顧客体験は、あらゆる成功企業において常に重要な役割を果たしており、自動車業界も例外ではありません。実際、顧客満足度が最も重要な意味を持つ業界の一つです。このブログ記事では、日産のカスタマージャーニーを掘り下げ、その動的なアプローチと革新的なアイデアを探求します。顧客を喜ばせる方法を向上させたいとお考えの方は、必ず実装する価値のある戦略がいくつか見つかるでしょう。
日産は、90年以上の歴史と、日産パスファインダーやアルティマなどの象徴的な製品を持つ、その分野における絶対的なベンチマークとして存在しています。これらの製品は、消費者を戦略の中核に据えるという賢明な決断を体現しています。
カスタマージャーニーの例
日産のカスタマージャーニーにおける主要なアクションを分析・学習するために、ブランドの特徴的な取り組みに基づいた「例示的なカスタマージャーニー」を作成しました。このビジュアル化されたジャーニーによって、代表的なタッチポイントと、日産がどのように見込み客やユーザーに対して革新的な選択肢を提供しているのかを整理して見ることができます。
ステージ01：認識
| タッチポイント | 顧客行動 | ペイン・ポイント | ソリューション |
| テレビCM | テレビで日産のCMを見る | 広告に飽きてチャンネルを変えられてしまう | 記憶に残る魅力的なCMを制作する |
| オンラインディスプレイ広告 | Webサイトやアプリ上で日産の広告を見る | 広告ブロッカーやバナーブラインドネス（広告が目に入らない） | 特定のターゲットセグメントに絞り、掲載面や配信方法を最適化する |
| ソーシャルメディア・コンテンツ | SNS上で日産の投稿を目にする | スポンサー投稿が多すぎて埋もれてしまう | 本物感があり、ユーザーにとって価値のあるコンテンツを提供する |
| 印刷広告 | 雑誌や新聞で日産の広告を見る | 紙媒体の読者数の減少 | ターゲットに合う媒体に絞りつつ、デジタル広告にも注力する |
| モーターショー | 日産車が出展されているモーターショーに参加する | 一部のイベントや会場へのアクセスが限られている | モーターショーへの出展を増やし、新モデルを積極的に展示する |
| UEFAチャンピオンズリーグ スポンサーシップ | スポンサーシップを通じて日産と関わる | スポンサー活動の効果や内容が十分認知されていない | パートナーシップの意義・ベネフィットを発信し、サッカーファンとのエンゲージメントを高める |
| コンセプトカー | 日産のコンセプトカー発表・情報に触れる | コンセプトカーを実際に見たり体験できる機会が限られている | バーチャル体験などを提供し、コンセプトカーの特徴や世界観をわかりやすく伝える |
ステージ02：検討
| タッチポイント | 顧客行動 | ペイン・ポイント | ソリューション |
| カスタマーレビュー | 口コミ・レビューを読み、比較する | レビューの信ぴょう性や自分にとっての関連性への不安 | 認証済みレビューや評価システムを導入し、信頼性を高める |
| 試乗 | 日産車の試乗を予約し、実際に体験する | 予約が取りづらい・日程や場所の選択肢が限られている | 試乗予約プロセスを簡素化し、枠や店舗を拡充する |
| 比較・ランキング | 日産モデルと競合車種を比較する | ランキングや評価が媒体ごとに異なり、判断が難しい | 客観的で偏りの少ない比較・ランキング情報を提供する |
| Nissan Quality Forum | Nissan Quality Forum のイベントに参加する | イベントの存在や参加方法が十分に知られていない | Nissan Quality Forum を積極的に告知し、参加しやすい場を提供する |
ステージ03：購入・契約
| タッチポイント | 顧客行動 | ペイン・ポイント | ソリューション |
| ローン・リースオプション | 日産車のローン・リースプランを検討する | 価格や条件がわかりにくく、不透明に感じる | ファイナンス条件をシンプルにし、料金・条件を明確に提示する |
| 下取り・乗り換え | 現在の車の下取りや、日産車への乗り換えを検討する | 下取り価格への不満や、選べるアップグレードの幅が狭い | 競争力のある下取り価格と、多様なアップグレードオプションを用意する |
| 導入事例・お客様の声 | 成功事例やお客様の声を確認する | 自分と近い立場の事例や業界別の事例が少ない | 多様で共感しやすいカスタマーサクセス事例を発信する |
ステージ04：ロイヤルティ
| タッチポイント | 顧客行動 | ペイン・ポイント | ソリューション |
| Nissan オーナーコミュニティ | 日産オーナー向けコミュニティに参加・交流する | 限定特典やリワードが少なく、参加メリットが見えづらい | ロイヤルカスタマー向けに独自の特典・優待を用意する |
