Introducción – ¿Qué es el Descubrimiento Continuo?
Los profesionales de Insights generalmente tienen la tarea de predecir el futuro, ya sea mirando el pasado o investigando preguntas con una cohorte de clientes. Con la rápida adopción y la necesidad de modelos ágiles para el descubrimiento y la investigación, el modelo de Descubrimiento Continuo encaja naturalmente para ayudar a los investigadores.
El descubrimiento continuo se trata de buscar el resultado deseado mediante la realización de actividades de investigación con los clientes con frecuencia. Es un modelo para reclutar, mantener y construir una comunidad de clientes. La comunidad se puede aprovechar para la investigación continua.
Ahora más que nunca, es necesario comprender a los clientes y crear excelentes experiencias para ellos, ya sea una empresa de productos o servicios. Las empresas que tienen este proceso de descubrimiento continuo configurado realmente se benefician al tener estas comunidades ya configuradas y pueden tomar medidas rápidamente y descubrir qué es lo que piensan sus clientes y obtener los comentarios que necesitan al instante. Realmente se trata de optimizar las experiencias digitales y tener un proceso de investigación interdisciplinario dentro de una organización. Esto ayuda a garantizar que las empresas aprovechen las relaciones a largo plazo y las creencias de sus clientes con respecto a su producto o servicio.
Tabla de contenidos
- Introducción – ¿Qué es el Descubrimiento Continuo?
-
Flujo de descubrimiento continuo
-
- Paso 1: Seleccione grupos de usuarios clave
- Paso 2 – Reclute directamente a una comunidad
- Paso 3 – Realice encuestas continuas y estudios cualitativos para generar nuevas preguntas
- Paso 4: Obtenga «percepciones de pulso» de forma continua
- Paso 5: Comparta continuamente conocimientos con las partes interesadas
-
- Beneficios del descubrimiento continuo
- Descubrimiento continuo de insights
- Elements of a Continuous Discovery Platform
- Resumen
Flujo de descubrimiento continuo
El flujo de descubrimiento continuo se puede dividir en 5 pasos. Si bien cada paso mencionado a continuación es importante para el proceso, los pasos 3 a 5 son posiblemente los más impactantes para el negocio. Estos son los pasos en los que la investigación se lleva a cabo de forma continua y se recopilan conocimientos. Finalmente, el impacto positivo que estos conocimientos pueden tener en un negocio una vez que se implementa esta retroalimentación realmente ayuda a cambiar la trayectoria.
Paso 1: Seleccione grupos de usuarios clave
Identificar grupos clave de usuarios que deberían estar en la comunidad. Esto puede basarse en ciertos grupos de clientes, uso del producto, ubicaciones, etc. Cualquier número de categorías puede determinar los grupos clave de usuarios. Sin embargo, todos tienen algo en común en relación con su producto o servicio.
Paso 2 – Reclute directamente a una comunidad
Una vez que se han identificado los grupos de usuarios clave, es hora de reclutar a estos clientes en una comunidad. Esto se puede hacer a través de encuestas de reclutamiento en las que califica al cliente antes de que se una a la comunidad. La fuente de los miembros de la comunidad puede ser de CRM, muestras en línea, redes sociales, intercepciones de sitios web, etc.
Paso 3 – Realice encuestas continuas y estudios cualitativos para generar nuevas preguntas
Con este paso viene la ejecución del plan de investigación que tiene para la comunidad. Usando métodos tanto cualitativos como cuantitativos, que veremos más adelante en este documento, se alimenta la curiosidad tanto del investigador como de las partes interesadas. Ya se ha establecido el trabajo preliminar para llevar a cabo la investigación, lo que la hace ágil y fácil de utilizar.
Paso 4: Obtenga «percepciones de pulso» de forma continua
El proceso de descubrimiento continuo permite al investigador obtener información de forma continua a lo largo del tiempo a medida que se realizan los estudios. Además, con la escucha activa de parte del foro y las actividades, se obtendrán conocimientos de preguntas que el investigador ni siquiera pensó en formular. Además, los conocimientos, por supuesto, provendrán de la investigación planificada que se lleva a cabo con la comunidad.
Paso 5: Comparta continuamente conocimientos con las partes interesadas
En este paso, los investigadores compartirán los hallazgos con las partes interesadas clave y la administración. Aquí es donde se muestra el verdadero valor del proceso, ya que los conocimientos demuestran que tienen un impacto real en el negocio. Durante este paso, también se revela el verdadero ROI, lo que facilita la venta continua interna. Especialmente con empresas que valoran la investigación transversal.
