{"id":803063,"date":"2021-01-28T01:52:43","date_gmt":"2021-01-28T08:52:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/neden-musteri-deneyimine-yatirim-cx\/"},"modified":"2021-01-28T01:52:43","modified_gmt":"2021-01-28T01:52:43","slug":"neden-musteri-deneyimine-yatirim-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/tr\/neden-musteri-deneyimine-yatirim-cx\/","title":{"rendered":"\u0130\u015fletmeler neden M\u00fc\u015fteri Deneyimine (CX) yat\u0131r\u0131m yapmal\u0131?"},"content":{"rendered":"

G\u00fcn\u00fcm\u00fczde piyasalar giderek daha fazla m\u00fc\u015fteri tak\u0131nt\u0131l\u0131 hale gelirken (hakl\u0131 olarak), pek \u00e7ok i\u015fletme hala bir CX program\u0131n\u0131n de\u011ferini belirlemekte zorlan\u0131yor. <\/span><\/p>\n

CX y\u00f6neticileri ve CX’in de\u011feri hakk\u0131nda bile teredd\u00fctleri olan i\u015f liderleri, sizi duyuyoruz! Her m\u00fc\u015fteriyi her zaman memnun etmeye \u00e7al\u0131\u015fmak sa\u00e7ma bir hedeftir (ve a\u00e7\u0131k\u00e7a imkans\u0131zd\u0131r). Ak\u0131ll\u0131 bir CX program\u0131 zaten kendi hikayesini takip etmekten \u00e7ok daha sofistike!<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri deneyimi, bir kavram olarak a\u015f\u0131r\u0131 romantikle\u015ftirilmi\u015ftir. Baz\u0131 nedenlerden dolay\u0131, hepimiz m\u00fc\u015fterinin <\/span>
\n her zaman <\/span>
\n<\/i>i\u00e7in beklentileri a\u015fmaya odaklan\u0131lmas\u0131 gerekti\u011fini ima etmektedir. <\/span>
\n her <\/span>
\n<\/i>m\u00fc\u015fteri, maliyeti ne olursa olsun! <\/span> <\/p>\n

Ger\u00e7ek \u015fu ki, bir CX program\u0131n\u0131n yat\u0131r\u0131m getirisini hesaplamak zaman ve \u00e7aba gerektirir. Bazen, m\u00fc\u015fterilerini memnun etmek i\u00e7in y\u00fcksek b\u00fct\u00e7eler ve \u00e7abalar harcayan \u015firketler bile yat\u0131r\u0131m getirisi sorunuyla bo\u011fu\u015fur. Bununla birlikte, CX’e yat\u0131r\u0131m yapman\u0131n neden hayati \u00f6nem ta\u015f\u0131d\u0131\u011f\u0131n\u0131 ve bunu yapt\u0131\u011f\u0131n\u0131zda kar\u015f\u0131la\u015fabilece\u011finiz aksakl\u0131klar\u0131n neler oldu\u011funu tart\u0131\u015fal\u0131m. <\/span><\/p>\n

Peki CX’in de\u011feri tam olarak ne kadar? <\/span><\/p>\n

Neden CX’e yat\u0131r\u0131m yapmal\u0131s\u0131n\u0131z? <\/b><\/h2>\n

K\u0131sa cevap, bunu yapmad\u0131\u011f\u0131n\u0131z s\u00fcrece i\u015fletmenizin sert rekabet ortam\u0131nda uzun s\u00fcre ayakta kalamayaca\u011f\u0131d\u0131r! M\u00fc\u015fteri deneyimi art\u0131k bir l\u00fcks de\u011fil, bir gereklilik.<\/span><\/p>\n

Uzun cevap \u015fu <\/span>
\n M\u00fc\u015fteri Deneyimine yat\u0131r\u0131m yapmak i\u015fletmelere yard\u0131mc\u0131 olur<\/span>
\n<\/a> M\u00fc\u015fterileri elde tutmak, \u015firketin gelirini ve finansal sa\u011fl\u0131\u011f\u0131n\u0131 art\u0131rmak, hatta daha iyi \u00e7al\u0131\u015fan ba\u011fl\u0131l\u0131\u011f\u0131 ve daha mutlu bir i\u015fyeri i\u00e7in yolu a\u00e7mak. Bunlar\u0131n \u00fczerinden ge\u00e7ece\u011fiz:<\/span><\/b><\/p>\n

