PUMPS - SEPT

Nombre del shopper:

Fecha de visita:

Punto de venta La Gran Vía:

Ciudad del punto de venta:

Hora de inicio de visita:

Hora de término:

Descripción física de la(s) asesora(s) de ventas:

Evalúe los siguientes aspectos de los alrededores de la tienda o Boutique de La Gran Vía que está visitando, marcando la opción que corresponda de las que se muestran. En caso de dudas, elija la opción más severa.

Continuar...

Localización de la tienda:

Centro Comercial

Outlet

Boutique Weitzman o Ferragamo en Centro Centro Comercial

Tráfico peatonal de la zona:

Abundante

Moderado

Bajo

Aislado

Tiendas alrededor:

De lujo

Buena calidad

Mediana calidad

Incompatible

Por favor realiza comentarios que te hayan llamado la atención sobre la apariencia exterior de la tienda. Toma en cuenta la limpieza, aspecto de la pintura, visibilidad hacia el exterior, condiciones del escaparate, etc. Si para ti las condiciones eran satisfactorias o normales, favor de describirlo.

Evalúa los siguientes aspectos del interior de la Boutique Gran Vía que estás visitando, marcando la opción que corresponda de las que se muestran. En caso de dudas, elige la opción más severa.

Volumen de Música

¿El estilo de música era Instrumental?

Sí

No aplica

Número de asesores de venta presentes en la tienda cuando la visitó:

Número de clientes presentes en la tienda al llegar a ella:

¿Cuántos asesores de venta estaban, atendiendo a otro cliente?

¿Cuántos asesores de venta estaban, Haciendo actividades diversas como arreglando estantes, acomodando productos, etc?

¿Cuántos asesores de venta estaban, Parada erguida frente a la tienda, con actitud de esperar a alguien plácidamente?

¿Cuántos asesores de venta estaban, Parada frente a la tienda, con un poco de cansancio?

¿Cuántos asesores de venta estaban, Recargada contra la pared o sentada en algún mueble, con actitud de aburrimiento o platicando con alguna compañera de ventas o por el celular?

El número de asesores de venta presentes en el momento en que usted llegó, debe coincidir con la suma de los asesores de venta realizando las actividades anteriores.

Continuar...

Observaciones. Hacer una descripción del lugar al momento de llegar. Considerar los temas de limpieza, acomodo, vendedoras, clientes y asesores de venta.

Evalúa los siguientes aspectos de la apariencia de la asesora de ventas que te atendió, marcando la opción que corresponda de las que se muestran. En caso de dudas, elige la opción más severa. En caso de que alguna de las asesoras de venta tenga aspectos en su apariencia personal distintos a sus compañeras, favor de puntualizarlo en el área de observaciones.

La asesora de ventas que hizo el primer contacto, antes de atenderla, estaba:

Atendiendo a otro cliente

Haciendo actividades diversas como arreglando estantes, acomodando productos, etc.

Parada erguida frente a la tienda, con actitud de esperar a alguien plácidamente

Parada frente a la tienda, con un poco de cansancio

Recargada contra la pared o sentada en algún mueble, con actitud de aburrimiento o platicando con alguna compañera de ventas o por el celular

Observaciones. Hacer una descripción de la apariencia de las asesoras. Considerar los temas de arreglo, limpieza personal, uniforme, actitud y actividades.

Marca la opción que más se asemeje a la realidad de tu visita. En caso de dudas, elige la opción más severa.

Continuar...

La asesora se acercó a saludarme:

Inmediatamente

No me atendió hasta que me acerqué a consultar

A los __¿Cuantos?__ minutos:(especificar)

El saludo fue:

Sincero, con mucha actitud de servicio

Caluroso y cuidando la formalidad

Normal, amigable

Regular, algo exagerado o ausente

Malo. O saludó secamente o se excedió de confianza

¿La asesora de ventas se presentó con una sonrisa?

Sí

La primera impresión que tuve al ingresar al establecimiento fue:

De mucho lujo y/o servicio. Tanto la tienda como las vendedoras reflejaban un servicio de excelencia.

Excelente calidad y/o amabilidad. Tanto la tienda como las vendedoras reflejaban un buen servicio.

Calidad y/o atención. Tanto la tienda como las vendedoras reflejaban un servicio satisfactorio.

Descuido y/o indiferencia. Tanto la tienda como las vendedoras reflejaban un mal servicio.

Baja calidad y/o desinterés. Tanto la tienda como las vendedoras reflejaban un servicio pésimo.

