{"id":794738,"date":"2022-09-18T11:00:52","date_gmt":"2022-09-18T11:00:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/hizmet-kurtarma-nedir-turleri-ve-stratejileri\/"},"modified":"2022-09-18T11:00:52","modified_gmt":"2022-09-18T11:00:52","slug":"hizmet-kurtarma-nedir-turleri-ve-stratejileri","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/tr\/hizmet-kurtarma-nedir-turleri-ve-stratejileri\/","title":{"rendered":"Hizmet Kurtarma: Nedir, T\u00fcrleri ve Stratejileri"},"content":{"rendered":"
Hizmet kurtarman\u0131n anahtar\u0131, d\u00fc\u015f\u00fck say\u0131da olumsuz yorum ve y\u00fcksek d\u00fczeyde m\u00fc\u015fteri mutlulu\u011fu sa\u011flamakt\u0131r. M\u00fc\u015fteri beklentilerini a\u015ft\u0131\u011f\u0131n\u0131zdan emin olmak her ba\u015far\u0131l\u0131 \u015firketin temel ta\u015f\u0131d\u0131r.<\/span><\/p>\n \u0130deal bir d\u00fcnyada, m\u00fc\u015fteri hizmetleri temsilcileri her zaman t\u00fcketiciler i\u00e7in ne s\u00f6yleyeceklerini ve ne yapacaklar\u0131n\u0131 tam olarak bilirler, ancak senaryo bu de\u011fildir. Her \u015firket ka\u00e7\u0131n\u0131lmaz olarak sorunlarla kar\u015f\u0131la\u015fabilir. \u00d6rne\u011fin:<\/span><\/p>\n T\u00fcm bu senaryolar, \u015firketinizin m\u00fc\u015fteri i\u00e7in i\u015fleri yoluna koymas\u0131n\u0131 ve olumsuz bir durumu olumlu bir hale d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcrmesini gerektirir.<\/span><\/p>\n Sonu\u00e7ta, memnuniyetsiz m\u00fc\u015fteriler \u015firketinize zarar verebilir. Yinelenen i\u015flerini kaybetmenin yan\u0131 s\u0131ra, a\u011f\u0131zdan a\u011f\u0131za tavsiye i\u015flerini de kaybettiniz. Olumlu geri bildirimler \u015firketiniz i\u00e7in harikalar yaratabilir. Peki ya elinizde sadece lanetleyici bir tane kald\u0131ysa?<\/span><\/p>\n Bu makale, i\u015fletmeniz i\u00e7in hizmet kurtarman\u0131n tan\u0131m\u0131n\u0131, t\u00fcrlerini ve stratejilerini a\u00e7\u0131klayacakt\u0131r.<\/span><\/p>\n Hizmet kurtarma, bir \u015firketin hayati \u00f6nem ta\u015f\u0131yan m\u00fc\u015fteri hizmetlerini kullanarak mutsuz bir m\u00fc\u015fterinin sorununu \u00e7\u00f6zme kapasitesini ifade eder. Hizmet geri kazan\u0131m\u0131 \u015firkette kendili\u011finden ger\u00e7ekle\u015fmez. Hizmet temsilcilerinizin m\u00fc\u015fterileriniz i\u00e7in m\u00fcmk\u00fcn olan en iyi \u00e7\u00f6z\u00fcmleri sunmas\u0131na olanak tan\u0131yan s\u00fcre\u00e7ler geli\u015ftirmelisiniz.<\/span><\/p>\n Bir ara\u015ft\u0131rmaya g\u00f6re, i\u015fletmeler her be\u015f y\u0131lda bir m\u00fc\u015fterilerinin neredeyse yar\u0131s\u0131n\u0131 kaybediyor. \u00c7o\u011fu t\u00fcketici, bir sorun ortaya \u00e7\u0131kt\u0131\u011f\u0131nda \u00e7al\u0131\u015fanlara \u015fikayette bulunman\u0131n zaman kayb\u0131 oldu\u011funa ve memnun olmayan m\u00fc\u015fterilerin hizmet sa\u011flay\u0131c\u0131s\u0131ndan duyduklar\u0131 memnuniyetsizli\u011fi ba\u015fkalar\u0131na anlataca\u011f\u0131na inanmaktad\u0131r.