{"id":799828,"date":"2021-01-04T01:22:13","date_gmt":"2021-01-04T08:22:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/musteri-memnuniyetini-olcmek-icin-metrikler\/"},"modified":"2021-01-04T01:22:13","modified_gmt":"2021-01-04T01:22:13","slug":"musteri-memnuniyetini-olcmek-icin-metrikler","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/tr\/musteri-memnuniyetini-olcmek-icin-metrikler\/","title":{"rendered":"M\u00fc\u015fteri Memnuniyeti \u00d6l\u00e7\u00fctleri: \u00d6l\u00e7\u00fclebilecek En \u0130yi 7 Metrik"},"content":{"rendered":"

2021 y\u0131l\u0131 boyunca m\u00fckemmel bir m\u00fc\u015fteri deneyimi beklentileri her zaman ayn\u0131 standartta olmad\u0131. <\/span><\/p>\n

\u015eirketler bir\u00e7ok bilinmeyene do\u011fru yol al\u0131rken d\u00fcnya biraz daha l\u00fctuf ve ho\u015fg\u00f6r\u00fc g\u00f6steriyordu. Ancak 2022 y\u0131l\u0131na girerken i\u015fletmeler birka\u00e7 farkl\u0131 zorlukla kar\u015f\u0131 kar\u015f\u0131ya kalacak. <\/span><\/p>\n

Pandemik yorgunluk, “normale” d\u00f6nmeye haz\u0131r ve arkada\u015flar\u0131yla d\u0131\u015far\u0131da i\u00e7ece\u011fi ilk i\u00e7kinin nas\u0131l g\u00f6r\u00fcnece\u011fine ve nas\u0131l hissettirece\u011fine dair bir vizyon hayal eden a\u015f\u0131r\u0131 yorgun t\u00fcketiciler. <\/span><\/p>\n

Bu hayaller, m\u00fc\u015fteri memnuniyetinin<\/a> \u00f6n\u00fcndeki bir sonraki b\u00fcy\u00fck zorluk olacakt\u0131r. \u0130\u015fte bu nedenle, g\u00f6z\u00fcn\u00fcz\u00fc do\u011fru yerden ay\u0131rmaman\u0131z \u00e7ok \u00f6nemli olacakt\u0131r. <\/span>Ba\u015far\u0131y\u0131 belirlemek i\u00e7in m\u00fc\u015fteri memnuniyeti (CSAT)<\/a> \u00f6l\u00e7\u00fcmleri. <\/span><\/p>\n

CSAT \u00f6l\u00e7\u00fcm\u00fc art\u0131k bir standart haline geldi ve kurulu\u015flar m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funun<\/a> her ad\u0131m\u0131nda deneyimi iyile\u015ftirmek i\u00e7in s\u00fcrekli \u00e7aba g\u00f6steriyor.<\/span><\/p>\n

Unutmay\u0131n ki <\/span>\u00fccretsiz e-kitab\u0131 indirin: Hacker’\u0131n M\u00fc\u015fteri Deneyimi Rehberi, <\/b>bu k\u0131lavuzun sonuna do\u011fru mevcuttur!<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri memnuniyeti \u00f6l\u00e7\u00fcmleri nelerdir?<\/h2>\n

M\u00fc\u015fteri memnuniyeti \u00f6l\u00e7\u00fcmleri, i\u015fletmelerin m\u00fc\u015fterilerinin \u00fcr\u00fcnlerinden, hizmetlerinden veya genel deneyimlerinden duyduklar\u0131 memnuniyeti de\u011ferlendirmek i\u00e7in kulland\u0131klar\u0131 bir dizi \u00f6l\u00e7\u00fcmd\u00fcr. Bu \u00f6l\u00e7\u00fcmler \u00e7ok \u00f6nemlidir \u00e7\u00fcnk\u00fc m\u00fc\u015fteri alg\u0131lar\u0131, tercihleri ve davran\u0131\u015flar\u0131 hakk\u0131nda de\u011ferli bilgiler sa\u011flayarak i\u015fletmelerin tekliflerini iyile\u015ftirmelerine ve m\u00fc\u015fteri sadakatini art\u0131rmalar\u0131na yard\u0131mc\u0131 olabilirler.<\/p>\n

