{"id":1073763,"date":"2021-07-19T00:00:00","date_gmt":"2021-07-19T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/momentos-de-la-verdad\/"},"modified":"2021-07-19T00:00:00","modified_gmt":"2021-07-19T07:00:00","slug":"momentos-de-la-verdad","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/momentos-de-la-verdad\/","title":{"rendered":"Momentos de la verdad en servicio al cliente. Qu\u00e9 son y c\u00f3mo clasificarlos"},"content":{"rendered":"<div>\n<div>\n<div>\n<h1>\u00bfQu\u00e9 son los momentos de la verdad en el servicio al cliente?<\/h1>\n<figure>\n<div>\n\t\t\t\t\t\t<a>\t\t\t\t\t\t<img><br \/>\n\t\t\t\t\t\t<\/a><br \/>\n\t\t\t\t<\/figure>\n<div>\n<p><span>Si ya llevas alg\u00fan tiempo llevando seguimiento del mapa del recorrido del cliente, probablemente hayas o\u00eddo hablar de los <\/span><b>momentos de la verdad<\/b><span>. Ech\u00e9mosle un vistazo a lo que son estos momentos y por qu\u00e9 debes buscarlos en el viaje de tu cliente.<\/span><\/p>\n<p><span>La noci\u00f3n de los momentos de la verdad del cliente a veces se malinterpreta y suele equipararse a los momentos cr\u00edticos de la relaci\u00f3n con el cliente. Pero es mucho m\u00e1s que eso.<\/span><\/p>\n<h2><span>\u00bfQu\u00e9 son los momentos de la verdad en el servicio al cliente?<\/span><\/h2>\n<p><span>Los momentos de la verdad o <\/span><a><span>moments of truth en el servicio al cliente<\/span><\/a><span>, representan los puntos del recorrido del cliente en los que se produce un acontecimiento clave y se forma una opini\u00f3n sobre la marca.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span>En palabras sencillas, son los puntos de contacto en los que tus clientes se enamoran de tu producto o se alejan y se van.<\/span><\/p>\n<p><span>Supongamos que pides una pizza en una pizzer\u00eda. El servicio es impecable, el men\u00fa de la p\u00e1gina web es estupendo y la entrega es rapid\u00edsima. Pero el momento de la verdad llega cuando pruebas la pizza. O disfrutas del momento y te enamoras de la marca o decides que la pizza no merece la pena y no la vuelves a pedir..<\/span><\/p>\n<h2><span>C\u00f3mo clasificar los momentos de verdad del cliente<\/span><\/h2>\n<p><span>Todos los momentos de la verdad se dividen en dos grandes categor\u00edas:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>Momentos negativos (Momentos de dolor)<\/span><\/li>\n<li><span>Momentos positivos (Momentos de gloria)<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span>Momentos de gloria<\/span><\/h3>\n<p><span>Los momentos de gloria ocurren cuando superamos las expectativas de nuestros clientes durante una determinada interacci\u00f3n, en la que pueden experimentar dificultades y necesitar ayuda. <\/span><span><br \/><\/br><br \/>\n<\/span><span><br \/><\/br><br \/>\n<\/span><span>Los momentos de gloria pueden ocurrir en cualquier etapa de tu viaje, aunque su intensidad variar\u00e1. Veamos un par de momentos de gloria en los \u00e1mbitos de los negocios online y offline.<\/span><\/p>\n<p><span>Supongamos que est\u00e1s comprando cosas en una p\u00e1gina web. En la fase de \u201cprimera visita\u201d, recibir un cup\u00f3n de descuento puede considerarse un momento de gloria. <\/span><\/p>\n<p><span>En la fase de \u201cpost-compra\u201d, ser\u00eda llamar a los clientes y preguntarles si necesitan ayuda con la configuraci\u00f3n o el uso.<\/span><\/p>\n<p><span>En el caso de un negocio offline, como una cafeter\u00eda, podr\u00eda ser cuando se les ofrece a los clientes una bebida gratis mientras esperan su pedido.<\/span><\/p>\n<blockquote>\n<p><span>Conoce qu\u00e9 son las <\/span><a><span>experiencias WOW<\/span><\/a><span> y c\u00f3mo crearlas<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h3><span>Momentos de dolor<\/span><\/h3>\n<p><span>Los momentos de dolor ocurren cuando la experiencia es tan mala que el cliente va a alguna red social y se lo cuenta a todo el mundo. Esto puede ocurrir cuando el representante de ventas les ignora o cuando el representante de soporte act\u00faa de forma inapropiada y siendo grosero con el cliente que llama.<\/span><\/p>\n<p><span>La buena noticia es que se pueden transformar los momentos negativos en una experiencia positiva para el cliente. Todos cometemos errores, as\u00ed que es mejor aprender a gestionarlos adecuadamente.<\/span><\/p>\n<blockquote>\n<p><span>Aqu\u00ed una gu\u00eda de c\u00f3mo detectar los <\/span><a><span>pain points<\/span><\/a><span> del cliente.