Beneficios del descubrimiento continuo
Modelo ágil para el descubrimiento y la investigación
En los métodos ágiles necesitamos pasar rápidamente de la pregunta a la evidencia. Las comunidades eliminan la necesidad de elegir un sistema, seleccionar participantes, establecer métodos y organizar incentivos. Las comunidades permiten una retroalimentación rápida, donde el enfoque está en entregar resultados a la «velocidad del negocio».
Investigación de alta frecuencia y seguimiento longitudinal
Las comunidades generan más valor de conocimiento cuando se usan más, porque se crea un cuerpo de conocimiento (el aspecto longitudinal) y porque más decisiones comerciales utilizan la toma de decisiones basada en evidencia.
Recopilación de datos multicanal
Diferentes personas responden a diferentes canales, si admitimos dispositivos móviles y computadoras, si admitimos mensajería y correo electrónico, y si admitimos respuestas de teclado y voz, permitimos respuestas más rápidas y más representativas.
Co-creación con los principales promotores de la marca
Hay más personas inteligentes fuera de su organización que dentro de ella. Las marcas inteligentes aprovechan la capacidad creativa de sus clientes para co-crear el futuro de la marca mediante enfoques como el crowdsourcing.
Panel asesor para cultivar ideas
Los clientes están dispuestos a invertir tiempo e ideas para mejorar las marcas con las que se relacionan, una forma clave de hacerlo es crear un grupo de asesoramiento o consultoría, donde la comunidad proporciona hallazgos críticos y una fuente de nuevas ideas.
Integración perfecta de encuestas a comunidades
La comunidad es un centro de personas que quieren ayudar a que su marca tenga éxito. La plataforma de encuestas es una herramienta que permite a personas de toda su organización acceder a la comunidad y a su creatividad.
Investigación transversal – cualitativa y cuantitativa
Ningún método va a resolver todas las preguntas, la respuesta es tener una selección de enfoques, incluida la combinación de ellos. Por ejemplo, con una comunidad, si su encuesta lleva a más preguntas, puede comunicarse con subgrupos clave para discutir los problemas más a fondo.
Abarca todo el ciclo de vida del cliente
Cuando realizamos una encuesta ad hoc tradicional, obtenemos una imagen instantánea única de la compra previa, la compra o el uso. Con una comunidad podemos seguir a las personas longitudinalmente y obtener una imagen de 360 grados de todo el ciclo de vida, desde la prospección de un nuevo producto hasta su compra y consumo.
Escala y velocidad increíbles
Las comunidades se pueden ampliar, casi infinitamente. Diferentes partes del negocio pueden obtener información de forma simultánea, y la membresía puede crecer para permitir llegar a una gama más amplia de subgrupos. La ampliación significa que no hay que hacer cola para que se completen otros proyectos antes de que se pueda ejecutar el tuyo, y la naturaleza ágil de las comunidades (por ejemplo, encuestas muy cortas) significa que no tienes que combinar tus preguntas con las de otras personas.
Aumento de la toma de decisiones basada en evidencia
Con el aumento de escala, la creación de herramientas ágiles y la reducción de costos, vemos que aumenta el uso de la toma de decisiones basada en evidencia. Realmente no hay excusa para ‘confiar en su instinto’ o ‘hacer lo que siempre hemos hecho’ cuando hablar con sus clientes y usuarios es tan fácil y poderoso.
Reducción de costos por proyecto
Como el sistema está ahí, porque no hay costes de contratación adicionales, porque no es necesario utilizar agencias externas, el coste por proyecto (lo que los economistas llaman coste marginal) es cada vez más bajo. Cuanto más utilice una comunidad, menor será el costo por proyecto.
Descubrimiento continuo de insights
Una plataforma comunitaria y de descubrimiento continuo bien redondeada tendrá la capacidad de realizar los siguientes tipos de investigación. Uno de los beneficios clave es que estos clientes están al alcance de su mano, lo que hace que sea fácil y eficiente realizar investigaciones rápidamente. Las organizaciones aún tienen su investigación estratégica y dedicada y las comunidades están aparte, eso sin duda. Sin embargo, las comunidades también mejoran y hacen que el proceso de investigación sea completo para mejorar los conocimientos y obtener el descubrimiento continuo que se necesita en las organizaciones de hoy. Estos son algunos de los tipos de investigación que ayudan en el proceso.
Investigación de Mercados
- Tendencias de Mercados
Supervise la dinámica del mercado y manténgase aislado de los impactos que le permitirán estar constantemente por encima de la curva.
- Segmentación de Mercados
Supervise el comportamiento en varias geografías y datos demográficos. Tome decisiones informadas sobre el posicionamiento en función del valor.
Inteligencia del Consumidor
- Investigación basada en elecciones
Simule las condiciones del mercado y rastree y controle las preferencias mediante el uso de análisis conjuntos, análisis de diferencias máximas, clasificación de tarjetas, etc.