\u0130\u015fletmeler, ama\u00e7 ve hedeflerine ba\u011fl\u0131 olarak bir\u00e7ok farkl\u0131 t\u00fcrde m\u00fc\u015fteri memnuniyeti \u00f6l\u00e7\u00fct\u00fc kullanabilir. En yayg\u0131n kullan\u0131lan memnuniyet \u00f6l\u00e7\u00fcmlerinden baz\u0131lar\u0131 Net Tavsiye Skoru (NPS), M\u00fc\u015fteri Memnuniyet Skoru (CSAT), M\u00fc\u015fteri \u00c7aba Skoru (CES), M\u00fc\u015fteri Kaybetme Oran\u0131 ve M\u00fc\u015fteri Ya\u015fam Boyu De\u011feri’dir (CLV).<\/p>\n

7 Temel m\u00fc\u015fteri memnuniyeti \u00f6l\u00e7\u00fct\u00fc<\/span><\/h2>\n

Anketler d\u00fczenlemek m\u00fc\u015fteri memnuniyetini \u00f6l\u00e7mek<\/a> i\u00e7in iyi bir yoldur. Ancak, bu o kadar da basit de\u011fildir. M\u00fc\u015fterilerinize do\u011fru sorular\u0131 sormak, bunu \u00f6l\u00e7menin anahtar\u0131d\u0131r. Do\u011fru sorular olmadan, yan\u0131tlar size do\u011fru verileri g\u00f6stermeyebilir. Do\u011fru veriler olmadan, iyile\u015ftirme alanlar\u0131n\u0131 belirleyip bunlar\u0131 ele alamazs\u0131n\u0131z.<\/span><\/p>\n

\u0130\u015fte CSAT’yi \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in yedi temel metrik ve bunlar i\u00e7in nas\u0131l veri toplayabilece\u011finiz.<\/span><\/p>\n

1. Net Tavsiye Skoru (NPS)<\/span><\/h3>\n

Net Tavsiye Skoru (NPS)<\/span><\/a> kullan\u0131c\u0131lar\u0131n\u0131za markan\u0131z\u0131 akranlar\u0131na ve sevdiklerine tavsiye etme isteklerini sorarak sadakati \u00f6l\u00e7meye yard\u0131mc\u0131 olur. Kurulu\u015fumuzla olan t\u00fcm deneyiminizi g\u00f6z \u00f6n\u00fcnde bulundurarak, \u00fcr\u00fcnlerimizi ve hizmetlerimizi sevdiklerinize ve i\u015f arkada\u015flar\u0131n\u0131za tavsiye etme olas\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131z nedir sorusuna verilen yan\u0131tlarla \u00f6l\u00e7\u00fclmektedir.<\/span><\/p>\n

