{"id":799533,"date":"2022-07-03T11:00:06","date_gmt":"2022-07-03T18:00:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/musteri-sadakati-analitigi-cxi-olcmenin-en-iyi-yollari\/"},"modified":"2022-07-03T11:00:06","modified_gmt":"2022-07-03T11:00:06","slug":"musteri-sadakati-analitigi-cxi-olcmenin-en-iyi-yollari","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/tr\/musteri-sadakati-analitigi-cxi-olcmenin-en-iyi-yollari\/","title":{"rendered":"M\u00fc\u015fteri Sadakati Analiti\u011fi: CX’i \u00d6l\u00e7menin En \u0130yi Yollar\u0131"},"content":{"rendered":"

Sadakat kadar g\u00fc\u00e7l\u00fc bir duyguyu nas\u0131l \u00f6l\u00e7ebilirsiniz? M\u00fc\u015fteri sadakati analiti\u011finin amac\u0131 bu soruya cevap vermektir.<\/span><\/p>\n

Uzun vadeli memnun t\u00fcketiciler, olumlu bir deneyimin sonucudur. B\u00f6yle bir deneyim sunmak, m\u00fc\u015fterileriniz hakk\u0131nda kapsaml\u0131 bilgi sahibi olmay\u0131 gerektirir. <\/span>G\u00fcn\u00fcm\u00fcz\u00fcn d\u00fcnya toplumunda rekabet \u00e7ok \u015fiddetli. \u0130\u015fletmelerin \u00e7o\u011falmas\u0131n\u0131n bir sonucu olarak, m\u00fc\u015fteriler bir dizi alternatife sahiptir. B\u00f6yle bir toplumda deneyim b\u00fcy\u00fck bir fark yarat\u0131r. <\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri sadakati \u00f6l\u00e7\u00fcmleri bu durumda yard\u0131mc\u0131 olabilir. B\u00fcy\u00fck veri arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla m\u00fc\u015fterileriniz hakk\u0131nda bilgi edinebilir ve M\u00fc\u015fteri Yolculu\u011fu<\/a> boyunca onlar\u0131n ihtiya\u00e7lar\u0131n\u0131 kar\u015f\u0131layacak bir deneyim tasarlayabilirsiniz. M\u00fc\u015fteri sadakati analizleri, daha fazla yat\u0131r\u0131m getirisi sa\u011flayan m\u00fc\u015fteri odakl\u0131 pazarlama<\/a> tekniklerinin geli\u015ftirilmesine de yard\u0131mc\u0131 olabilir. <\/span><\/p>\n

A\u015fa\u011f\u0131daki b\u00f6l\u00fcmlerde bu veri analiti\u011fi projelerine<\/a> ve m\u00fc\u015fteri sadakatinin nas\u0131l de\u011ferlendirilece\u011fine bakaca\u011f\u0131z.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri Sadakati Analiti\u011fi Nedir?<\/span><\/h2>\n

M\u00fc\u015fteri sadakati, bir m\u00fc\u015fterinin sadakatini g\u00f6steren bir dizi kriterdir. Bir firmaya sad\u0131k m\u00fc\u015fteriler, onlarla tekrar i\u015f yapmaya daha meyillidir. Ayr\u0131ca ba\u015fkalar\u0131n\u0131 \u00fcr\u00fcn ve hizmetlere y\u00f6nlendirmeye daha yatk\u0131nd\u0131rlar. Ne yaz\u0131k ki ba\u011fl\u0131l\u0131\u011f\u0131 \u00f6l\u00e7mek her zaman kolay de\u011fildir.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri sadakati analiti\u011fi, m\u00fc\u015fterilerin bir \u015firkete ne kadar sad\u0131k oldu\u011funu g\u00f6steren t\u00fcketici davran\u0131\u015flar\u0131 hakk\u0131ndaki \u00f6nemli sorular\u0131 yan\u0131tlamay\u0131 ama\u00e7lamaktad\u0131r. Bilgiler \u00e7e\u015fitli kaynaklardan gelebilir. Yine de as\u0131l ama\u00e7, t\u00fcketicilerin neden sad\u0131k kald\u0131klar\u0131n\u0131 anlamakt\u0131r.<\/span><\/p>\n

