Articles by Vivek Bhaskaran
エグゼクティブ・サマリー ある研究によれば、感情は意思決定する際の主要な要因であり、感情がなければ私たちは決定することができない。 ある研究によれば、感情は意思決定する際の主要な要因であり、 感情がなければ私たちは決定することができない。 これは重要なインサイトで、事業を行う際に知らないではすまされない。 顧客が自分のことを伝える前に、その顧客のことを知っているとすればどうだろうか。 そして、カスタマー・ジャーニーの重要なタッチポイントで、これを毎日知ることができればどうだろうか。これがデジタルな共感であり、大規模な予測行動分析とともに用いることによって、企業は顧客にさらに共感することができ、社会的、経済的、環境的価値のトリプル・ボトムラインに持続可能でポジティブなインパクトを与えることができる。 事業を行うことは、受容と供給の正しいバランスを単に見つけることから発展してきた。 事業を行うことは、受容と供給の正しいバランスを単に見つけることから発展してきた。 今では企業は、利害関係者というエコシステム全体を倫理的なやり方で管理する必要がある。 顧客は、企業に顧客自身のことを知ることを日増しに期待している。 そして、共感（他者の感情の理解とそれに基づいた行動）が、ロイヤリティや再購入の最大の要因である。 未来志向の企業は生涯顧客価値が、獲得費用よりも極めて重要な指標ということを理解している。コロナウィルスの流行によって明らかになったのは、企業が生涯顧客価値の原動力を理解し、一生涯の関係をどう育てるかを知ることが、単なる顧客獲得より更なる成功をもたらすということである。 今日のほとんどの事業では、経営効率は必須となった。会社やブランドはコモディティ化した。 デジタル化へ突き進んで行くのとともに、 これにより多くの会社が顧客との関係のない領域で技術を発展させることとなった。 そして未だにほとんどのカスタマー・エクスペリエンス管理と顧客インサイトの手法は、現状に追いついておらず、デジタルが重要なものではなかった20年前の考え方に基づいている。 各業界の新たな勝者は、最も顧客の視点近く立つことができる会社となるであろう。 顧客がどこにいて、何を感じ、どう接してほしいかを理解する会社である。デジタル共感は黄金律を覆した。 顧客を自分が扱われたいと思うやりかたで扱ってはならない。そうではなく、顧客が欲するやり方で取り扱うのである。 対象とする読者 以下の質問に１つでも「はい」がある場合、この白書をぜひお読みください。 あなた個人またはお勤めの会社などで、顧客データを活用して実行可能なインサイトを導き出し、持続可能な収益改善に結びつけたいですか。 あなたの会社は競合との差別化に苦労していますか。顧客はあなたの会社をパートナーではなく、他の会社と変わりないと見ていますか。...
概要 世の企業はここ数年で、プロダクト、コンシューマー、UXに限らず、リサーチ自体が戦略的な資産になると捉えるようになった。 業績好調な企業は、リサーチが競争優位性や差別化要因を生むことを認識している。そのため多くの企業が、リサーチを軸にした社内機能、能力、部門を大規模に構築している。 社内のリサーチチームは、大企業のさまざまな部門に対するサービスプロバイダーとして機能する。大抵のリサーチチームには、多様なビジネスユニットからの質問が絶え間なく寄せられる。さらに重要なのは、特定の機能またはビジネスエリアに関するリサーチ結果があるかを、絶えず尋ねられることだ。 私たちは、インサイトへのアクセスを民主化するという最終目標に向け、インデックス化・検索・再利用が可能なナレッジベースを作成する、ビジネスに焦点を当てたタクソノミー（分類法）を持つインサイトリポジトリをリサーチチームが考案することを提言する。 インサイトリポジトリの主な利点は、先人のリサーチやインサイトを基に確立できることであり、一から作り直す必要がない。多くの企業が、顧客情報を一元管理するCRMに投資している。技術／ソフトウェアについても同様で、ソースコードは追跡可能で構造化されたリポジトリに保存され、事実の究極的なソースとして機能する。このフォーマットとシステムアーキテクチャは、リサーチ機能やインフラに応用できる。私たちは、リサーチチームがCRMやエンジニアリングのプレイブックを参考に、ただ一つの事実のソースを自分たちのために作成することを提案する。 この記事は音声でも聴くことができます。 インサイトリポジトリ リポジトリとは何か？ “チーム全体による消費と再利用をサポートするために、リサーチデータ・メモ・記録・画像・動画・録音・ファインディングス・インサイト・レポート・メタデータなどを保存する、プラットフォーム・システム・ドライブ・データベース・コンテンツ共同作業ツール・ライブラリ・ナレッジベース・Wiki・ファイルキャビネットのこと。” – 2020年リサーチリポジトリ・ワークショップ、ResearchOps Communityのプロジェクト 私たちはこの定義をさらに拡張し、リポジトリが持つ、アーカイブファイルとの3つの大きな違いを指摘したい。 ・コンテンツがインデックス化され、検索性、アクセス性、閲覧性に優れている。 ・データに時系列的な要素がある。 ・チームが決定的に権威のあるソースとして受け入れている。 つまり、インサイトリポジトリとは、リサーチ担当や関連ステークホルダーが、組織が過去と現在の両方で実施したリサーチにアクセスできる、事実の中心的なソースと定義できる。インサイトリポジトリには、企業の全リサーチデータを整理・探索・検索・発見するための統合プラットフォームがあるのだ。 インサイトリポジトリが持つべきデータの重要な要素とは？ インサイトリポジトリは、3つの基本的な段階のデータで構成される。 1.インサイト／テーマ／ストーリー 全体的には、インサイトリポジトリはタグ付けおよびインデックス化され、統一されたインサイトで構成されている。これは、定性・定量調査、ユーザー調査、カスタム調査、先進的な調査モデリング研究など、さまざまな調査タイプの過去および既存の研究から得られるものである。これらのインサイトはすべて、ビジネス・タクソノミーとメタタグを使用することで容易に検索できる。また、コスト支出、研究のROIなどもモニタリングし、時間やリソースの支出を把握することができる。 2.観察とまとまりのある情報 インサイトリポジトリの第二段階では、特定のチームや製品が行う研究、長期追跡調査からのインサイト、製品の強化、マーケティングメッセージ、特定のイニシアチブから発したキャンペーンなど、さらに細かいレベルでの情報を提供することを目的としている。この段階では、プレゼンテーションや成果物も保存され、サイロ化した研究の暗黙知を誰でも参照できるようになる。...