\"net-promoter-score-question\"<\/p>\n

Cevaba g\u00f6re m\u00fc\u015fteri t\u00fcrleri a\u015fa\u011f\u0131daki gibi s\u0131n\u0131fland\u0131r\u0131l\u0131r:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Detrakt\u00f6rler<\/b>: Size 0-6 aras\u0131nda puan veren m\u00fc\u015fteriler bu kategoriye girer. Sad\u0131k de\u011fildirler ve markan\u0131z hakk\u0131nda olumsuz a\u011f\u0131zdan a\u011f\u0131za ileti\u015fimde bulunma olas\u0131l\u0131klar\u0131 y\u00fcksektir.<\/span><\/li>\n
  2. Destek\u00e7iler<\/b>: Bu m\u00fc\u015fteriler size 9 ya da 10 puan verdi ve sizin en sad\u0131k m\u00fc\u015fterileriniz. Markan\u0131z\u0131 aktif olarak arkada\u015flar\u0131na ve ailelerine tan\u0131t\u0131rlar.<\/span><\/li>\n
  3. Pasifler<\/b>: Size 7-8 aras\u0131nda puan veren m\u00fc\u015fteriler bu kategoriye girecektir. Pasifler bu iki kategori aras\u0131nda yer al\u0131r. Markan\u0131z\u0131 ba\u015fkalar\u0131na isteyerek tavsiye etmeyecekler ancak sevdiklerini ve i\u015f arkada\u015flar\u0131n\u0131 da vazge\u00e7irmeyeceklerdir.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    \"NPS-form\u00fcl-hesaplama\"
    \nNPS’nizi hesaplamak olduk\u00e7a basittir; destek\u00e7ilerinizin y\u00fczdesinden k\u00f6t\u00fcleyenlerin y\u00fczdesini \u00e7\u0131karman\u0131z gerekir. NPS’niz, m\u00fc\u015fterilerinizin markan\u0131z hakk\u0131ndaki alg\u0131s\u0131na ve markan\u0131za olan ba\u011fl\u0131l\u0131klar\u0131na ba\u011fl\u0131 olarak -100 ila 100 aras\u0131nda d\u00fc\u015fecektir. NPS nerede durdu\u011funuzu bilmenizi sa\u011flarken, puan\u0131n\u0131z\u0131n arkas\u0131ndaki nedeni size sunmaz. Bunu, NPS sorusundan sonra bir soru ekleyerek yapabilir ve m\u00fc\u015fterilerinizle daha fazla ke\u015ffedebilirsiniz. <\/span>    Geli\u015fmi\u015f Net Tavsiye Skoru veya NPS+<\/span><\/a> tam da bunu yapman\u0131za yard\u0131mc\u0131 olur. NPS+’\u0131n kullan\u0131m alanlar\u0131 ve avantajlar\u0131 hakk\u0131nda daha fazla bilgi edinmek i\u00e7in makalemizi inceleyin.<\/span><\/p>\n

    2. M\u00fc\u015fteri Hizmetleri Memnuniyeti (CSS)<\/span><\/h3>\n

    CSS, m\u00fc\u015fterilerinizin sat\u0131n alma sonras\u0131 hizmetinizden memnuniyetini \u00f6l\u00e7er. M\u00fc\u015fterileriniz i\u015fletmenizle her etkile\u015fime ge\u00e7ti\u011finde onlardan geri bildirim alarak CSS’yi \u00f6l\u00e7ebilirsiniz. Bunu formlar, a\u00e7\u0131l\u0131r pencereler, canl\u0131 sohbet veya \u00e7evrimi\u00e7i anketler arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla yapabilirsiniz. \u0130sterseniz bu anketlerde standart bir derecelendirme \u00f6l\u00e7e\u011fi ve birka\u00e7 soru kullanabilirsiniz. Bunlar\u0131 standart tutmak, zaman i\u00e7indeki e\u011filimlere ve kal\u0131plara bakman\u0131za yard\u0131mc\u0131 olacakt\u0131r. Bu, iyile\u015ftirme alanlar\u0131n\u0131 belirlemenize ve geli\u015ftirmelere \u00f6ncelik vermenize yard\u0131mc\u0131 olacakt\u0131r. Bir yandan <\/span>
    \n m\u00fc\u015fteri\u0307 hi\u0307zmetleri\u0307<\/span>
    \n<\/a> memnuniyet size sa\u011fl\u0131kl\u0131 bir resim vermez, kesinlikle en \u00e7ok sorulan sorular\u0131 ve endi\u015feleri bulman\u0131za yard\u0131mc\u0131 olur. <\/span> <\/p>\n

    \"m\u00fc\u015fteri-hizmet-memnuniyeti-anketi\"<\/p>\n

    Kaynak Webbiquity<\/span><\/p>\n

    3. M\u00fc\u015fteri \u00c7aba Puan\u0131 (CES)<\/span><\/h3>\n

    Baz\u0131 \u00fcr\u00fcn veya hizmetlerin kullan\u0131m\u0131 karma\u015f\u0131k olabilir ve m\u00fc\u015fterilerin \u00f6nemli \u00f6l\u00e7\u00fcde \u00e7aba sarf etmesini gerektirebilir. <\/span>M\u00fc\u015fteri \u00c7aba Puan\u0131 (CES)<\/span><\/a> \u00fcr\u00fcn veya hizmetlerinizin kullan\u0131m kolayl\u0131\u011f\u0131n\u0131 belirlemeye yard\u0131mc\u0131 olur. CES anketleri, \u00e7abay\u0131 azaltmay\u0131 ve sadakati art\u0131rmay\u0131 ama\u00e7lamaktad\u0131r. \u00c7al\u0131\u015fma ile ne elde etmeyi ama\u00e7lad\u0131\u011f\u0131n\u0131za ba\u011fl\u0131 olarak takip sorular\u0131<\/a> olabilir. <\/span><\/p>\n

