{"id":799546,"date":"2022-07-11T10:47:39","date_gmt":"2022-07-11T10:47:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/ilk-temas-cozum\/"},"modified":"2022-07-11T10:47:39","modified_gmt":"2022-07-11T10:47:39","slug":"ilk-temas-cozum","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/tr\/ilk-temas-cozum\/","title":{"rendered":"\u0130lk Temas \u00c7\u00f6z\u00fcm\u00fc: Tan\u0131m ve iyile\u015ftirme yollar\u0131"},"content":{"rendered":"

Konu m\u00fckemmel m\u00fc\u015fteri hizmetleri sunmak oldu\u011funda, bir m\u00fc\u015fterinin sorununu h\u0131zl\u0131 ve etkili bir \u015fekilde \u00e7\u00f6zmek fark yarat\u0131r. M\u00fc\u015fteriler ayn\u0131 sorunla ilgili olarak sizinle s\u00fcrekli ileti\u015fime ge\u00e7mek istemezler. D\u00fc\u015f\u00fck ilk temas \u00e7\u00f6z\u00fcm\u00fc, destek ekibinizin motivasyonu, hedefleri ve b\u00fct\u00e7esi i\u00e7in en k\u00f6t\u00fc \u015feydir.<\/span><\/p>\n

Sizi \u00e7ok arayan m\u00fc\u015fteriler size \u00e7ok paradan daha fazlas\u0131na mal olabilir. \u00c7al\u0131\u015fanlar\u0131n\u0131z zaman kaybedecek ve m\u00fc\u015fteri memnuniyetinde de bir d\u00fc\u015f\u00fc\u015f g\u00f6rebilirsiniz. Firmalar\u0131n ve \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinde \u00e7al\u0131\u015fan ki\u015filerin “ilk temas \u00e7\u00f6z\u00fcm\u00fc” i\u00e7in stratejiler kullanmas\u0131 \u00e7ok \u00f6nemlidir.<\/span><\/p>\n

Ne oldu\u011funu, neden gerekli oldu\u011funu, nas\u0131l geli\u015ftirilece\u011fini ve baz\u0131 h\u0131zl\u0131 \u00f6nerileri \u00f6\u011frenin.<\/span><\/p>\n

\u0130lk temas \u00e7\u00f6z\u00fcm\u00fc nedir?<\/span><\/h2>\n

Genellikle FCR olarak bilinen ilk temas \u00e7\u00f6z\u00fcm\u00fc, bir m\u00fc\u015fterinin sorunlar\u0131n\u0131 ve sorular\u0131n\u0131 bir \u015firketle ileti\u015fime ge\u00e7tikleri ilk seferde, daha fazla takibe gerek kalmadan \u00e7\u00f6zme becerisini ifade eder. Yetersiz FCR, ileti\u015fim merkezlerinde s\u0131kl\u0131kla ortaya \u00e7\u0131kan bir sorundur. Dolay\u0131s\u0131yla, i\u015fletmeniz zorluklar ya\u015f\u0131yorsa, yaln\u0131z de\u011filsiniz.<\/span><\/p>\n

Bu bir ileti\u015fim merkezi performans istatisti\u011fidir ve <\/span>CRM’inizde \u00f6nemli bir metrik<\/span>. Kendi kendini a\u00e7\u0131klar: Bir ileti\u015fim merkezinin m\u00fc\u015fteri sorunlar\u0131n\u0131 takip etmeden ilk aramada \u00e7\u00f6zme kapasitesi.<\/span><\/p>\n

FCR m\u00fc\u015fteri mutlulu\u011funun belirlenmesine yard\u0131mc\u0131 olur (<\/span>genel olarak, FCR’niz ne kadar y\u00fcksekse<\/span>m\u00fc\u015fterileriniz ne kadar memnun olursa) ve m\u00fc\u015fteri sadakatini art\u0131r\u0131r, ancak ayn\u0131 zamanda temsilci verimlili\u011fini \u00f6l\u00e7er ve ileti\u015fim merkezi karl\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131 etkiler.<\/span><\/p>\n