1. M\u00fc\u015fterileri uzun vadeli sad\u0131klar\u0131n\u0131z haline getirin <\/b><\/h3>\n

Genel kan\u0131n\u0131n aksine, \u00e7o\u011fu m\u00fc\u015fteriyi memnun etmek genellikle olduk\u00e7a kolayd\u0131r. M\u00fckemmel CX stratejileri m\u00fc\u015fterileri memnun etmekten daha fazlas\u0131n\u0131 hedeflemelidir. M\u00fc\u015fterilerin daha iyi bir CX i\u00e7in daha fazla \u00f6demeye bile raz\u0131 olduklar\u0131 yayg\u0131n olarak bilinmektedir! Bu nedenle, m\u00fc\u015fterilerinize s\u00fcrekli olarak sorunsuz bir deneyim ve destek sunmak sizin yarar\u0131n\u0131za olacakt\u0131r.<\/span><\/p>\n

\"Yeni<\/p>\n

E\u015fsiz deneyim sayesinde m\u00fc\u015fteriler k\u0131sa s\u00fcrede marka hayranlar\u0131na d\u00f6n\u00fc\u015f\u00fcr ve rakiplerinizin onlar\u0131 sizden koparmas\u0131n\u0131 giderek zorla\u015ft\u0131r\u0131r. Dahas\u0131, ger\u00e7ekten iyi bir CX kar\u015f\u0131l\u0131\u011f\u0131nda m\u00fc\u015fteri y\u00f6nlendirmeleri, \u00fccretsiz PR, \u00f6vg\u00fc dolu yorumlar ve topluluk pazarlamas\u0131 i\u00e7in geni\u015f bir potansiyel vard\u0131r. M\u00fc\u015fterileri marka savunucular\u0131na d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcrme f\u0131rsat\u0131 ka\u00e7\u0131r\u0131lmayacak kadar b\u00fcy\u00fck! <\/span><\/p>\n

2. Marka gelirini art\u0131r\u0131n<\/b><\/h3>\n

\u015eirketler CX’i kendilerini rakiplerinden ay\u0131rmak ve m\u00fc\u015fteri sadakati olu\u015fturmak i\u00e7in kullan\u0131rken, ayn\u0131 zamanda daha fazla sat\u0131n alma ve ciro art\u0131\u015f\u0131ndan da faydalan\u0131yor. <\/span><\/p>\n

Y\u00fcksek CLV’ye ve daha y\u00fcksek sadakat derecesine sahip bir m\u00fc\u015fteri, \u015firket i\u00e7in uzun vadeli finansal kazan\u00e7lar sa\u011flar. Bu ili\u015fkiyi kurmak ve g\u00fc\u00e7lendirmek i\u00e7in yat\u0131r\u0131m yapmak \u00e7ok \u00f6nemlidir. <\/span><\/p>\n

Birinci s\u0131n\u0131f m\u00fc\u015fteri deneyimine sahip i\u015fletmelerin her y\u0131l istikrarl\u0131 bir \u015fekilde b\u00fcy\u00fcme \u015fans\u0131, m\u00fc\u015fteri deneyimi stratejisi zay\u0131f olanlara k\u0131yasla %17 daha y\u00fcksektir.<\/span><\/p>\n

CX bir gelir meselesidir, hi\u00e7 \u015f\u00fcpheniz olmas\u0131n! Ancak pek \u00e7ok y\u00f6netici, CX ile gelir art\u0131\u015f\u0131 aras\u0131ndaki do\u011frudan ba\u011flant\u0131y\u0131 g\u00f6stermenin zor oldu\u011funu d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcyor. M\u00fc\u015fteri Ya\u015fam Boyu De\u011feri (CLV) gibi metrikler bu noktada devreye girer, <\/span>
\n Kay\u0131p oran\u0131,<\/span>
\n<\/a> Destek maliyeti, Ortalama i\u015flem b\u00fcy\u00fckl\u00fc\u011f\u00fc devreye girer. <\/span> <\/b><\/p>\n

\"Birinci<\/p>\n

3. Marka imaj\u0131n\u0131 iyile\u015ftirmek ve korumak <\/b><\/h3>\n

Kusursuz online m\u00fc\u015fteri deneyimine sahip i\u015fletmelerin, be\u015f y\u0131l\u0131 a\u015fmayan bir s\u00fcre i\u00e7inde online itibarlar\u0131nda %68’lik bir iyile\u015fme \u015fans\u0131 bulunuyor.<\/span><\/p>\n

M\u00fckemmel bir m\u00fc\u015fteri deneyimi, m\u00fc\u015fterinin \u015firketinizi \u00fc\u00e7\u00fcnc\u00fc bir tarafa tavsiye etme e\u011filimine yol a\u00e7ar. Bu olumlu hava ve marka savunuculu\u011fu, marka de\u011ferini art\u0131rmada paha bi\u00e7ilmezdir. CX i\u00e7in daha fazla \u00e7aba sarf etmek, ayn\u0131 zamanda daha heyecanl\u0131 m\u00fc\u015fteriler ve sevilen bir marka anlam\u0131na gelecektir. <\/span><\/p>\n

\u00d6rne\u011fin Apple, marka hayran\u0131 olarak ikiye katlanabilecek son derece sad\u0131k bir m\u00fc\u015fteri kitlesine sahiptir. Bu kadar yeter! <\/span><\/b><\/p>\n

