Ge\u00e7mi\u015fte memnuniyet i\u00e7in \u00e7abalamak yeterli olabilirken, art\u0131k m\u00fc\u015fteri memnuniyetinden daha az\u0131n\u0131n i\u015fe yaramayaca\u011f\u0131 bir konuma getirildik. Bir m\u00fc\u015fteri deneyimi uygulay\u0131c\u0131s\u0131 olarak, o eski m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu haritas\u0131n\u0131 \u00e7ekmecenizden \u00e7\u0131kar\u0131p tozunu alman\u0131n ve tekrar bakman\u0131n zaman\u0131 gelmi\u015f olabilir. <\/p>\n\n Bir\u00e7o\u011fumuz ge\u00e7mi\u015fte bir noktada m\u00fc\u015fteri ya\u015fam d\u00f6ng\u00fcs\u00fc boyunca etkile\u015fimler ve temas noktalar\u0131 a\u00e7\u0131s\u0131ndan yolculu\u011fu tan\u0131mlamak i\u00e7in elimizden gelenin en iyisini yapt\u0131\u011f\u0131m\u0131z bir m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu haritas\u0131 yapma deneyimine sahip olduk. <\/p>\n\n Birka\u00e7 ekip arkada\u015f\u0131m\u0131z\u0131 bir odada toplad\u0131k ve m\u00fc\u015fterilerin bizimle olan ili\u015fkilerini de\u011ferlendirirken, kullan\u0131rken ve yenilerken ya\u015fad\u0131klar\u0131 deneyimleri yans\u0131tt\u0131\u011f\u0131n\u0131 d\u00fc\u015f\u00fcnd\u00fc\u011f\u00fcm\u00fcz \u015feyler \u00fczerinde kolektif olarak \u00e7al\u0131\u015ft\u0131k. Bu \u00e7aba, ak\u0131\u015f\u0131 tasvir etmek i\u00e7in grafik g\u00f6rseller kullan\u0131larak, yol boyunca ac\u0131 noktalar\u0131 ve ger\u00e7ek anlar\u0131 g\u00f6stermek i\u00e7in baz\u0131 renkler eklenerek bu \u00e7al\u0131\u015fman\u0131n dijital bir temsiline d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcr\u00fclebilir. <\/p>\n\n WORN = Bir kez yaz, asla okuma<\/strong> <\/p>\n\n Bir\u00e7o\u011fumuzun kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131\u011f\u0131 sorun, bu harita \u00fczerinde anla\u015ft\u0131\u011f\u0131m\u0131zda, haritan\u0131n tamamlanm\u0131\u015f olmas\u0131 ve onu bir kenara b\u0131rak\u0131p i\u015fimize devam etmemizdir. Asl\u0131nda, en yarat\u0131c\u0131lar\u0131m\u0131zdan baz\u0131lar\u0131yla bu \u00e7al\u0131\u015fmayla “WORN” diyebilece\u011fimiz ya da ba\u015fka bir deyi\u015fle, bir kez yaz, asla okuma ili\u015fkisi kurduk, b\u00fcy\u00fck formatta bir sayfaya bast\u0131k ve kelimenin tam anlam\u0131yla duvar sanat\u0131 olarak ast\u0131k. <\/p>\n\n Bu haritaya nadiren geri d\u00f6nd\u00fck, analitik bir bak\u0131\u015f a\u00e7\u0131s\u0131yla bakt\u0131k ve m\u00fc\u015fterileriniz ve onlar\u0131n geli\u015fen pazardaki istekleri, ihtiya\u00e7lar\u0131 ve davran\u0131\u015flar\u0131 ne anlama geliyorsa, “yeni normali” yans\u0131tmak i\u00e7in bu haritay\u0131 iyile\u015ftirmeye hi\u00e7 \u00e7al\u0131\u015fmad\u0131k. Haritan\u0131n rol\u00fc, \u00e7al\u0131\u015fman\u0131z\u0131n bir eseri olarak hizmet etmek ve asl\u0131nda ba\u015fka \u015feylere ge\u00e7meden \u00f6nce o kutuyu i\u015faretlemekti.