Bir m\u00fc\u015fterinin bir firmaya ba\u011fl\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131n nedenleri bir \u015firketten di\u011ferine de\u011fi\u015febilir. B\u00fcy\u00fck olas\u0131l\u0131kla bir al\u0131c\u0131dan di\u011ferine farkl\u0131l\u0131k g\u00f6sterecektir. M\u00fc\u015fteriler, kendilerini mutlu eden ve taleplerini kar\u015f\u0131layan i\u015fletmelere y\u00f6nelirler. Ayr\u0131ca bireyselliklerini anlayan bir \u015firket taraf\u0131ndan tan\u0131nd\u0131klar\u0131n\u0131 hissedebilirler. <\/span><\/p>\n

Do\u011fru verileri toplamak, t\u00fcketicilerin neden sad\u0131k kald\u0131klar\u0131na dair net bir resim olu\u015fturman\u0131n anahtar\u0131d\u0131r.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri Sadakati Analiti\u011fi i\u00e7in CX’i \u00d6l\u00e7menin En \u0130yi Yollar\u0131<\/span><\/h2>\n

M\u00fc\u015fteri sadakati, d\u00fcnyan\u0131n d\u00f6rt bir yan\u0131ndaki kurulu\u015flar i\u00e7in ba\u015far\u0131n\u0131n kritik bir bile\u015fenidir. S\u00fcrekli m\u00fc\u015fterileri \u00f6d\u00fcllendiren sadakat programlar\u0131 uygulamak, do\u011fru yap\u0131lmas\u0131 zor olabilecek s\u00fcrekli bir risk-\u00f6d\u00fcl dengeleme eylemidir. \u00d6zellikle de sadakat programlar\u0131n\u0131z\u0131 ve stratejilerinizi \u00f6l\u00e7menize ve optimize etmenize yard\u0131mc\u0131 olabilecek m\u00fc\u015fteri sadakati analizleri hakk\u0131nda sa\u011flam bir bilgiye sahip de\u011filseniz.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri Elde Tutma Oran\u0131 (CRR)<\/span><\/h3>\n

M\u00fc\u015fteriyi elde tutma, tek seferlik sat\u0131n al\u0131mlar\u0131 uzun vadeli t\u00fcketicilere d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcrme s\u00fcrecidir. M\u00fc\u015fteri Elde Tutma Oran\u0131<\/a> (CRR) ile \u00f6l\u00e7\u00fcl\u00fcr.<\/span><\/p>\n

Temel m\u00fc\u015fteri sadakati KPI’lar\u0131ndan biri CRR’nizdir. \u0130\u015finizi b\u00fcy\u00fctmek, yeni t\u00fcketicilerin ilgisini \u00e7ekmeyi ve mevcut t\u00fcketicileri memnun etmeyi gerektirir.<\/span><\/p>\n

CRR haftal\u0131k, ayl\u0131k veya y\u0131ll\u0131k olarak hesaplanabilen de\u011ferli bir g\u00f6stergedir.<\/span><\/p>\n

Form\u00fcl: [{(D\u00f6nem Sonundaki M\u00fc\u015fteriler)-(Yeni Kazan\u0131lan M\u00fc\u015fteriler)}\/(D\u00f6nem Ba\u015f\u0131ndaki M\u00fc\u015fteriler)] x 100 = CRR<\/span><\/i><\/p>\n

Net Tavsiye Skoru (NPS)<\/span><\/h3>\n

Net Tavsiye Skoru<\/a> (NPS), t\u00fcketicilerinizin kurulu\u015funuzdan ne kadar memnun oldu\u011funu \u00f6l\u00e7menin basit bir yoludur. M\u00fc\u015fterilerinizin muhtemelen geri mi d\u00f6nece\u011fi yoksa ba\u015fka bir yere mi bakaca\u011f\u0131 konusunda h\u0131zl\u0131 bir g\u00f6sterge sa\u011flar.<\/span><\/p>\n

NPS en iyi zaman i\u00e7inde \u00f6l\u00e7\u00fcld\u00fc\u011f\u00fcnde i\u015fe yarad\u0131\u011f\u0131ndan, bir\u00e7ok \u015firket m\u00fc\u015fteri sadakati anketlerini<\/a> y\u0131lda bir, \u00fc\u00e7 ayda bir veya alt\u0131 ayda bir g\u00f6nderir. Puan\u0131n\u0131z\u0131 zaman i\u00e7inde kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131rarak do\u011fru (veya yanl\u0131\u015f) rotada olup olmad\u0131\u011f\u0131n\u0131z\u0131 anlayabilirsiniz.<\/span><\/p>\n