FCR \u00f6l\u00e7\u00fcmleri ve konu\u015fma s\u00fcresi (<\/span>genellikle AHT veya Ortalama \u0130\u015flem S\u00fcresi olarak adland\u0131r\u0131l\u0131r)<\/span> s\u0131kl\u0131kla kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131r\u0131l\u0131r (bir m\u00fc\u015fteri aramas\u0131 i\u00e7in harcanan ortalama s\u00fcre). \u0130leti\u015fim merkezleri y\u00fcksek FCR ve minimum konu\u015fma s\u00fcresi ister.<\/span><\/p>\n

\u0130lk temas \u00e7\u00f6z\u00fcm\u00fcn\u00fcn \u00f6nemi<\/span><\/h2>\n

FCR, m\u00fc\u015fteri deneyiminin bir \u00f6l\u00e7\u00fcm\u00fcd\u00fcr. <\/span>FCR’nin temel nedenini anlamak <\/span>bir i\u015fletmenin CX stratejisini geli\u015ftirebilece\u011fi yollar hakk\u0131nda fikir vermektedir. Buna ek olarak, bir firman\u0131n ne kadar reaktif oldu\u011funu ve i\u015fletme maliyetlerini ne kadar verimli y\u00f6netti\u011fini g\u00f6steren de\u011ferli bir \u00f6l\u00e7\u00fcd\u00fcr.<\/span><\/p>\n

FCR, m\u00fc\u015fteri memnuniyeti<\/a>, m\u00fc\u015fteri \u00e7abas\u0131, m\u00fc\u015fteri etkile\u015fimleri ve ortalama harcama gibi m\u00fc\u015fteri hizmetleriyle ba\u011flant\u0131l\u0131 \u00e7e\u015fitli eylemlerin arkas\u0131ndaki itici g\u00fc\u00e7t\u00fcr. <\/span>hem m\u00fc\u015fteri deneyimini geli\u015ftiren hem de operasyonel verimlili\u011fi art\u0131ran bir \u00f6nlemdir<\/span><\/p>\n

M\u00fckemmel FCR oranlar\u0131na \u00f6nem veren \u015firketler genellikle FCR’yi art\u0131rman\u0131n hem hizmet h\u0131z\u0131n\u0131 hem de kalitesini art\u0131rmaya yard\u0131mc\u0131 oldu\u011funu ke\u015ffederler. \u0130\u015fletmeler i\u00e7in, ilk etkile\u015fimde ele al\u0131nan \u00e7a\u011fr\u0131lar veya etkile\u015fimler, \u015firketlerin m\u00fc\u015fterilerinin m\u00fc\u015fteri hizmetleri beklentilerini kar\u015f\u0131lamalar\u0131 i\u00e7in yararl\u0131 bir yoldur.<\/span><\/p>\n

Genel olarak, <\/span>i\u0307leti\u0307\u015fi\u0307m merkezi\u0307 metri\u0307kleri\u0307ni\u0307n temel nedeni\u0307ni\u0307 anlamak<\/span> FCR gibi g\u00f6stergeler \u015firketlere sorunlar\u0131n nerede ortaya \u00e7\u0131kt\u0131\u011f\u0131n\u0131 ve prosed\u00fcrlerinin nerede iyile\u015ftirilebilece\u011fini g\u00f6sterir. [Call Center Metrics] FCR gibi temel \u00f6l\u00e7\u00fctler ve bunlar\u0131n de\u011ferlendirildi\u011fi y\u00f6ntemler iyile\u015ftirildi\u011finde, bir \u015firketin kar hanesinde \u00f6nemli iyile\u015fmeler g\u00f6r\u00fclebilir. \u0130\u015fletmeler operasyonlar\u0131n\u0131n verimlili\u011fini art\u0131rabildiklerinde, m\u00fc\u015fteri hizmetleri<\/a> sa\u011flamaya ili\u015fkin masraflar\u0131 daha iyi azaltabilirler.<\/span><\/p>\n

FCR modeli, ilk kar\u015f\u0131la\u015fmalar\u0131n yan\u0131 s\u0131ra t\u00fcm t\u00fcketici ileti\u015fim kanallar\u0131 i\u00e7in kullan\u0131labilir. Bunu, bir kurulu\u015fun t\u00fcm ileti\u015fim kanallar\u0131nda hizmet sunma kapasitesi i\u00e7in bir \u00f6l\u00e7\u00fcm \u00e7ubu\u011fu olarak kullanmak m\u00fcmk\u00fcnd\u00fcr.<\/span><\/p>\n