<\/p>\n\n Ge\u00e7ti\u011fimiz \u00fc\u00e7 y\u0131l\u0131n bize bir \u015fey \u00f6\u011fretti\u011fini varsayal\u0131m. Bu durumda, m\u00fc\u015fterilerimiz farkl\u0131d\u0131r, tercihleri \u00f6nemli \u00f6l\u00e7\u00fcde de\u011fi\u015fmi\u015ftir ve yapt\u0131\u011f\u0131m\u0131z harita yap\u0131m projesi art\u0131k g\u00fcn\u00fcm\u00fcz piyasa ko\u015fullar\u0131n\u0131 yans\u0131tmamaktad\u0131r. Bu de\u011fi\u015fikliklere ayak uyduramayan eski bir haritaya g\u00fcvenmek, ge\u00e7en haftan\u0131n ya da bu durumda 3 y\u0131ll\u0131k bir gazeteyi okuyup haber de\u011feri ta\u015f\u0131yan bilgiler bulmay\u0131 ummaya benzer. <\/p>\n\n Sorun<\/strong><\/p>\n\n Eski bir gazete gibi, bir m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu haritas\u0131 da yap\u0131ld\u0131\u011f\u0131 anda neredeyse g\u00fcncelli\u011fini yitirir. Geli\u015fen m\u00fc\u015fterilerimize ayak uydurabilmemiz i\u00e7in haritalar\u0131m\u0131z\u0131n da temelde ayak uydurmas\u0131 gerekiyor.<\/p>\n\n HAKKINDA B\u0130LG\u0130 ED\u0130N\u0130N:<\/strong> M\u00fc\u015fteri Yolculu\u011fu Haritalama Ara\u00e7lar\u0131<\/a><\/p>\n\n Eski haritaya bir kez daha bakmak ve belki de onu bir ekip olarak iyile\u015ftirmek i\u00e7in birlikleri bir araya getirmek, yaln\u0131zca ba\u015fka bir statik harita olu\u015fturmak, bizi daha \u00f6nce ya\u015fad\u0131\u011f\u0131m\u0131z ayn\u0131 duruma, m\u00fc\u015fterilerimizin er ya da ge\u00e7 uyum sa\u011flamalar\u0131 bitmedi\u011fi i\u00e7in ba\u015fka bir modas\u0131 ge\u00e7mi\u015f g\u00f6r\u00fc\u015f\u00fcne sokar.<\/p>\n\n \u00c7ok Ya\u015fa M\u00fc\u015fteri Yolculu\u011fu Y\u00f6netimi<\/strong><\/p>\n\n Bu makalenin ba\u015fl\u0131\u011f\u0131 size ilk ba\u015fta bo\u015f bir t\u0131klama tuza\u011f\u0131 giri\u015fimi gibi gelse de, asl\u0131nda ger\u00e7eklere dayanmaktad\u0131r. <\/p>\n\n Bir uygulama olarak haritalama \u00f6lmemi\u015ftir, en az\u0131ndan sonu\u00e7lar\u0131n “tamamlanm\u0131\u015f” olma durgunlu\u011funa geri d\u00f6nmemesini sa\u011flama becerisiyle \u00f6lmemi\u015ftir. Haritalaman\u0131n s\u00fcrekli olmas\u0131 ve m\u00fc\u015fteriler, davran\u0131\u015flar\u0131, kanal se\u00e7imleri, istekleri, be\u011fenileri, ihtiya\u00e7lar\u0131, zaferleri ve ac\u0131lar\u0131 hakk\u0131nda her zaman a\u00e7\u0131k bir bak\u0131\u015f a\u00e7\u0131s\u0131n\u0131 yans\u0131tmas\u0131 gerekir. <\/p>\n\n Haritaya damgam\u0131z\u0131 vurup bitti\u011fini ilan etti\u011fimizde, kendimizi riske atm\u0131\u015f oluruz. Bunun yerine, m\u00fc\u015fterilerinizin deneyimlerinin mevcut ve arzu edilen gelecekteki durumlar\u0131n\u0131 her zaman yans\u0131tacak s\u00fcrekli ve hi\u00e7 bitmeyen bir haritalama \u00e7al\u0131\u015fmas\u0131 geli\u015ftirmeyi taahh\u00fct edin. Bu \u00e7aba ne kadar s\u00fcreklilik arz ederse, g\u00fcncelli\u011fini kaybetme, k\u00f6t\u00fc uygulanm\u0131\u015f bir deneyim riski ve muhtemelen g\u00fcncelli\u011fini yitirmi\u015f i\u00e7g\u00f6r\u00fc odakl\u0131 planlara dayal\u0131 \u00f6zensiz deneyimleri kabul etmek istemeyen m\u00fc\u015fteriyi kaybetme riski o kadar azal\u0131r.