Form\u00fcl: [{(Destekleyenlerin say\u0131s\u0131) – (Desteklemeyenlerin say\u0131s\u0131)} \/ (yan\u0131t say\u0131s\u0131)] x 100 = NPS<\/span><\/i><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri Memnuniyet Puan\u0131 (CSAT)<\/span><\/h3>\n

M\u00fc\u015fteri Memnuniyeti Puan\u0131 (CSAT), t\u00fcketicilerinizin bir \u00fcr\u00fcn, hizmet veya deneyimden ne kadar mutlu olduklar\u0131n\u0131 belirleyen bir metriktir. CSAT’niz belirli, k\u0131sa vadeli mutlulu\u011fa odaklan\u0131r, ancak NPS’niz t\u00fcm marka \u00f6l\u00e7\u00fcm\u00fcn\u00fcz\u00fc<\/a> dikkate al\u0131r.<\/span><\/p>\n

CSAT, sat\u0131n alma, test veya hizmet talebi de dahil olmak \u00fczere bir m\u00fc\u015fteri etkile\u015fiminden sonraki bir veya iki g\u00fcn i\u00e7inde tamamlanmal\u0131d\u0131r. Bu, ba\u015far\u0131lar\u0131n\u0131z\u0131 belirlemenizi ve sorunlar\u0131n\u0131z\u0131 hedeflemenizi kolayla\u015ft\u0131r\u0131r.<\/span><\/p>\n

Form\u00fcl: {(Olumlu yan\u0131t say\u0131s\u0131) \/ (Toplam yan\u0131t say\u0131s\u0131)} x 100 = CSAT<\/span><\/i><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri \u00c7aba Puan\u0131 (CES)<\/span><\/h3>\n

M\u00fc\u015fteri \u00c7aba Puan\u0131 (CES) \u015firketinizle \u00e7al\u0131\u015fman\u0131n ne kadar kolay veya zor oldu\u011funu de\u011ferlendirir. Bu sat\u0131n alma, \u00fcr\u00fcnlerinizi kullanma veya bir sorunu \u00e7\u00f6zmeyi gerektirebilir. Bir m\u00fc\u015fteri sizinle ne kadar kolay ileti\u015fim kurarsa, bunu tekrar yapma olas\u0131l\u0131\u011f\u0131 da o kadar artar.<\/span><\/p>\n

CSAT gibi CES’iniz de sat\u0131n alma, \u00fccretsiz numune veya hizmet talebi gibi bir m\u00fc\u015fteri etkile\u015fimini takiben m\u00fcmk\u00fcn olan en k\u0131sa s\u00fcrede kullan\u0131lmal\u0131d\u0131r. \u00c7e\u015fitli i\u015flerin farkl\u0131 miktarlarda \u00e7al\u0131\u015fma gerektirdi\u011fini g\u00f6z \u00f6n\u00fcnde bulundurun. Standart bir puan\u0131 vurgulamak yerine, zaman i\u00e7inde nas\u0131l geli\u015fti\u011fini (veya k\u00f6t\u00fcle\u015fti\u011fini) g\u00f6zlemleyin.<\/span><\/p>\n

Form\u00fcl: (T\u00fcm derecelendirmelerin toplam\u0131) \/ (Toplam yan\u0131t say\u0131s\u0131) = CES<\/span><\/i><\/p>\n

Tekrar Sat\u0131n Alma Oran\u0131 (RPR)<\/span><\/h3>\n

Tekrar Sat\u0131n Alma Oran\u0131n\u0131z (RPR) ger\u00e7ek t\u00fcketici davran\u0131\u015f\u0131n\u0131 de\u011ferlendirirken, yukar\u0131daki g\u00f6stergelerin \u00e7o\u011fu duygu veya niyeti temsil eder. Belirli bir d\u00f6nemde birden fazla al\u0131\u015fveri\u015f yapan t\u00fcketicilerin y\u00fczdesi RPR’nizde g\u00f6sterilir. Duygusal reytingler harikad\u0131r, ancak sadakat g\u00f6stermek s\u00f6z konusu oldu\u011funda hi\u00e7bir \u015fey paran\u0131z\u0131 kalbinizden ge\u00e7ene yat\u0131rmaktan daha iyi olamaz.<\/span><\/p>\n

RPR, M\u00fc\u015fteriyi Elde Tutma Oran\u0131n\u0131z ile ayn\u0131 \u015fey de\u011fildir. CRR’niz yeni t\u00fcketicileri bilerek reddeder, b\u00f6ylece markan\u0131za sad\u0131k olan m\u00fc\u015fterilere odaklanabilir. Birden fazla al\u0131\u015fveri\u015f yapan herkes RPR’nize dahil edilir.<\/span><\/p>\n