    Hizmetinizi veya \u00fcr\u00fcn\u00fcn\u00fcz\u00fc kullanmak i\u00e7in gereken \u00e7aba artt\u0131k\u00e7a sadakat azal\u0131r. Buradaki fikir, kullan\u0131m\u0131 m\u00fcmk\u00fcn oldu\u011funca zahmetsiz hale getirmektir. Bir perakende giyim ma\u011fazas\u0131 \u00f6rne\u011fini ele alal\u0131m. S\u00fcrekli olarak \u00e7al\u0131\u015fanlardan yard\u0131m almak zorunda kal\u0131rlarsa, bu CES’iniz i\u00e7in \u00e7ok k\u00f6t\u00fc olur. Ma\u011fazan\u0131za bir daha gelmeyebilirler. M\u00fc\u015fterilere kar\u015f\u0131 dikkatli olmaya, proaktif olarak yard\u0131mc\u0131 olmaya ve onlar\u0131n ihtiya\u00e7lar\u0131n\u0131 ve gereksinimlerini \u00f6ng\u00f6rmeye yard\u0131mc\u0131 olacakt\u0131r.<\/span><\/p>\n

    \"M\u00fc\u015fteri-Efor-Skor-Hesaplama-Form\u00fcl\u00fc\"<\/p>\n

    4. M\u00fc\u015fteri Memnuniyet Puan\u0131 (CSAT)<\/span><\/h3>\n

    M\u00fc\u015fteri Memnuniyet Puan\u0131<\/span> m\u00fc\u015fterilerinizin mutlu olup olmad\u0131\u011f\u0131n\u0131 bilmenizi sa\u011flar. Memnuniyeti, ankete kat\u0131lanlardan \u00fcr\u00fcn veya hizmetten memnuniyet d\u00fczeylerini derecelendirmelerini<\/a> isteyen bir m\u00fc\u015fteri memnuniyeti derecelendirme<\/a> \u00f6l\u00e7e\u011fi sorusu kullanarak \u00f6l\u00e7er. Derecelendirme \u00f6l\u00e7e\u011fi 1-10, 1-7 veya 1-5 olabilir. CSAT, mutlu m\u00fc\u015fteri say\u0131n\u0131z\u0131n toplam m\u00fc\u015fteri say\u0131s\u0131na b\u00f6l\u00fcnmesiyle hesaplan\u0131r.<\/span><\/p>\n

    Etkile\u015fim noktas\u0131nda yap\u0131lan m\u00fc\u015fteri memnuniyeti anketleri<\/a> olduk\u00e7a g\u00fcvenilir ve do\u011fru veriler sunar. Yan\u0131tlar samimi, i\u00e7ten ve yan\u0131t oranlar\u0131 iyi. <\/span><\/p>\n

    \"CSAT-hesaplama-Form\u00fcl\u00fc\"<\/p>\n

    5. M\u00fc\u015fteri Sa\u011fl\u0131k Puan\u0131 (CHS)<\/span><\/h3>\n

    M\u00fc\u015fteri sa\u011fl\u0131\u011f\u0131, m\u00fc\u015fterilerinizin sizinle kal\u0131p kalmayaca\u011f\u0131n\u0131 veya zaman i\u00e7inde kaybedip kaybetmeyece\u011fini bilmenizi sa\u011flar. Bu skor, di\u011fer m\u00fc\u015fteri memnuniyeti \u00f6l\u00e7\u00fcmlerinden farkl\u0131 olarak, bir d\u00f6nem boyunca davran\u0131\u015f kal\u0131plar\u0131n\u0131 tan\u0131mlar. Gibi hususlar taraf\u0131ndan belirlenir:<\/span><\/p>\n