<\/p>\n\n Yakla\u015f\u0131m\u0131m\u0131z\u0131 bir kez yap\u0131l\u0131p bitirilen bir haritadan s\u00fcrekli, y\u00f6netilen bir oda\u011fa ta\u015f\u0131mak, markan\u0131z\u0131 rekabette \u00f6nde tutacak ve en zorlu ve s\u00fcrekli de\u011fi\u015fen m\u00fc\u015fterileri bile ger\u00e7ekten memnun etme yetene\u011finizi sa\u011flayacakt\u0131r.<\/p>\n\n Ama Bunu Nas\u0131l Yapaca\u011f\u0131z?<\/strong><\/p>\n\n \u0130lk bak\u0131\u015fta, m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu haritalar\u0131n\u0131z\u0131 yenilemek i\u00e7in s\u00fcrekli bir \u00e7abaya kaynak ve zaman ay\u0131rman\u0131z y\u00f6n\u00fcndeki tavsiyenin \u00e7ok pahal\u0131 ve t\u00fcketici olaca\u011f\u0131n\u0131 d\u00fc\u015f\u00fcnebilirsiniz. Sadece bu bile sizi b\u00f6yle bir taahh\u00fct alt\u0131na girmekten cayd\u0131rabilir. <\/p>\n\n “Bir haritam\u0131z var “dan “m\u00fc\u015fteri yolculuklar\u0131m\u0131z\u0131 aktif bir \u015fekilde y\u00f6netiyoruz “a ge\u00e7i\u015f, \u00e7o\u011fu CX uygulay\u0131c\u0131s\u0131n\u0131n ara\u00e7 setine kolayca eklenebilen haz\u0131r ara\u00e7lar sayesinde kolayca ba\u015far\u0131labilir hale geldi. Baz\u0131 durumlarda, modern m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu ara\u00e7lar\u0131 geli\u015fmi\u015ftir ve art\u0131k m\u00fc\u015fteri verileri a\u00e7\u0131s\u0131ndan zengin sinyallerin ne zaman de\u011fi\u015fti\u011fini belirleyebilmektedir. <\/p>\n\n Bu de\u011fi\u015fikliklerle birlikte, haritalar\u0131 ve haritalarda tutulan kritik temas noktas\u0131 verilerini iyile\u015ftirin ve meydana gelen de\u011fi\u015fiklikleri takip edin. Bu ara\u00e7lar\u0131n en sofistike olanlar\u0131ndan baz\u0131lar\u0131, \u00f6nemli bir insan m\u00fcdahalesi, zaman veya maliyet olmadan sinyal verilerinden veri a\u00e7\u0131s\u0131ndan zengin bir m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu seti olu\u015fturmay\u0131 bile otomatikle\u015ftirebilir. <\/p>\n\n Hay\u0131r, bu bir sihir olmasa da, bu ara\u00e7lar bu davran\u0131\u015fsal ve tutumsal sinyalleri eyleme ge\u00e7irilebilir zekaya d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcrmek i\u00e7in geli\u015fmi\u015f analizlerden ve hatta baz\u0131 durumlarda yapay zekadan yararlan\u0131r. Veriler asl\u0131nda bize bir hikaye anlat\u0131r ve bu hikaye m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funun anlat\u0131s\u0131n\u0131 olu\u015fturur. M\u00fc\u015fteriler geli\u015ftik\u00e7e bu sinyaller de\u011fi\u015fir, analitik sonu\u00e7lar da onlarla birlikte de\u011fi\u015fir ve veri a\u00e7\u0131s\u0131ndan zengin haritalar uyum sa\u011flar.<\/p>\n\n QuestionPro Bak\u0131\u015f A\u00e7\u0131s\u0131<\/strong><\/p>\n\n Piyasada \u00e7ok say\u0131da m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu haritalama<\/a> arac\u0131 bulunsa da QuestionPro, uzun s\u00fcredir m\u00fc\u015fteri deneyimi konusunda fikir lideri olan Valerie Peck taraf\u0131ndan y\u00f6netilen SuiteCX adl\u0131 bir \u015firketin bu t\u00fcr bir arac\u0131n\u0131 en iyiler aras\u0131nda tan\u0131mlad\u0131. <\/p>\n\n SuiteCX, m\u00fc\u015fteri yolculuklar\u0131n\u0131n g\u00fcnl\u00fck n\u00fcanslar\u0131n\u0131 y\u00f6netmek i\u00e7in yakla\u015f\u0131k on be\u015f y\u0131ld\u0131r en b\u00fcy\u00fck ve en ba\u015far\u0131l\u0131 markalardan baz\u0131lar\u0131 taraf\u0131ndan kullan\u0131lmaktad\u0131r. Sa\u011fl\u0131k, y\u00fcksek teknoloji, sigorta, bankac\u0131l\u0131k, seyahat ve konaklama gibi hemen hemen her sekt\u00f6rden \u015firketler SuiteCX yolculuk y\u00f6netim sistemi ve ekibinin \u00e7al\u0131\u015fmalar\u0131ndan faydalanm\u0131\u015ft\u0131r.