Articles by Vivek Bhaskaran
エグゼクティブ・サマリー ある研究によれば、感情は意思決定する際の主要な要因であり、感情がなければ私たちは決定することができない。 ある研究によれば、感情は意思決定する際の主要な要因であり、 感情がなければ私たちは決定することができない。 これは重要なインサイトで、事業を行う際に知らないではすまされない。 顧客が自分のことを伝える前に、その顧客のことを知っているとすればどうだろうか。 そして、カスタマー・ジャーニーの重要なタッチポイントで、これを毎日知ることができればどうだろうか。これがデジタルな共感であり、大規模な予測行動分析とともに用いることによって、企業は顧客にさらに共感することができ、社会的、経済的、環境的価値のトリプル・ボトムラインに持続可能でポジティブなインパクトを与えることができる。 事業を行うことは、受容と供給の正しいバランスを単に見つけることから発展してきた。 事業を行うことは、受容と供給の正しいバランスを単に見つけることから発展してきた。 今では企業は、利害関係者というエコシステム全体を倫理的なやり方で管理する必要がある。 顧客は、企業に顧客自身のことを知ることを日増しに期待している。 そして、共感（他者の感情の理解とそれに基づいた行動）が、ロイヤリティや再購入の最大の要因である。 未来志向の企業は生涯顧客価値が、獲得費用よりも極めて重要な指標ということを理解している。コロナウィルスの流行によって明らかになったのは、企業が生涯顧客価値の原動力を理解し、一生涯の関係をどう育てるかを知ることが、単なる顧客獲得より更なる成功をもたらすということである。 今日のほとんどの事業では、経営効率は必須となった。会社やブランドはコモディティ化した。 デジタル化へ突き進んで行くのとともに、 これにより多くの会社が顧客との関係のない領域で技術を発展させることとなった。 そして未だにほとんどのカスタマー・エクスペリエンス管理と顧客インサイトの手法は、現状に追いついておらず、デジタルが重要なものではなかった20年前の考え方に基づいている。 各業界の新たな勝者は、最も顧客の視点近く立つことができる会社となるであろう。 顧客がどこにいて、何を感じ、どう接してほしいかを理解する会社である。デジタル共感は黄金律を覆した。 顧客を自分が扱われたいと思うやりかたで扱ってはならない。そうではなく、顧客が欲するやり方で取り扱うのである。 対象とする読者 以下の質問に１つでも「はい」がある場合、この白書をぜひお読みください。 あなた個人またはお勤めの会社などで、顧客データを活用して実行可能なインサイトを導き出し、持続可能な収益改善に結びつけたいですか。 あなたの会社は競合との差別化に苦労していますか。顧客はあなたの会社をパートナーではなく、他の会社と変わりないと見ていますか。...