Al principio y antes de establecer conversación, la actitud de la asesora de ventas mientras yo estaba viendo los zapatos fue:

De genuino interés. Estuvo siempre al pendiente

Estuvo al pendiente satisfactoriamente

Simplemente interesada

Algo desinteresada, distraída o forzada

Para ella fui una persona más en la tienda que no comprará nada

El espacio personal que me dio la asesora para comenzar a elegir fue:

Perfecto. Eligió los momentos justos para intervenir

Satisfactorio. Cuidó formas y momentos

Simplemente bien

Malo. Un poco acaparada / un poco ausente

Pésimo. Sofocante y me sentí vigilada / me abandonó

Las palabras que utiliza la vendedora para dirigirse en general, tanto a clientes como compañeras de trabajo son:

Profesionales, pero sin sonar rebuscadas

Formales, sin perder lo amigable

Simplemente bien

Malas, de pronto utilizaba un tono inapropiado o palabras inadecuadas

Pésimas. Las palabras y el tono eran inadecuados o muy coloquiales para una vendedora

Observaciones. Hacer una descripción del primer contacto de la vendedora. Considerar los temas de limpieza, acomodo, vendedoras, clientes y asesores de venta.

¿La asesora de ventas sugirió algún modelo o preguntó para qué ocasión necesitaba el calzado?.

Sí

Independientemente si la asesora preguntó o no por la ocasión se deberá preguntar por alguna sugerencia. Con base en el calzado que observes en el punto, podrás inventar una situación para la cual requieres calzado, o simplemente mostrarte interesad@ por algún par que te haya gustado casualmente. Hacerlo con mucha naturalidad.

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Los consejos y sugerencias de la asesora fueron:

Excelentes. Se empeñó en entender mis necesidades y sus sugerencias fueron apropiadas y de buen gusto.

Satisfactorias. Escuchó lo que necesitaba y ofreció buenas opciones

Simplemente bien

Malos. No tomó muy en cuenta lo que estaba buscando. Las sugerencias son las que haría a cualquier clienta.

Pésimos. Pareció no haber entendido mis necesidades. Las sugerencias fueron desatinadas / no me interesaron.

Observaciones. Hacer una descripción de la actitud de la vendedora al comentarle el motivo de compra. Tomar en cuenta expresión facial, corporal, preguntas realizadas, o cualquier detalle que notaste al decir el motivo de compra.

Evalúa los siguientes aspectos del servicio prestado por la asesora de ventas que te atendió, marcando la opción que corresponda de las que se muestran. En caso de dudas, elige la opción más severa.

Habló de los materiales, el diseño o diseñador o las bondades del calzado

Sí

Además del producto que ordenaste, la asesora de ventas te llevó opciones adicionales de calzado

Sí, mostró al menos 5

Sí, mostró 4 opciones

Sí, mostró 3 opciones

Sí, mostró 1 ó 2 opciones

Solo lo que había pedido

La mayoría de las otras opciones mostradas fueron de mi gusto y acorde al motivo de compra.

Sí

(No aplica)

Ofreció agua o alguna otra bebida

Sí

Delicadeza para tomar, mostrar y calzar los productos

Me invitó a que luciera el calzado en un espejo

Sí

Buscó el producto no existente en otras sucursales o en almacén, cuando el producto no estaba disponible

Sí

(No Aplica)

La atención de la vendedora mientras me atendía fue:

Excelente. Logró entablar una relación de confianza, para comentar dudas y objeciones. Me sentí escuchada.

Buena. Fue amable y se tomaron en cuenta mis peticiones.

Satisfactorio. Logró entender lo que yo necesitaba.

Malo. El diálogo con la vendedora se sintió forzado o apurado. Me sugirió lo que le ofrecería a cualquier clienta.

Pésimo. No hubo un diálogo donde ella se interesara en entender mis gustos personales. No me sentí escuchada.

Se deberá comentar de manera muy casual, sobre cómo les está yendo en las ventas. Se puede hacer alusión a la crisis, o a cualquier situación por la que la gente no vaya a comprar calzado. DESCRIBIR EN LAS OBSERVACIONES, CUÁL FUE SU REACCIÓN.

Observaciones. Hacer una descripción de la labor de venta de la vendedora. Si hubo interacción con más de una, favor de puntualizarlo. Tomar en cuenta todo el servicio, actitudes, comentarios, sugerencias, etc.

Objeción al precio. Se deberá presentar alguna objeción por alguno de los zapatos con motivo del precio. Una vez expuesto el punto, continuar:

Continúa...

Hace notar que los beneficios del calzado y el renombre de marca, valen su precio

Ofreció alguna facilidad para contrarrestar la objeción

Sí

Finalmente, ofreció meses sin intereses después de
pedirlo

Sí

Objeción a la marca. En caso de que se presente naturalmente alguna objeción a la marca, diseñador contestar:

La vendedora argumentó de manera convincente pero amable el por qué ese producto iría bien en mí

Comentó algunas bondades del producto, pero inmediatamente ofreció otra alternativa de calzado o accesorio

No realizó ningún comentario o se disculpó, pero ofreció alternativas adicionales para reemplazarlo.