- Comportamientos de compra
Comprenda la intención de compra, el valor percibido de un producto o servicio e identifique modelos de precios óptimos.
- Sensibilidad de precios
Comprenda cuánto pagará el mercado por su producto o servicio determinando el precio óptimo utilizando métodos como Gabor Granger y Van Westendorp.
- Comportamiento y tendencias de los usuarios
Identifique el comportamiento de compra, incluidos varios aspectos, como la sensibilidad al precio y las compensaciones, para asignar modelos de precios óptimos.
Benchmarking
- Benchmarking competitivo
Identifique las brechas en relación con sus principales competidores y tome medidas drásticas contra sus principales diferenciadores.
- Investigación de productos y servicios.
Escuche y actúe de acuerdo con lo que quieren sus clientes y audiencia, para mantenerse por encima de la competencia y reducir la rotación.
Testing
- Ad Testing
Supervise cómo los mensajes de su marca resuenan con su audiencia e impactan su referencia.
- A/B Testing
Pruebe todo a través de múltiples vectores para tomar las decisiones más informadas que sean representativas de la población en general.
Experiencia
- CX – Experiencia del Consumidor
Un programa continuo para medir la experiencia que tienen los clientes con sus marcas y servicios, alertándolo sobre problemas y oportunidades.
- UX – Experiencia del Usuario
Desde nuevas ideas hasta la optimización de productos existentes, aprenda de sus usuarios para co-crear cosas que aprendan de ellos y funcionen para ellos.
Elements of a Continuous Discovery Platform
Aparte de esas características clave de investigación, hay elementos importantes que una plataforma comunitaria y de descubrimiento continuo debe tener para que la comunidad prospere. Una plataforma de descubrimiento continuo competente es aquella que permite a las empresas crear comunidades de clientes comprometidos, recopilar información de los clientes en tiempo real e impactar la experiencia del cliente. Ofreciendo funcionalidades tanto cualitativas como cuantitativas para brindar información procesable para tomar decisiones comerciales mejores y más informadas.
Portal de Miembros
El portal de miembros es un sitio web independiente donde los miembros pueden registrarse, iniciar sesión, realizar encuestas, participar en actividades cualitativas como Temas, Discusiones y Tablero de ideas. Además, los miembros pueden administrar sus cuentas y actualizar la información del perfil. QuestionPro admite la configuración del portal de miembros 100% multilingüe donde el árabe y el inglés pueden ser los idiomas principales.
Tópicos
Esto está diseñado para que los miembros interactúen y aumenten el compromiso y, al mismo tiempo, permitan recopilar información. Los miembros pueden publicar temas o una pregunta y luego otros miembros pueden comentar y dar me gusta a esos temas. Los temas se pueden ordenar y también etiquetar cuando se publican inicialmente para que se puedan encontrar fácilmente temas similares. Además, esta función se puede utilizar como un estudio de tablón de anuncios en línea.
Discusiones en vivo
Una discusión en vivo que es esencialmente un grupo de enfoque en línea. Puede ser una discusión basada en un chat moderado donde los usuarios escriben sus respuestas o un grupo de enfoque/discusión de video en línea. Invite a un determinado grupo de sus miembros a participar en una discusión. Etiquete las respuestas a medida que llegan para facilitar el filtrado y el análisis. La vista de moderador brinda controles de administración especiales y la capacidad de enviar contenido multimedia a una pizarra o compartir estímulos relevantes.
Idea Board
Esto está puramente diseñado para el crowdsourcing de ideas. Los miembros publican ideas y luego otros miembros pueden votar estas ideas a favor o en contra. El estado de la idea se puede transmitir al miembro. Además, el miembro puede subir fotos y videos de la idea también con función push to social.
Sondeos
Cree e implemente sondeos para recopilar información de respuesta rápida y ayudar con el descubrimiento continuo. Use múltiples encuestas para una gestión rápida de los conocimientos y conocimientos más rápidos de la comunidad.
Implemente sondeos simultáneas para atraer a un público más amplio y use notificaciones personalizadas para activar encuestas basadas en varios perfiles demográficos.
Compartir documentos
Como parte del proceso de descubrimiento continuo, la capacidad de utilizar el módulo de uso compartido de documentos y medios enriquecidos de la plataforma es fundamental para crear un depósito sólido de información. Comparta documentos con los miembros de su comunidad para lograr un mayor compromiso y un índice general de felicidad con su comunidad. Además, los miembros pueden cargar documentos, lo cual es una forma sencilla de recopilar materiales importantes de los miembros.
Recompensas del cliente y ludificación
Una plataforma de descubrimiento continuo debe tener gamificación y recompensas integradas. Los miembros pueden ganar puntos por diferentes tareas y actividades. Estos puntos se pueden canjear utilizando nuestro módulo de recompensas integrado. Además de los puntos, las insignias también se pueden usar para incentivar a los miembros. Incentive a los miembros de su comunidad ofreciendo recompensas.