\u0130lk temas \u00e7\u00f6z\u00fcm\u00fcn\u00fc iyile\u015ftirmenin yollar\u0131<\/span><\/h2>\n

\u0130lk Temas \u00c7\u00f6z\u00fcm\u00fc (FCR), bir \u015firketin de\u011ferlendirebilece\u011fi en \u00f6nemli temel performans g\u00f6stergelerinden<\/a> (KPI) biridir. Bir m\u00fc\u015fterinin sorgusunun veya sorununun bir firma ile tek bir kar\u015f\u0131la\u015fmada ne s\u0131kl\u0131kla ele al\u0131nd\u0131\u011f\u0131n\u0131 \u00f6l\u00e7er.<\/span><\/p>\n

Ancak, bunu da yapamazs\u0131n\u0131z. Sonu\u00e7ta, farkl\u0131 konular farkl\u0131 yakla\u015f\u0131mlara ihtiya\u00e7 duyar. E\u011fer durum b\u00f6yleyse, bu durumda \u015firketinizin ilk yakla\u015f\u0131m \u00e7\u00f6z\u00fcm oran\u0131n\u0131 nas\u0131l iyile\u015ftirebilirsiniz?<\/span><\/p>\n

Bilgilerin Temsilciler Taraf\u0131ndan Eri\u015filebilir Olmas\u0131n\u0131 Sa\u011flay\u0131n<\/span><\/h3>\n

\u00c7ok fazla karma\u015f\u0131k uygulama ve ara\u00e7, temsilcilerin bir sorunu h\u0131zl\u0131 bir \u015fekilde ele almak i\u00e7in ihtiya\u00e7 duyduklar\u0131 bilgileri almalar\u0131n\u0131 imkans\u0131z hale getirerek temsilcileri ve m\u00fc\u015fterileri memnuniyetsiz b\u0131rak\u0131yor.<\/span><\/p>\n

Temsilci i\u015flemlerini h\u0131zland\u0131rmak i\u00e7in mallar, \u00e7\u00f6z\u00fcmler ve \u00e7\u00f6z\u00fcm a\u015famalar\u0131ndan olu\u015fan bir veri taban\u0131 geli\u015ftirin. \u0130lk olarak, en iyi \u00e7\u00f6z\u00fcm uygulamalar\u0131n\u0131n etkin veri eri\u015fimini i\u00e7ermesi i\u00e7in \u00e7a\u011fr\u0131da bulunun.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri Hizmetleri Temsilcilerinin Kat\u0131l\u0131m\u0131n\u0131 Sa\u011flay\u0131n ve Onlar\u0131 G\u00fc\u00e7lendirin<\/span><\/h3>\n

M\u00fc\u015fterilerin \u015fikayetlerini kendi ba\u015flar\u0131na \u00e7\u00f6zemeyen temsilciler sinirlenir, cesaretleri k\u0131r\u0131l\u0131r ve moralleri bozulur.<\/span><\/p>\n

Bir m\u00fc\u015fteriye yard\u0131m ederken onlara \u00f6zerklik verin. Bu, m\u00fc\u015fteri hizmetleri temsilcilerinize te\u015fvik, takdir, e\u011fitim ve ko\u00e7luk vermeyi i\u00e7erir. \u0130lk \u00e7a\u011fr\u0131 \u00e7\u00f6z\u00fcm \u00f6d\u00fclleri, temsilcilerin motivasyonlar\u0131n\u0131 korumalar\u0131na yard\u0131mc\u0131 olabilir.<\/span><\/p>\n

Temsilcilerle Escalated \u00c7a\u011fr\u0131larda Gezinme<\/span><\/h3>\n

Bir m\u00fc\u015fterinin sorununu \u00e7\u00f6zmek i\u00e7in son se\u00e7enek olarak, m\u00fc\u015fteri temsilcilerini artan \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131 etkili ve h\u0131zl\u0131 bir \u015fekilde nas\u0131l ele alacaklar\u0131 konusunda e\u011fitmek m\u00fckemmel bir f\u0131rsatt\u0131r. Bir m\u00fc\u015fteri y\u00fckseltilmi\u015f bir \u00e7a\u011fr\u0131 ile u\u011fra\u015f\u0131rken, onlara iyi davranan bir temsilci, t\u00fcketiciye \u015firketinizin onlar\u0131n iyili\u011fini ger\u00e7ekten \u00f6nemsedi\u011fini g\u00f6sterecektir.<\/span><\/p>\n