Los comentarios para apoyar el uso / compra del producto no fueron convincentes, y no ofreció más alternativas acorde a mis gustos.

La vendedora no hizo ningún esfuerzo por vender el producto y tampoco ofreció alternativas adicionales

N/A) No se dio la situación

Objeción al color, modelo o estilo. En caso de que se presente alguna objeción al color, modelo o estilo.

La vendedora argumentó de manera convincente pero amable el por qué ese producto iría bien en mí

Comentó algunas bondades del producto, pero inmediatamente ofreció otra alternativa de calzado o accesorio

No realizó ningún comentario o se disculpó, pero ofreció alternativas adicionales para reemplazarlo.

Los comentarios para apoyar el uso / compra del producto no fueron convincentes, y no ofreció más alternativas acorde a mis gustos.

La vendedora no hizo ningún esfuerzo por vender el producto y tampoco ofreció alternativas adicionales

N/A) No se dio la situación

Objeción al lugar de compra. Se deberá decir que normalmente tú compras la ropa en Estados Unidos, y que posiblemente pronto puedas ir allá a comprar el mismo par o cualquier situación similar. Describir en el apartado de observaciones la reacción.

Observaciones. Hacer una descripción del manejo de objeciones. Comentar cuáles fueron las objeciones que presentaste y cuál fue la reacción de la vendedora.

El cierre de ventas de la asesora fue:

Contundente. Logró venderme más de una de las alternativas que ella sugirió.

Atinado. Logró venderme por lo menos una de las alternativas que ella sugirió.

Básico. Realmente sólo compraría los zapatos que yo elegí

Indiferente. No me llegaron a convencieron las alternativas que ella sugirió, ni el calzado que yo elegí originalmente

Negativo. Definitivamente no compré nada de lo que me mostraron el día de hoy

Evalúa los siguientes aspectos sobre la asesora de ventas durante el cierre, marcando la opción que corresponda de las que se muestran. En caso de dudas, elige la opción más severa.

Continuar...

Rapidez del cobro

Sugirió alguna opción complementaria de compra en este momento

Sí

No aplica

Mencionó y ofreció productos para el cuidado del calzado

Sí

No aplica

¿La asesora de ventas tomó mis datos al final de la visita?

Si . Describir en dónde, en caso afirmativo:

¿La asesora de ventas me acompañó a la puerta?

Sí

La despedida por parte de la asesora de ventas fue:

Amable y a mis órdenes. Nunca dejó de mostrar interés genuino ni de invitar a regresar a la tienda.

Profesional. Aunque no lo comentó, me sentí invitada a regresar a la tienda.

Normal. Fue una despedida amable.

Indiferente. Distraída, apenas si notaron que ya me estaba yendo.

Nula. Se perdió completamente el interés en atenderme, dándole prioridad a otras actividades o clientes.

La impresión que te deja esta experiencia en la tienda fue:

De mucho lujo y/o servicio. Tanto la tienda como las vendedoras reflejaron un servicio de excelencia.

Excelente calidad y amabilidad. Tanto la tienda como las vendedoras reflejaron un servicio satisfactorio.

Calidad y atención. Tanto la tienda como las vendedoras reflejaron un buen servicio.

Descuido e indiferencia. Tanto la tienda como las vendedoras reflejaron un mal servicio.

Baja calidad y desinterés. Tanto la tienda como las vendedoras reflejaron un servicio pésimo.

Observaciones. Hacer una descripción del cierre de ventas. Comentar la actitud de la vendedora, argumentos, servicio final, etc.

¿Hubo aspectos de valor agregado que le hayan sorprendido?.¿Detalles que no esperaba y fueron de su agrado?

Si.(Describir en caso afirmativo):

Hubo grandes áreas de oportunidad que le hayan sorprendido?.¿Detalles que no esperaba y le molestaron completamente?

Si.(Describir en caso afirmativo):

Número de clientes aproximados durante su estadía en la tienda:

¿Lograste identificar a alguna encargada de la tienda? Es decir, alguien que pareciera la jefa de las demás vendedoras, aunque también estuviera atendiendo a algún cliente o haciendo actividades diversas. Descríbela,:

Utiliza este espacio para anotar cualquier observación que considere conveniente, y que no esté contemplado en esta guía.

Certifico que la información registrada en esta guía es rigurosamente verdadera; y que ninguno de los datos ha sido alterado, inventado o supuesto bajo ninguna circunstancia.

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