<\/p>\n\n QuestionPro, Ekim 2022’de SuiteCX’i ba\u015far\u0131yla sat\u0131n ald\u0131 ve bu ekibin sa\u011flam \u00e7al\u0131\u015fmalar\u0131na dayanarak gelecekte de bu alanda yenilikler yapmaya devam etmeye kararl\u0131. Bu sat\u0131n alman\u0131n hemen ard\u0131ndan ortaya \u00e7\u0131kan yeniliklerden biri de QuestionPro CX geri bildirim platformundan gelen sinyallerin do\u011frudan m\u00fc\u015fteri yolculu\u011fu y\u00f6netimi ara\u00e7lar\u0131yla sorunsuz bir \u015fekilde entegre edilebilmesi olacak. <\/p>\n\n Bu, yaln\u0131zca \u00e7apraz yolculuk merce\u011finden m\u00fc\u015fteri geri bildirimlerinin her zaman g\u00f6r\u00fcnt\u00fclenmesini sa\u011flamakla kalmayacak, ayn\u0131 zamanda yolculuk platformu, m\u00fc\u015fterileriniz i\u00e7in en \u00f6nemli temas noktalar\u0131nda yolculu\u011fun b\u00f6l\u00fcmlerini \u00f6zel olarak hedefleyen geri bildirim programlar\u0131 ba\u015flatabilecek ve tetikleyebilecektir. Yine buradaki kilit nokta, m\u00fc\u015fterilerin yolculuklar\u0131 boyunca her zaman a\u00e7\u0131k ve her zaman do\u011fru bir \u015fekilde anla\u015f\u0131lmas\u0131n\u0131 sa\u011flamakt\u0131r.<\/p>\n\n M\u00fc\u015fteri yolculuklar\u0131n\u0131z\u0131 s\u00fcrd\u00fcrmenize yard\u0131mc\u0131 olmas\u0131 i\u00e7in ister SuiteCX by QuestionPro’yu ister ba\u015fka bir yakla\u015f\u0131m\u0131 tercih edin, dinamik ve de\u011fi\u015fen pazarlar\u0131n\u0131z\u0131n ve bu pazarlardaki m\u00fc\u015fterilerinizin tam olarak y\u00f6netilen, geli\u015fen ve do\u011fru bir g\u00f6r\u00fcn\u00fcm\u00fcn\u00fc elde etmek i\u00e7in \u00e7aba g\u00f6sterece\u011finizi i\u00e7tenlikle umuyorum.<\/p>\n\n <\/p>\n\n QuestionPro CX<\/a> ile ola\u011fan\u00fcst\u00fc bir m\u00fc\u015fteri deneyimi mi sunmak istiyorsunuz?<\/strong> M\u00fc\u015fterinizi<\/a> her m\u00fc\u015fteri temas noktas\u0131nda<\/a> nas\u0131l memnun<\/a> edece\u011finiz ve onlar\u0131 nas\u0131l marka savunucular\u0131na d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcrece\u011finiz hakk\u0131nda daha fazla bilgi edinin.<\/p>\n\n <\/p>\n\n![\"\"](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/wow-1024x576.png\")
<\/figure>\n\n![\"\"](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/WORN-1024x576.png\")
<\/figure>\n\n![\"\"](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/mappingJMParticle-1024x576.png\")
<\/figure>\n\n![\"\"](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/TCXT_SCX-1024x576.png\")
<\/figure>\n\n
![\"\"](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/author-Marc-Mandel-1024x576.png\")
<\/a><\/figure><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"