| サービス・メンテナンス | 日産のサービス工場を利用する | 予約の取りづらさや、待ち時間の長さ | サービス予約をスムーズにし、待ち時間を短縮する |
| パーソナライズド・コミュニケーション | 自分向けのオファーやお知らせを受け取る | 自分に関係のない情報や配信頻度の多さ | 顧客の嗜好や履歴に基づいて、内容と頻度を最適化する |
| カスタマーセントリック研修 | カスタマーセントリックな取り組みに関するプログラムに参加する | 日産の顧客志向の考え方や取り組みが十分伝わっていない | 顧客志向の姿勢を伝える体系的なプログラムやコンテンツを提供する |
| Nissan Quality Forum | Nissan Quality Forum に参加・交流する | 参加機会や参加意欲が限られている | フォーラムでの双方向コミュニケーションとコラボレーションを促進する |
ステージ05：推奨・紹介
| タッチポイント | 顧客行動 | ペイン・ポイント | ソリューション |
| ソーシャルメディア共有 | 日産に関する体験をSNSで共有する | プライバシーやネガティブな反応への不安 | SNS投稿ガイドラインを提示し、ブランド言及をモニタリングする |
| お客様の声 | ポジティブな体験や評価を共有する | 公に体験談を共有することへの抵抗感 | レビューや体験談の投稿を後押しし、紹介しやすい仕組みを作る |
| 紹介プログラム | 家族や友人に日産を紹介する | 紹介プログラムの存在や特典が知られていない | 紹介プログラムを積極的に告知し、インセンティブを提供する |
| カスタマーサーベイ | アンケートに回答し、フィードバックを提供する | フィードバックが生かされている実感がない | フィードバックへのリアクションを見える化し、改善内容を積極的に共有する |
日産の顧客体験で特筆すべき取り組み
日産のカスタマージャーニーは、見込み客の関心をつかみ、既存顧客を喜ばせるためのさまざまな印象的な取り組みに支えられています。ここでは、その中でも代表的なアクティビティをいくつか紹介します。
コンセプトカー
コンセプトカーは認知フェーズでは見落とされがちですが、そのインパクトは非常に大きい存在です。コンセプトカーは、ブランドが未来のアイデアやデザイン・機能のトレンドを探るために生み出される「実験の場」ともいえます。
視覚的にインパクトのあるデザインや、未来的な機能を備えたコンセプトカーは、人々の想像力をかき立て、メディアの注目も集めます。日産にとっても、ブランドの世界観や技術力をアピールし、認知度を高めるための重要な手段となっています。
スポンサーシップ
サッカーをはじめとしたスポーツがブランドにもたらす露出効果は非常に大きく、日産のカスタマージャーニーを担うチームもその価値をよく理解しています。その一環として、世界的人気を誇るサッカー大会「UEFAチャンピオンズリーグ」のグローバルスポンサーとなることを決断しました。
日産はこのようなスポンサーシップに合わせて、Nissan Kicks の特別仕様車やコレクションの展開など、関連する施策も組み合わせて実施しています。
オンラインフォーラム
日産のカスタマージャーニーのもう一つの成功要因は、新しいテクノロジーを積極的に取り入れ、ユーザーとの距離を縮める「場」を作っていることです。インターネットを重要なタッチポイントと捉え、ユーザー同士が意見交換や質問、情報共有を行えるオンラインフォーラムを複数運営しています。これにより、既存ユーザーのつながりを活かしながら、日産のカスタマーサービスをさらに強化しています。
自社のカスタマージャーニーを設計・強化するには
ここまで見てきたように、優れた顧客体験戦略は、顧客満足度を大きく左右する「決め手」になり得ます。その中核となるのが、「明確に設計されたカスタマージャーニー」を持っているかどうかです。
QuestionPro では、こうしたジャーニー設計を高い効率で実現するためのツールを提供しています。SuiteCX プラットフォームを使えば、豊富なテンプレートギャラリーを活用して、自社に合ったカスタマージャーニーを設計できます。視覚的にわかりやすいグラフィックやアイコン、デザインに加え、自社に合わせたペルソナを作成し、これまでの満足度調査データなども取り込むことで、自社の状況をより深く理解し、改善余地や新たな機会を見つけることができます。
自社のカスタマージャーニーを見直したい、あるいはゼロから設計したいとお考えですか？ ぜひ担当者にご相談ください。QuestionPro の包括的な機能を活用して、競合との差別化につながる顧客体験づくりを今日から始めましょう。
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