<\/span><\/p>\n Uzun vadeli m\u00fc\u015fteriler, neredeyse t\u00fcm hizmet firmalar\u0131n\u0131n k\u00e2rl\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131 her ge\u00e7en y\u0131l art\u0131rmaktad\u0131r. Sad\u0131k m\u00fc\u015fteriler genellikle daha az pazarlama gideri, daha iyi operasyonel verimlilik ve daha fazla k\u00e2rl\u0131l\u0131k sa\u011flar. Sonu\u00e7 olarak, bir hizmet kurtarma plan\u0131 geli\u015ftirmek, firmalar\u0131n sad\u0131k t\u00fcketicileri elde tutmas\u0131 i\u00e7in \u00e7ok \u00f6nemlidir.<\/span><\/p>\n \u015eikayet y\u00f6netimi i\u00e7in m\u00fckemmel bir strateji olarak hizmet geri kazan\u0131m\u0131n\u0131 d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcn. \u015eikayet y\u00f6netimi olumsuzdur; k\u0131zg\u0131n t\u00fcketicileri sakinle\u015ftirmeyi ve k\u00f6t\u00fc bir durumu azaltmay\u0131 gerektirir. Hizmet geri kazan\u0131m\u0131, bir m\u00fc\u015fterinin de\u011ferini ortaya koyar ve onlarla uzun vadeli bir ba\u011f geli\u015ftirilmesine katk\u0131da bulunur.<\/span><\/p>\n \u00dc\u00e7 farkl\u0131 t\u00fcrde kurtarma stratejisi vard\u0131r:<\/b><\/p>\n \u00d6yleyse \u015fimdi stratejileri ke\u015ffedelim.<\/span><\/p>\n Ba\u015fka bir deyi\u015fle, birine araba kullanma e\u011fitimi veriyorsan\u0131z, \u00f6nce arac\u0131n do\u011fru \u00e7al\u0131\u015ft\u0131\u011f\u0131ndan emin olmak istersiniz. Sonu\u00e7 olarak, ilk ad\u0131m hizmet sunumunun m\u00fckemmel olmas\u0131n\u0131 sa\u011flamakt\u0131r. Bu, en tepeden m\u00fc\u015fterilere yeterli ba\u011fl\u0131l\u0131\u011f\u0131 gerektirir.<\/span><\/p>\n \u00c7o\u011fu m\u00fc\u015fterinin \u015fikayet etmeye zahmet etmedi\u011fine inan\u0131r m\u0131s\u0131n\u0131z? Bunun yerine, %91’i hemen bir rakibe transfer olacakt\u0131r.<\/span><\/p>\n Dolay\u0131s\u0131yla, m\u00fc\u015fterilerinizi elinizde tutmak istiyorsan\u0131z, size \u015fikayet g\u00f6ndermelerini kolayla\u015ft\u0131rmal\u0131s\u0131n\u0131z. \u0130ster QR kod etiketleri, ister \u00fccretsiz bir yard\u0131m hatt\u0131 veya bir sosyal medya kolu arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla olsun, m\u00fc\u015fterilerin sizinle ileti\u015fime ge\u00e7mesini kolayla\u015ft\u0131rman\u0131z en iyisi olacakt\u0131r.<\/span><\/p>\n Neden insanlar bir film i\u00e7in s\u0131rada beklemekte sorun ya\u015fam\u0131yor? \u0130lk ifade sonu\u00e7ta e\u011flenmeyi ima etmektedir, ancak bir \u015fikayet sadece ba\u015fka bir g\u00f6revdir.<\/span><\/p>\n Bu nedenle uzun bekleme s\u00fcreleri size m\u00fc\u015fterilerinizin en az %75’ini kaybettirebilir ki bu \u015fa\u015f\u0131rt\u0131c\u0131 de\u011fildir. En az\u0131ndan birka\u00e7 saat cevap vermeyece\u011finizi anlad\u0131klar\u0131nda k\u0131zg\u0131nl\u0131klar\u0131 daha da artacakt\u0131r. Bu nedenle, ba\u015far\u0131l\u0131 bir hizmet restorasyonu olas\u0131l\u0131\u011f\u0131, sorun ne kadar h\u0131zl\u0131 \u00e7\u00f6z\u00fcl\u00fcrse o kadar artar.