u00e7 da, m\u00fc\u015fterilerin markan\u0131z, \u00fcr\u00fcnleriniz ve rakipleriniz hakk\u0131nda neler s\u00f6yledi\u011fini izlemek i\u00e7in ciddi bir arama yap\u0131land\u0131rman\u0131za olanak tan\u0131yan sosyal a\u011flard\u0131r. vs.<\/p>\n

Sosyal medya, m\u00fc\u015fteri geri bildirimlerinin b\u00fcy\u00fck bir sorun haline gelmeden \u00f6nce k\u00fc\u00e7\u00fck bir sorun oldu\u011funda erkenden ele al\u0131nmas\u0131na olanak tan\u0131d\u0131\u011f\u0131 i\u00e7in en \u00e7ok kullan\u0131lan m\u00fc\u015fteri hizmetleri kanallar\u0131 aras\u0131ndad\u0131r.<\/p>\n

4. Davran\u0131\u015f Analizi<\/h3>\n

Mutlu m\u00fc\u015fteriler kurulu\u015funuzun ba\u015f\u0131na gelebilecek en iyi \u015feydir, ancak sadece kal\u0131rlarsa.<\/p>\n

M\u00fc\u015fteri yolculu\u011funu izlemek i\u00e7in bir ba\u015fka ara\u00e7 da a\u015fa\u011f\u0131dakilerin analizidir t\u00fcketici davran\u0131\u015f\u0131<\/a>Sosyal a\u011flardaki yorumlar\u0131 ve etkile\u015fimleri izlemekten ibaret olan bu y\u00f6ntem; m\u00fc\u015fterilerin davran\u0131\u015flar\u0131 hakk\u0131nda, kullan\u0131lan arama terimleri, sat\u0131\u015f noktas\u0131n\u0131 ziyaret ettikten sonra sat\u0131\u015flar \u00fczerindeki etkisi gibi web sitenizde nereye t\u0131klad\u0131klar\u0131 hakk\u0131nda \u00e7ok fazla \u015fey s\u00f6ylemez.<\/p>\n

Sadece metriklere de\u011fil, ger\u00e7ek davran\u0131\u015fa bakman\u0131n bir\u00e7ok yolu vard\u0131r.<\/p>\n

M\u00fc\u015fteriler belirli bir yard\u0131m terimini ar\u0131yorsa, bu bir m\u00fc\u015fteri deneyimi<\/a> sorunudur ve \u015fimdi bunu ele alma zaman\u0131d\u0131r.<\/p>\n

M\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu izlemenin ne oldu\u011fu hakk\u0131nda okumay\u0131 seviyorsan\u0131z, m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu ile m\u00fc\u015fteri deneyimi aras\u0131ndaki fark\u0131<\/a> ilgin\u00e7 bulabilirsiniz.<\/p><\/blockquote>\n

<\/h2>\n

M\u00fc\u015fteri yolculu\u011funu izlemenin \u00f6nemi<\/h2>\n

M\u00fc\u015fteri yolculu\u011funu izlemek \u00f6nemlidir \u00e7\u00fcnk\u00fc m\u00fc\u015fteri beklentilerini daha iyi anlamak i\u00e7in stratejik bir yakla\u015f\u0131md\u0131r ve m\u00fc\u015fteri deneyimini optimize etmek i\u00e7in \u00e7ok \u00f6nemlidir.<\/p>\n

M\u00fc\u015fteri beklentileri, b\u00fcy\u00fckl\u00fc\u011f\u00fc ne olursa olsun t\u00fcm i\u015fletmeler i\u00e7in de\u011fi\u015fiyor: M\u00fc\u015fteriler, m\u00fc\u015fteri hizmetleri, pazarlama ve sat\u0131\u015f i\u00e7in \u00e7ok kanall\u0131 bir yakla\u015f\u0131m talep ediyor.<\/p>\n

M\u00fc\u015fteri Yolculu\u011fu Haritas\u0131, her bir birey i\u00e7in t\u00fcm temas noktalar\u0131nda ki\u015fiselle\u015ftirilmi\u015f deneyimler olu\u015fturman\u0131za olanak tan\u0131r.<\/p>\n

M\u00fc\u015fteri deneyimini izlemeye y\u00f6nelik ara\u00e7lar\u0131n a\u015fa\u011f\u0131daki gibi b\u00fcy\u00fck faydalar\u0131 vard\u0131r:<\/p>\n