\u0130leti\u015fim Merkezi Temsilcilerini S\u00fcrekli E\u011fitin.<\/span><\/h3>\n

Temsilcilerin gerekli uzmanl\u0131\u011fa sahip olmamas\u0131 durumunda m\u00fc\u015fterilerin s\u0131k s\u0131k geri aramas\u0131 veya ta\u015f\u0131nmas\u0131 gerekir. Birisi sorununuzu \u00e7\u00f6zene kadar bir numaray\u0131 s\u00fcrekli aramak, hi\u00e7 de ho\u015f bir g\u00fcn de\u011fildir.<\/span><\/p>\n

Bu y\u00fczden temsilcilerinize ilk \u00e7a\u011fr\u0131 \u00e7\u00f6z\u00fcm\u00fc konusunda ko\u00e7luk yap\u0131n. Tecr\u00fcbeli acenteler bile e\u011fitimden faydalanabilir. Temsilcilerin do\u011fru sorular\u0131 sormas\u0131n\u0131 sa\u011flamak i\u00e7in aramalar\u0131 g\u00f6zden ge\u00e7irerek i\u015fe ba\u015flay\u0131n.<\/span><\/p>\n

Daha sonra temsilcileri ilk \u00e7a\u011fr\u0131 \u00e7\u00f6z\u00fcm\u00fc i\u00e7in en uygun uygulamalar konusunda e\u011fitebilirsiniz. FCR metriklerinin izlenmesi i\u015fletmenizin FCR’sini art\u0131racakt\u0131r.<\/span><\/p>\n

\u0130leti\u015fim Merkeziniz \u0130\u00e7in Do\u011fru Ki\u015fileri \u0130\u015fe Al\u0131n.<\/span><\/h3>\n

Sab\u0131r, empati haritas\u0131<\/a> ve \u015fefkat, m\u00fc\u015fterileri memnun etmeye yard\u0131mc\u0131 olan i\u00e7sel \u00f6zelliklerdir. M\u00fckemmel i\u015fe al\u0131mlar duygusal t\u00fcketicileri y\u00f6netebilir, kapsaml\u0131 \u00fcr\u00fcn bilgisine sahip olabilir ve en iyi prosed\u00fcr ve protokolleri anlayabilir. M\u00fc\u015fteri hizmetleri hakk\u0131nda bilgi edinmeye hevesli olacaklard\u0131r.<\/span><\/p>\n

Yenilik\u00e7i i\u015fe al\u0131m, ilk temas \u00e7\u00f6z\u00fcm\u00fcn\u00fc iyile\u015ftirir. Do\u011fru temsilciler i\u015fe al\u0131n\u0131rsa ilk sonu\u00e7 \u00e7a\u011fr\u0131 e\u011fitimi daha eri\u015filebilir olacakt\u0131r. Temsilcilerin \u00fcretkenli\u011fini ve etkinli\u011fini \u00f6l\u00e7mekten korkmay\u0131n.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteriler, etkile\u015fimde bulunduklar\u0131 temsilcinin kendilerine hizmet vermeye haz\u0131r oldu\u011funu hissetmelidir. Uygun ki\u015filerin se\u00e7ilmesi ilk \u00e7a\u011fr\u0131 \u00e7\u00f6z\u00fcm\u00fcn\u00fc art\u0131r\u0131r.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri Hizmetleri Merkezinizde IVR’lar\u0131 Uygulay\u0131n<\/span><\/h3>\n

Bir IVR sistemi \u00e7a\u011fr\u0131larla ileti\u015fim kurar, onlar\u0131 uygun al\u0131c\u0131lara y\u00f6nlendirir ve arayan bilgilerini toplar. \u0130yi yap\u0131land\u0131r\u0131lm\u0131\u015f bir IVR, ilk \u00e7a\u011fr\u0131 \u00e7\u00f6z\u00fcm oranlar\u0131n\u0131 iyile\u015ftirir. \u015eirketinizin IVR sisteminin iyi \u00e7al\u0131\u015ft\u0131\u011f\u0131ndan ve arayanlar\u0131 h\u0131zla y\u00f6nlendirece\u011finden emin olun.<\/span><\/p>\n