<\/span><\/p>\n Durumu d\u00fczeltmek i\u00e7in ald\u0131\u011f\u0131n\u0131z \u00f6nlemlerin bir a\u00e7\u0131klamas\u0131n\u0131 ekleyin. Bu t\u00fcr bir onay genellikle t\u00fcketiciyi hemen sakinle\u015ftirir.<\/span><\/p>\n Bu noktada, m\u00fc\u015fteriye hizmet ar\u0131zas\u0131n\u0131n ilk etapta neden meydana geldi\u011fini a\u00e7\u0131klamal\u0131s\u0131n\u0131z. Ne oldu\u011funu anlad\u0131klar\u0131nda hatan\u0131z i\u00e7in sizi mazur g\u00f6rmekten mutluluk duyacaklard\u0131r. M\u00fc\u015fteriye sorunu m\u00fcmk\u00fcn oldu\u011funca kibar ve sab\u0131rl\u0131 bir \u015fekilde a\u00e7\u0131klamaya dikkat edin.<\/span><\/p>\n Bu i\u015fin i\u00e7inde “e\u011fer” ya da “ama” yok. T\u00fcketiciler hi\u00e7bir zaman sorunlar\u0131n\u0131n gereken ilgiyi g\u00f6rmedi\u011fini d\u00fc\u015f\u00fcnmemelidir.<\/span><\/p>\n Sorunlar\u0131 m\u00fcmk\u00fcn olan en k\u0131sa s\u00fcrede ele almak i\u00e7in her t\u00fcrl\u00fc \u00e7abay\u0131 g\u00f6sterdi\u011finizin fark\u0131nda olmal\u0131d\u0131rlar. Bu nedenle, sorun \u00e7\u00f6zmenin \u00e7abuklu\u011fu ve basitli\u011fi, takiplerin \u00e7abuklu\u011fu gibi avantajlar\u0131 vurgulamal\u0131d\u0131rlar.<\/span><\/p>\n \u00c7ok fazla sorun ya\u015fam\u0131\u015flarsa, bir ikramiye veya \u00fccretsiz bir hediye zarar g\u00f6rm\u00fc\u015f duygular\u0131 yat\u0131\u015ft\u0131rmaya ve aradaki ba\u011f\u0131 onarmaya yard\u0131mc\u0131 olabilir.<\/span><\/p>\n K\u0131r\u0131lmaz olan etkili bir uzun vadeli hizmet kurtarma tekni\u011fidir. M\u00fc\u015fteriler, onlarla sa\u011flam bir ba\u011f kurdu\u011funuzda hatalar\u0131n\u0131za kar\u015f\u0131 daha toleransl\u0131 olurlar. \u00c7o\u011fu ili\u015fki bu \u015fekilde y\u00fcr\u00fcr, de\u011fil mi?<\/span><\/p>\n M\u00fc\u015fterilerin sa\u011flam bir ba\u011flant\u0131 i\u00e7in bir hizmet sorunu durumunda arkalar\u0131nda duraca\u011f\u0131n\u0131za g\u00fcvenmeleri gerekir. Ancak bu hi\u00e7bir \u015fekilde tek tarafl\u0131 bir ili\u015fki olamaz. G\u00fcvenlerini kazanmak istiyorsan\u0131z, onlar\u0131n dolayl\u0131 g\u00fcvenini hak etti\u011finizden emin olmal\u0131s\u0131n\u0131z.<\/span><\/p>\n\n
Hizmet kurtarma nedir?<\/span><\/h2>\n
Hizmet geri kazan\u0131m t\u00fcrleri ve stratejileri<\/span><\/h2>\n
\n
\n
Ar\u0131za emniyetli bir hizmet olu\u015fturun<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
\u015eikayetleri izleyin<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
Hemen harekete ge\u00e7in<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
M\u00fc\u015fteri konu hakk\u0131nda bilgilendirilmelidir.<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
M\u00fc\u015fterilerinize kar\u015f\u0131 dost\u00e7a davran\u0131n.<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
M\u00fc\u015fterilerinizle sa\u011flam bir ba\u011f kurun.<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n