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h3><span>La clasificaci\u00f3n de los momentos de la verdad<\/span><\/h3>\n<p><span>Si quieres profundizar, aqu\u00ed tienes una clasificaci\u00f3n m\u00e1s detallada. Se basa en el lugar cronol\u00f3gico de los momentos de la verdad en el <\/span><a><span>customer journey<\/span><\/a><span>:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><b>Momento de la verdad cero<\/b><span><span>: ocurre cuando las personas buscan informaci\u00f3n en l\u00ednea y toman decisiones sobre las marcas en esa instancia.<\/span><\/span><\/li>\n<li><b>Momento de la verdad real<\/b><span><span>: describe la nueva brecha de la experiencia posterior a la compra creada a la llegada de las compras en l\u00ednea, despu\u00e9s de que un consumidor haya realizado una compra pero antes de que haya recibido el producto.<\/span><\/span><\/li>\n<li><b>Primer momento de la verdad<\/b><span><span>: el momento en que un consumidor ve un producto\/servicio por primera vez (en l\u00ednea o fuera de l\u00ednea) y se formula una opini\u00f3n sobre \u00e9l.<\/span><\/span><\/li>\n<li><b>Segundo momento de la verdad<\/b><span><span>: Cuando se incorporan los sentidos de tus clientes.<\/span><\/span><\/li>\n<li><b>\u00daltimo momento de la verdad<\/b><span>: Cuando la experiencia con tu marca lleva a los clientes a publicar alg\u00fan tipo de contenido que exprese su uso y disfrute de tu producto o servicio, ten en mente que esto se convierte en una forma de promoci\u00f3n para que otras personas lo encuentren y lo compartan.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span>Puedes tener en cuenta esta clasificaci\u00f3n cuando busques momentos de la verdad en cada etapa de tu <\/span><a><span>mapa de experiencia del cliente<\/span><\/a><span>.<\/span><\/p>\n<h3><span>C\u00f3mo identificar los momentos de la verdad<\/span><\/h3>\n<p><span>Ahora, \u00bfc\u00f3mo identificar estos momentos? Puede haber varias formas dependiendo del estado de tu proyecto.<\/span><\/p>\n<p><span>Si est\u00e1s tratando de encontrar los momentos de la verdad para tu producto o servicio existente, entonces una forma ser\u00eda utilizar todo tu conocimiento (y el de tu equipo). Si has estado trabajando en este producto durante alg\u00fan tiempo, seguro que tienes algunas ideas que te empujar\u00e1n en la direcci\u00f3n correcta.<\/span><\/p>\n<p><span>Otra forma ser\u00eda identificar la etapa m\u00e1s problem\u00e1tica. Analiza los registros de atenci\u00f3n al cliente. Lo m\u00e1s probable es que tus clientes ya hayan indicado los momentos de mayor dolor y gloria en sus solicitudes.<\/span><\/p>\n<p><span>Tambi\u00e9n puedes enviar una <\/span><a><span>encuesta<\/span><\/a><span> en la que le pidas a los clientes que describan los puntos de mayor emoci\u00f3n\/decepci\u00f3n. Las entrevistas con los clientes y otros <\/span><a><span>m\u00e9todos de investigaci\u00f3n cualitativa<\/span><\/a><span> servir\u00e1n para ello.<\/span><\/p>\n<p><span>Y si tu proyecto a\u00fan est\u00e1 en fase de dise\u00f1o, es una buena idea observar a tus competidores. Incluso puedes probar tu servicio como cliente. Esto te ayudar\u00e1 a identificar los momentos de la verdad y te dar\u00e1 algunas ideas sobre c\u00f3mo manejarlos en tu servicio en el futuro.<\/span><\/p>\n<h2><span>\u00bfPor qu\u00e9 son importantes los momentos de la verdad?<\/span><\/h2>\n<p><span>Los momentos de la verdad son los que m\u00e1s influyen en el <\/span><a><span>recorrido del cliente<\/span><\/a><span> y conforman la impresi\u00f3n sobre la marca. Por eso es una buena idea visualizarlos. Al hacerlo lograr\u00e1s:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>Encontrar la parte m\u00e1s d\u00e9bil del recorrido del cliente y arreglarlo.<\/span><\/li>\n<li><span>Encontrar los momentos de verdad en los que tu servicio brilla realmente y reforzarlos o reutilizarlos en otras etapas.\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span>Desarrollar instrucciones sobre el manejo de los momentos de la verdad para los miembros del personal de primera l\u00ednea.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span>En QuestionPro te podemos ayudar a identificar los momentos de la verdad obteniendo la retroalimentaci\u00f3n que necesitas durante el recorrido del cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span>Conoce todo el potencial de nuestra herramienta especializada en customer experience. 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