サービスとは、ユーザーが組織と関わり続けるための重要な部分です。 たとえ最高の製品があっても、同じように優れたサービスを提供することができなければ、完成まで迷う可能性は避けられません。 そこで、サービス品質とは何か、どうすれば最高の状態に保てるかを理解することが必要です。
サービス品質とは？
サービス品質とは、組織がユーザーのニーズを理解し、その期待をいかに満たすかを示す指標である。 製品のサービス品質をいかに向上させるかを理解することは、どんな組織にとっても成長への重要なステップとなります。
サービス品質の測定と改善は、貴重な芸術です。 しかし、これには研究と専門知識が必要です。 サービス品質についてより深く知るためには、サービス品質の主要な次元を理解する必要があります。
サービス品質を構成する5つの要素
キーディメンジョンは、5つの要素に分類されます。 以上のポイントを深堀りして、あなたの製品を市場で最高のものにする方法を学びましょう：
1.サービス品質 信頼性
一年を通して一貫性を保つことは、製品やサービスが思い通りに動作する確率を高めるだけでなく、決められた納品が途切れることがないようにすることでもあります。 これにより、顧客体験の測定や、競合に顧客を奪われる潜在的なリスクを明らかにすることができます。
特に継続的にサービスを提供する企業の場合、提供されるサービスの品質を低下させたり、破損させたりする可能性のある要因が数多く存在する可能性がある。 こうしたデッドロックやソースを分析し、リスクを軽減する戦略を立てることで、エンドユーザーが安定したサービスを受けられるようにすることが重要な要素です。
例えば、マルチテナント型のアーキテクチャでは、エンドユーザーのボリュームに大きなばらつきがあります。通常のウェブトラフィックは十分に管理できますが、月初の営業日には爆発的なリクエストが発生することもあります。 このような異常事態にスムーズに対応できるよう、インセプションの段階で適切なコンティンジェンシープランを策定しておくことが絶対に必要です。
2.サービス品質 タンジビリティ
お客さまは、提供されるサービスのレベルに質の高さを感じることができるはずです。 総合的な知覚品質は、一般的に期待品質と経験品質の並列に基づく。
一般的に、期待される品質は、様々なマーケティングキャンペーンやセールスプロモーション、ブランドイメージ、クチコミなどから推測されることが多いようです。
複数の種類の研究により、経験品質はどちらかで測定できることが示されています：
- テクニカルクオリティ–Whats
- ファンクショナル・クオリティ– その方法
また、具体的なサービス体験を測定するための指標を、アンケートや 調査によって独自に導き出すこともあります。
3.応答性
消費者の声に耳を傾け、適切な指示を出すことは、サービス品質の重要な要素です。 もし、ある製品を持っていて、その製品に問題があり、その製品のサービスチームが問題を解決するのに時間がかかっているとしたら、その製品を使いたくなるでしょうか？ それとも、Time-To-Resolutionが充実していて、より良いサービスを受けられる製品に出会えるのでしょうか？
どうすればResponsivenessがもっと良くなるのでしょうか？
顧客を理解すること、一貫したサポート体験を提供すること、有益なセルフヘルプガイドを提供すること、迅速なプロセスのために定型応答を使用すること、従業員を訓練すること、従業員にパフォーマンス目標を設定し、それを監視することは、組織と製品に利益をもたらす重要な要素の一部です。
4.サービス品質保証
注目すべきは、消費者がターゲットとなるデジタル広告をあちこちで浴びていることです。 日常的にそれぞれの信頼性を測ることは難しく、ECサイトなどのエンドユーザー向けのデジタルプラットフォームでは、注目度が低いため、ブランドを信頼することが非常に重要です。
保証は、サービスプロバイダーが顧客に信頼を伝える能力を測るものであり、顧客が競争相手とは対照的に組織に固執する信頼を得るために最も重要なものである。
保証はさまざまな方法でマークすることができます。 一般的に、人は慣れ親しんだブランドを信頼する傾向があります。 しかし、これは新しいスタートアップには少し難しいかもしれません。 新規参入する企業は、長期的に信頼されるサービスを提供するために、セールストークに特別な注意を払う必要があるのです。
5.共感
消費者のユースケースを理解し、製品が彼らにとってどのように役立つかを理解し、彼らを導き、目標達成を支援し、彼らのニーズに共感することは、組織にとって非常に重要なプロセスである。 これこそが、人間とボットを分けるものであり、顧客に共感し、価値を感じてもらう能力です。
お客様の気持ちに寄り添うことで、お客様は大切にされていると感じ、製品やサービスに対するロイヤリティを高めることにつながるのです。 あなたの製品を広めてくれる忠実な顧客を持つこと以上に素晴らしいことはありません。
結論
顧客中心主義のサポートは、魅力的で革新的、かつパーソナライズされたサービス提供を実現するために、顧客サービスを第一の目的として推進します。 持続的な成長と顧客の維持は、長期間にわたって円滑にサービスを提供することによってのみ達成されます。
著者紹介ナビン・カドカ＆ニヒル・デイビッド