Configure límites personalizados para varias acciones realizadas, como registro, encuestas respondidas, discusiones, etc. Configure fácilmente sus recompensas con filtros y permita a los miembros la flexibilidad de canjear recompensas de manera eficiente para una experiencia perfecta. Administre mejor su inventario para varias tarjetas de regalo como Tango, iTunes, Starbucks, Visa, etc. para desembolsar a los miembros de la comunidad. Pague directamente en las cuentas de PayPal de los usuarios en caso de recompensas en efectivo.
App de Comunidades Virtuales
La aplicación móvil es una extensión de la comunidad en línea. Los miembros pueden iniciar sesión con las mismas credenciales. En la aplicación, los miembros pueden hacer uso de varios módulos diferentes. Pueden realizar encuestas, responder sondeos, participar en temas y debates, actualizar la información del perfil y canjear recompensas.
Las notificaciones automáticas se pueden usar para alertar a los miembros en tiempo real sobre nuevas encuestas, noticias y debates publicados. Además, las encuestas de ubicación geográfica también se pueden usar para obtener comentarios de los miembros en ubicaciones específicas. La aplicación móvil permite una mayor participación y el intercambio de conocimientos y medios enriquecidos, en tiempo real con su comunidad.
Cualitativa y Cuantitativa
Las marcas han utilizado tradicionalmente la investigación cualitativa como vector para crear, probar o refutar una hipótesis de investigación. No solo eso, sino que la investigación cualitativa, junto con el análisis cuantitativo, ofrece a los investigadores, las marcas y otras partes interesadas un control más significativo sobre los datos y también conocimientos de investigación maduros.
Una buena plataforma de descubrimiento continuo permite a los usuarios recopilar una combinación de información cualitativa y cuantitativa de un grupo de miembros. Con encuestas, encuestas, existe la capacidad de recopilar estudios de respuesta rápida, así como estudios más largos y complejos que involucran modelos de investigación avanzados y técnicas y preguntas de investigación avanzadas, incluidos Van Westendorp, Gabor Granger, MaxDiff, clasificación de tarjetas, etc. estudios, estudios de análisis de precios y más.
La integración con la plataforma de encuestas de nivel empresarial con fácil acceso desde la plataforma de descubrimiento continuo permite el flujo de información en ambos sentidos. Puede encontrar la audiencia adecuada e implementar estudios para los miembros correctos utilizando técnicas avanzadas como tabulaciones cruzadas de perfiles y más.
Esto también le permite usar técnicas cualitativas como se ve arriba, incluido el Tablero de ideas, Temas, Discusiones y más. Sin embargo, la herramienta también está configurada de manera única para permitir que las marcas y los investigadores realicen estudios de descubrimiento continuos utilizando grupos de enfoque en línea desde dentro de la plataforma. Con NLP, transcripción automática y más, ahora puede combinar sus conocimientos cualitativos y cuantitativos y aprender más de cada interacción. Muchos factores externos pueden afectar la capacidad de realizar investigaciones cualitativas fuera de línea y grupos de enfoque fuera de línea, que van desde pandemias, problemas de programación, disponibilidad de panelistas, diversidad geográfica, costos, etc. La realización de debates en video y grupos de enfoque en línea permite un mayor control a los administradores de la comunidad para gestionar la investigación cualitativa.
Use filtros inteligentes para inscribir a los miembros más relevantes de la comunidad e invitarlos a unirse a su discusión de video. Como administrador e investigador de la comunidad, puede planificar, programar y llevar a cabo de manera eficiente esta discusión en vivo con los panelistas y replicar los modelos de los grupos focales fuera de línea desde la comodidad de su comunidad en línea.
No solo eso, use la transcripción automática del chat para un análisis más accesible. Marque los chats para mantener una pestaña sobre lo que es esencial. Supervise el comportamiento del encuestado desde la comodidad del lugar que elija. Es un cambio de juego y hace que la investigación cualitativa sea aún más inteligente y eficiente.
Resumen
A estas alturas, es fácil ver que las organizaciones que han implementado un proceso de descubrimiento continuo se benefician al tener comunidades configuradas y en funcionamiento. Los equipos de Insights pueden tomar medidas rápidamente y descubrir lo que piensan sus clientes y obtener los comentarios que necesitan al instante. Se optimizan las experiencias digitales y se ha establecido un proceso de investigación interdisciplinario que funciona bien dentro de una organización. La pregunta no es si las empresas comienzan el proceso de 5 pasos, sino cuándo, si aún no lo han hecho. Es mucho mejor empezar cuanto antes.