Sorunlar\u0131n\u0131 \u00e7\u00f6zemeyen temsilciler taraf\u0131ndan \u00fcz\u00fclen m\u00fc\u015fteriler telefonu kapatabilir. Kurulu\u015funuz bu m\u00fc\u015fteriyi kal\u0131c\u0131 olarak kaybetme riskiyle kar\u015f\u0131 kar\u015f\u0131yad\u0131r.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteriler IVR a\u011fac\u0131 \u00fczerinden y\u00f6nlendirilerek \u00e7a\u011fr\u0131 verimlili\u011fi art\u0131r\u0131l\u0131r. IVR’\u0131 basitle\u015ftirmek mant\u0131kl\u0131 bir ilk \u00e7a\u011fr\u0131 \u00e7\u00f6z\u00fcmleme stratejisidir.<\/span><\/p>\n

\u00c7a\u011fr\u0131 Aktar\u0131mlar\u0131n\u0131n Verimlili\u011fini Art\u0131r\u0131n<\/span><\/h3>\n

Temsilcilerin arayanlar\u0131 \u015firket i\u00e7inde transfer edebilmesini sa\u011flay\u0131n. T\u00fcketiciler sorunsuz bir \u015fekilde hareket ettirildiklerinde, ileti\u015fim merkezinin zorluklar\u0131n\u0131 h\u0131zla \u00e7\u00f6zebilece\u011fini hissederler. <\/span>Temel nedeni anlamak i\u00e7in m\u00fc\u015fterilerle bir anket yap\u0131n.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri hizmetleri temsilcileri, t\u00fcketicileri derhal harekete ge\u00e7irmek i\u00e7in ayr\u0131nt\u0131lar\u0131 el alt\u0131nda bulundurmal\u0131d\u0131r. Uygun \u00e7a\u011fr\u0131 aktar\u0131m\u0131n\u0131n yap\u0131lmas\u0131, t\u00fcketicinin geri aramaya ihtiya\u00e7 duymamas\u0131n\u0131 sa\u011flayarak m\u00fc\u015fteri memnuniyetini art\u0131r\u0131r.<\/span><\/p>\n

\u0130lk Temas \u00c7\u00f6z\u00fcm\u00fc Hakk\u0131nda Sonu\u00e7<\/span><\/h2>\n

Kurulu\u015funuz ilk temas \u00e7\u00f6z\u00fcm\u00fcne y\u00f6nelik stratejisini ve hedeflerini planlad\u0131ktan ve FCR’yi do\u011fru \u015fekilde \u00f6l\u00e7meye ba\u015flad\u0131ktan sonra, tutarl\u0131l\u0131\u011f\u0131 koruman\u0131z gerekir. <\/span><\/p>\n

Bu FCR y\u00f6nergeleri, t\u00fcm sorunlar veya endi\u015feler ilk temasta otomatik olarak giderilemese de, daha y\u00fcksek bir tek arama \u00e7\u00f6z\u00fcm oran\u0131na ula\u015fman\u0131z\u0131 sa\u011flayacakt\u0131r.<\/span><\/p>\n

Tam bir ekip, d\u00fcr\u00fcst y\u00f6ntemler, yarat\u0131c\u0131 fikirler ve m\u00fc\u015fteriler i\u00e7in ger\u00e7ek bir tutku oyunu d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcrebilir. Oyunu kazanmak i\u00e7in bu ipu\u00e7lar\u0131n\u0131 kullan\u0131n.<\/span><\/p>\n

Kurulu\u015funuzda ilk temas \u00e7\u00f6z\u00fcm\u00fcn\u00fc nas\u0131l iyile\u015ftirebilece\u011finiz konusunda sorular\u0131n\u0131z m\u0131 var? Formu kullanarak bize ula\u015f\u0131n. Bunun yerine bizi aray\u0131n veya \u00fccretsiz bir demo i\u00e7in rezervasyon yapt\u0131r\u0131n.<\/span><\/p>\n


\n