\"Kusursuz<\/p>\n

4. Daha mutlu ve daha \u00fcretken i\u015f g\u00fcc\u00fc <\/b><\/h3>\n

M\u00fckemmel CX sunan kurulu\u015flar, sunmayan kurulu\u015flara k\u0131yasla 1,5 kat daha fazla ba\u011fl\u0131 \u00e7al\u0131\u015fana sahiptir.<\/span><\/p>\n

CX ve \u00e7al\u0131\u015fan deneyimi (EX) birbiriyle ayr\u0131lmaz bir \u015fekilde ba\u011flant\u0131l\u0131d\u0131r. Y\u00fcksek ba\u011fl\u0131l\u0131\u011fa sahip \u00e7al\u0131\u015fanlar m\u00fc\u015fteri deneyimini olumlu y\u00f6nde etkiler. <\/span><\/p>\n

Buna kar\u015f\u0131l\u0131k, geli\u015fmi\u015f bir m\u00fc\u015fteri deneyimi sunma yetkisine sahip olmak, \u00e7al\u0131\u015fanlar\u0131n\u0131z\u0131n da ilgilenmesi gereken mutlu bir m\u00fc\u015fteri taban\u0131na sahip olaca\u011f\u0131 anlam\u0131na gelir. Ayr\u0131ca, bu onlara m\u00fc\u015fteri deneyimini geli\u015ftirmeye ve genel marka itibar\u0131n\u0131 iyile\u015ftirmeye daha fazla odaklanma f\u0131rsat\u0131 verecektir. Bu, hi\u00e7bir y\u00f6netimin reddedemeyece\u011fi mutlu bir d\u00f6ng\u00fcd\u00fcr!<\/span><\/b><\/p>\n

\"M\u00fckemmel<\/p>\n

5. Gelecekteki sat\u0131\u015flar\u0131 ve pazar pay\u0131n\u0131 belirtiniz<\/b><\/h3>\n

Sat\u0131\u015f yapt\u0131\u011f\u0131n\u0131z ki\u015fiyi ve onun ki\u015fili\u011fini ne kadar iyi anlarsan\u0131z, teklifinizi onun ko\u015fullar\u0131na o kadar uygun hale getirebilir ve ba\u015far\u0131l\u0131 olma \u015fans\u0131n\u0131z\u0131 o kadar art\u0131rabilirsiniz. CX, gelecekteki sat\u0131\u015flar\u0131, marjlar\u0131, nakit ak\u0131\u015f\u0131n\u0131, pazar pay\u0131n\u0131 ve hisse senedi getirilerini tahmin etmede etkilidir. <\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fteriyi elde tutma oranlar\u0131ndaki<\/a> %5’lik art\u0131\u015f, k\u00e2r\u0131 %25 ila %95 oran\u0131nda art\u0131r\u0131r.<\/span><\/p>\n

Hatta gelir art\u0131\u015f\u0131n\u0131 neyin tetikledi\u011fini anlamak ve beklenen sorunlar\u0131n yan\u0131 s\u0131ra bunlar\u0131n gelir \u00fczerindeki etkilerini belirlemek i\u00e7in ge\u00e7mi\u015f veriler \u00fczerinde tahmine dayal\u0131 tahminlere de g\u00fcvenebilirsiniz. CX’e yat\u0131r\u0131m yapmaya hen\u00fcz ikna olmad\u0131n\u0131z m\u0131? <\/span><\/p>\n

\"M\u00fc\u015fteriyi<\/p>\n

CX’e yat\u0131r\u0131m yapt\u0131\u011f\u0131n\u0131zda kar\u015f\u0131la\u015fabilece\u011finiz sorunlar nelerdir? <\/b><\/h2>\n

Bir\u00e7ok i\u015fletme sa\u011flam bir CX plan\u0131na sahip olmaktan \u00e7ekiniyor \u00e7\u00fcnk\u00fc CX’in fayda sa\u011flayaca\u011f\u0131na inanm\u0131yorlar. Bu makaleyi okuyorsan\u0131z, muhtemelen yukar\u0131da bahsetti\u011fimiz gibi CX’in neden yat\u0131r\u0131m yapmaya de\u011fer oldu\u011funa kendinizi ikna edecek nedenler bulmay\u0131 bekliyorsunuzdur. <\/span><\/p>\n

Bununla birlikte, i\u015flerin nerede yanl\u0131\u015f gitti\u011fini (gidebilece\u011fini) anlar ve buna g\u00f6re haz\u0131rlan\u0131rsan\u0131z, kurulu\u015funuzdaki CX \u00e7abalar\u0131n\u0131 y\u00f6netmek i\u00e7in daha donan\u0131ml\u0131 olursunuz. <\/span><\/b><\/p>\n