RPR’nizi istedi\u011finiz kadar hesaplayabilirsiniz \u00e7\u00fcnk\u00fc m\u00fc\u015fterileri anketlerle rahats\u0131z etme konusunda endi\u015felenmenize gerek yoktur. \u00dcr\u00fcn\u00fcn\u00fcz\u00fcn kullan\u0131m \u00f6mr\u00fc i\u00e7in en uygun zaman \u00e7izelgesini se\u00e7in.<\/span><\/p>\n

Form\u00fcl: {(Tekrar gelen m\u00fc\u015fteri say\u0131s\u0131) \/ (Toplam m\u00fc\u015fteri say\u0131s\u0131)} x 100 = RPR<\/span><\/i><\/p>\n

Sosyal medya denetimleri<\/span><\/h3>\n

Bunun bir form\u00fcl\u00fc yok. Bu sadece dikkat meselesi. Duymak ve soru sormak, m\u00fc\u015fteri sadakati analiti\u011fini geli\u015ftirmenin en etkili yollar\u0131ndan ikisidir.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fterilerinizi sosyal medyada dinlemek i\u015finizi geli\u015ftirmek i\u00e7in harika bir yoldur \u00e7\u00fcnk\u00fc t\u00fcketicilerinizin \u00e7o\u011fu muhtemelen zaten sosyal medyadad\u0131r. Bu, onlar hakk\u0131nda daha fazlas\u0131n\u0131 ke\u015ffetmeniz i\u00e7in m\u00fckemmel bir yol olabilir. <\/span><\/p>\n

T\u00fcketicilerinizin nelerle ilgilendi\u011fini, hangi \u015firketleri takip ettiklerini, hangi \u00fcr\u00fcnleri ald\u0131klar\u0131n\u0131 ve kimlerle sohbet ettiklerini \u00f6\u011frenin. Onlara sadece bir soru sorabilir ve geri bildirimlerini alabilirsiniz. Bu size onlar\u0131 \u00f6d\u00fcllendirmek ve hangi \u00fcr\u00fcn veya hizmetlerin onlar i\u00e7in en iyisi olaca\u011f\u0131 konusunda fikir verecektir.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri Ba\u011fl\u0131l\u0131\u011f\u0131 Analiti\u011fi \u00dczerine Sonu\u00e7<\/span><\/h2>\n

M\u00fc\u015fteri sadakati analiti\u011fi, m\u00fc\u015fterilerin bir \u015firkete ne kadar sad\u0131k oldu\u011funu g\u00f6sterebilecek t\u00fcketici davran\u0131\u015flar\u0131 hakk\u0131nda \u00f6nemli sorular\u0131 yan\u0131tlamay\u0131 ama\u00e7lamaktad\u0131r.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri deneyimi olduk\u00e7a soyut olabilir. Marka sadakati gibi kavramlar\u0131 \u00f6l\u00e7mek zor g\u00f6r\u00fcnse de, bu \u00f6l\u00e7\u00fcmler soyut ve ger\u00e7ek olan\u0131 netle\u015ftirmeye yard\u0131mc\u0131 olabilir. Ancak, m\u00fc\u015fteri deneyimini nas\u0131l geli\u015ftirebilece\u011finizi ancak \u00f6l\u00e7meye ba\u015flad\u0131\u011f\u0131n\u0131zda \u00f6\u011frenebilirsiniz.<\/span><\/p>\n

QuestionPro CX, anket tasar\u0131m\u0131 ve da\u011f\u0131t\u0131m\u0131, kapal\u0131 d\u00f6ng\u00fc geri bildirim sistemi, duygu analizi, segmentasyon ve i\u015f ak\u0131\u015f\u0131 ayarlar\u0131 ve daha fazlas\u0131n\u0131 i\u00e7eren bir m\u00fc\u015fteri deneyimi y\u00f6netim platformudur!<\/span><\/p>\n

\u015eirketinizdeki m\u00fc\u015fteri deneyiminin avantajlar\u0131n\u0131 izlemeniz i\u00e7in size en iyi ara\u00e7lar\u0131 sa\u011fl\u0131yoruz. Bizimle ileti\u015fime ge\u00e7in, m\u00fc\u015fteri deneyimlerini iyile\u015ftirmek i\u00e7in sizinle birlikte \u00e7al\u0131\u015fmay\u0131 \u00e7ok isteriz.<\/span><\/p>\n


\n