顧客サービスを重視し、顧客満足度を測定する成熟した組織は、それを達成するための複数の方法を持っている。 チーム内のチームは、広範な範囲にわたる顧客の期待と購買体験を管理するために作られる。 販売時点から小売チャネルまで、顧客がブランドと接するタッチポイントは複数ある。 顧客はまた、モバイルアプリ、コールセンター、配送モジュール、ソーシャルメディアなどを通じてブランドに接する。 だから、顧客とブランドの結びつきは非常に大きい。
ブランドが顧客満足度を測るために用いる一般的な方法は、NPSスコアである。 顧客満足度の数値は、顧客との組織的なタッチポイントの広範囲にわたってNPSを収集することから導き出される。 推進派と反対派の数は、既存および潜在的な顧客ベースとのブランドの不動産価値を導き出す。 NPSスコアのパイオニアであるベイン・アンド・カンパニーが、どの業界においてもリーダー企業のNPSスコアは競合企業の2倍以上であると述べているのは明らかである。
利用方法
オンラインコミュニティ
は現在、市場調査を行うのに好ましい方法である。 ブランドは、”プロモーター “からインサイトを収集するために、ますますコミュニティを作るようになっている。 顧客はそれ以上の存在なのだ。 それは顧客にとっての経験であり、顧客はあなたのブランドと大いに関わりたいと望んでいる。 彼らから見識を集めながら、その礼儀をもって接する。 ブランドは、上得意客との共創が重要であることに気づき始めている。なぜなら、上得意客は製品から獲得、維持に至るまで、売上や利益に直接影響を与えるからだ。 このような人材は、成功や成長のエコシステムを構築する手助けをしてくれる。
プロモーター・コミュニティの形成と、プロモーターが答える重要な質問
QuestionPro Communitiesは、ブランドが顧客と共創するのを支援する完璧な態勢を整えている。 プロモーター・コミュニティを作るのは難しいことではない。 しかし、このコミュニティへの勧誘は的確でなければならない。 ブランドとのさまざまなタッチポイントの広範な範囲にわたって適切な回答をしたプロモーターは、このコミュニティに参加させることができるし、参加させるべきである。 これにより、地域社会に最も関係のある人材を特定することができる。
前述したように、プロモーター・コミュニティは、ブランドにとって最もアクティブなプロモーターを開拓するために広く活用することができる。 また、こうしたプロモーターは、組織が活用できるフィードバックと共創のエコシステムを構築するのにも役立つ。 このコミュニティは、ブランドの成功に最も影響力を持つ人々と、ブランドに感情的に帰属する人々で構成される。 そのような顧客を特定する最良の方法は、最も多くのフィードバックを提供してくれる顧客、そのブランドに甘んじている顧客、高額の支払いをしてくれる顧客などを取り込むことである。 しかし、NPSを使ってこれらの会員を勧誘するのは、最もシンプルだが効果的な方法である。
NPSが止まったところで、プロモーター・コミュニティは続き、ブランドはより深いレベルで顧客と共創することができる。 プロモーター・コミュニティで自由に使えるツールについては後ほど説明するが、その前に、このようなコミュニティでより徹底的に答えられるビジネス上の重要な質問を見てみよう。
プロモーター・コミュニティが答えられる主な質問は以下の通り：
- 私のブランドは顧客の期待に応えているだろうか？ プロモーター・コミュニティは、顧客が本当に何を望み、何を必要としているのかという疑問に答えるのに最も役立つ。 これにより、ブランドは関連性を保ち、競合他社に先んじることができる。
- 私の洞察はビジネス上の意思決定に役立つのか？ プロモーター・コミュニティのもう一つの大きな利点は、日常的・長期的なビジネス上の意思決定に役立つ、深いレベルでの実用的な洞察を導き出すのに役立つことである。 適切なインサイトは、既存顧客や潜在顧客の心の中にあるブランド価値を強化するのに役立つ。
- 顧客を驚かせることができるか？ ビジネスの核となる目的は、顧客のニーズやウォンツを満たすことである。 プロモーター・コミュニティは、顧客にとって重要な製品やサービスに関する深い洞察を収集するのに役立つ。
プロモーター・コミュニティは、ブランドが市場において適切な存在であり続け、顧客から信頼され、そして最も重要なこととして、利益を上げるのに役立つ。 複数の質的・量的調査を含むより、このような緊密だが忠実なグループから収集した洞察の方が、管理しやすく、モニターしやすい。
プロモーター・コミュニティをどのように管理するのがベストか？
あなたは、プロモーター・コミュニティの利点と、ビジネスが利益を上げ、好まれ、適切であるために果たす役割を理解したはずだ。 QuestionProコミュニティ 管理も簡単なので、プロモーターを募集することだけが心配です。 あとは私たちにお任せください。 プラットフォームは、以下のような複数のオプションを提供するように設定されている：
- 調査と世論調査 アンケートや世論調査を利用して、定量化可能な洞察を素早く収集する。 調査プラットフォームとの深いレベルでの統合を活用して、1回限りまたは継続的にインサイトを収集します。 これは、製品やサービスの調整を迅速に行ったり、継続的なフィードバックを収集したりするのに役立つ。
- アイデアボード アイデアボードは、コミュニティ・プラットフォームの最も便利なツールのひとつで、関連するオーディエンスからのアイデアのクラウドソーシングと共同創造を支援する。 リッチメディアだけでなく、テキストの形でもフィードバックを収集し、メンバーがアイデアの妥当性を検証するために、アップヴォートなどでアイデアと対話できるようにする。
- トピック＆ディスカッション これらのツールはまた、メンバーがブランドやコミュニティ・マネージャー、コミュニティ・メンバーと交流し、アイデアを出し合うことを可能にする。 これらの洞察は適切なものであり、根底にある考えが抜け落ちることはない。
- 報酬 単純明快に言えば、最も積極的なプロモーター・コミュニティのメンバーにインセンティブを与え、彼らがブランドに対して適切かつ継続的なフィードバックを提供できるようにするのだ。 内蔵されているゲーミフィケーション・モジュールを使って、視聴者をブランドやコミュニティに引き込む。
要するに、NPSスコアは顧客満足の要であるが、NPSからプロモーターにインセンティブを与えることは重要であり、ブランドとの関連性が高まっているということである。 プロモーター・コミュニティは、単にアイデアを出すだけでなく、最も重要な顧客と深いレベルで共創し、ブランドの収益性と関連性を高める手助けをする。
