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Olá,

No âmbito do Mestrado em Gestão das Organizações estamos a desenvolver um estudo sobre As Vantagens da Satisfação do Cliente Bancário. Quando se interage com clientes segmentados, definem-se estratégias em que se procuram vantagens mútuas. São essas vantagens que pretendemos compreender com este questionário. Quais os principais factores que conduzem à criação de valor para o Cliente e para o Banco?

Para tal, gostaríamos de poder contar com a sua experiência e contribuições para enriquecer o estudo.

O questionário que se segue demora aproximadamente 10 minutos.

Toda a informação recolhida é anónima e confidencial e destina-se exclusivamente para análise estatística.

Agradecemos desde já a sua participação, esta será de grande valor.

Para iniciar a resposta, pressione o botão Continuar...
 
 
De que Bancos é Cliente?
É o meu Banco Principal Sou Cliente Não Sou Cliente
* Caixa Geral de Depósitos
* Millennium BCP
* BES – Banco Espirito Santo
* BPI – Banco BPI
* MG – Montepio Geral/Finibanco
* BST – Banco Santander Totta
* CCAM – Crédito Agrícola
* BPN
* Banco Popular
* Banif
* Caixa Galicia
* BBVA
* Barclays
* Outros
 
 
As próximas questões referem-se ao seu Banco Principal:

A - Qual o seu nivel de satisfação com a Agência/Sucursal:
1 - Muito Insatisfeito 2 3 4 5 - Neutral 6 7 8 9 10 - Muito Satisfeito Não Aplicável
* A1 – Localização / Acessibilidade da Agência
* A2 – Imagem Exterior / Interior da Agência
* A3 – Funcionalidade / Comodidade das Instalações
* A4 – Privacidade do Atendimento
* A5 – Disponibilidade de Meios Automáticos
* A0 – Satisfação Global com a Agência
 
 
B – Qual o seu nivel de satisfação com o atendimento:
1 - Muito insatisfeito 2 3 4 5 - Neutral 6 7 8 9 10 - Muito satisfeito Não Aplicável
* B1 – Facilidade de Contato Telefónico
* B2 – Tempo de Espera para Depósitos / Levantamentos / Outras Operações
* B3 – Simpatia e Cortesia dos Colaboradores
* B4 – Rapidez e Eficiência na Resolução de Problemas
* B5 – Clareza e Rigor nas Informações Prestadas
* B6 – Disponibilidade de Informação Adicional sobre Produtos e Serviços
* B0 – Satisfação Global Com o Atendimento na Agência
 
 
C – Qual o seu nivel de satisfação com o seu gestor de conta:
1 - muito insatisfeito 2 3 4 5 - Neutral 6 7 8 9 10 - Muito satisfeito Não Aplicável
* C1 – Simpatia e Cortesia
* C2 – Disponibilidade
* C3 – Conhecimento das Minhas Necessidades Financeiras
* C4 – Preocupação com a Gestão da Minha Conta
* C5 – Capacidade de Aconselhamento
* C6 – Disponibilização de Informação Regular sobre Novos Produtos / Serviços
* C7 – Rapidez / Eficiência na Resolução dos meus Problemas
* C8 – Execução das minhas Instruções com Rigor
* C9 – Execução das minhas Instruções atempadamente
* C10 – Frequência de Contatos / Visitas do Gestor
* C11 – Facilidade de Contato Telefónico com o Gestor
* C12 – Facilidade de Contato via Gestor online
* C0 – Satisfação Global com o Gestor
 
D - Com a atribuição de Gestor,
1 - Diminuiram muito 2 3 4 5 - Neutral 6 7 8 9 10 - Aumentaram muito Não Aplicável
* D1 – Os meus níveis de Satisfação…
* D2 - Os meus níveis de Fidelidade …
* D3 - A percentagem do meu património financeiro confiado ao meu Banco principal …
* D4 - O número de transações bancárias que efetuo através do meu Banco principal ….
 
 
E - Considera o seu Banco principal uma Instituição:
1 - Discordo Totalmente 2 3 4 5 - Neutral 6 7 8 9 10 - Concordo totalmente Não Aplicável
* E1 – que lhe transmite credibilidade
* E2 – que lhe transmite segurança
* E3 – que atua com transparência
* E4 – que lhe transmite rigor
* E5 – que desempenha um papel relevante na comunidade
* E6 – que tem preocupações sociais
* E7 – que é inovador na sua oferta
* E8 – que possui vantagens por ser um Banco Público / Privado / Cooperativo(conforme o caso)
* E0 – Com uma boa imagem geral
 
 
F – De um modo geral,
1 - Discordo completamente 2 3 4 5 - Neutral 6 7 8 9 10 - Concordo completamente Não Aplicável
* F1 – Os Serviços têm um preço adequado
* F2 – A relação qualidade/preço é melhor que noutros Bancos
* F3 – É um Banco em que confia
* F4 – Recomenda o seu Banco a familiares e amigos
* F5 – O seu Banco aprecia-o como cliente
* F6 – É Cliente Antigo do seu Banco (considere o 1 como um ano, e o 10 como dez ou mais anos)
* F7 – Os seus pais já eram clientes da Caixa (considere 1 como "Não" e 10 como "Sim")
* F8 – Quando surge uma nova necessidade financeira, contata o seu Banco sempre em primeiro lugar
* F9 – Quando surge uma nova necessidade financeira, contata o seu Banco (entre outros bancos)
* F0 – O meu Banco principal é o Banco da minha preferência
 
 
G – Quanto ao seu nível de bancarização:
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Não Sabe / Não Responde
* G1 – Considerando o seu património financeiro total, detem no seu Banco principal cerca de (%):
* G2 – Considerando o número de movimentos bancários durante o mês, são feitos através do seu Banco principal(%):
 
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