誰もが企業について何でも言うことができる今日のデジタル時代において、企業にとってブランドの評判を維持することはますます難しくなってきています。 製品やサービスに不満がある場合、お客様はその不満をネット上で公に表現し、誰もがそれを見ることができます。 レピュテーション・マネジメント戦略について学びましょう。
企業は、こうした状況やその結果に対処するために、オンライン・レピュテーション・マネジメント戦略を必要としているのです。 オンラインレピュテーションを管理することで、自社ブランドに関する言及に目を配り、顧客がどのように感じているかを知り、ネガティブなコメントを最小限に抑えることができ、ビジネスのイメージアップにつながります。
オンラインレピュテーションをコントロールするためには、効果的なオンラインレピュテーションマネジメント戦略が必要です。 この記事では、戦略策定をステップバイステップで説明します。
レピュテーション・マネジメント戦略とは？
レピュテーション・マネジメント戦略とは、個人、企業、ブランドのオンライン上の物語を管理するプロセスです。 視聴や会話をモニタリングし、レピュテーションの脅威に対処し、ブランドイメージを向上させる機会を積極的に得るための一環です。
レピュテーション・マネジメントは、ウェブサイトやソーシャルメディア上のコメントへの対応だけではありません。 人々が自社ブランドをどのように見ているかを理解し、その認識を変えるための今後の取り組みを計画することが不可欠です。
戦略の詳細は後述するが、基本的には以下の2つの考え方が軸となる。
- モニタリング消費者、オピニオンリーダー、ライバル企業などが、貴社ブランドについてどのような発言をしているか、常に市場に目を光らせています。
- 反応すること。 あなたやあなたのブランドに対する人々の認識を変えるために何かをすることで、反応する。
ここでは、オンラインレピュテーションマネジメント戦略の重要性と、なぜあなたのブランドがそれを真剣に扱うべきなのかについて説明します。
レピュテーションマネジメント戦略の重要性
ビジネスにおいて、レピュテーション・マネジメントの戦略を持つことは重要です。 さて、具体的な話をしましょう。
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購入の意思決定はブランドの評判に影響される
レビューは購入の判断材料として非常に重要な要素です。 御社の製品ラインアップとカスタマーサービスは並外れたものです。 好ましくない指摘があると、顧客が怖気づき、商品の代替品を検討する可能性があります。
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ブランドへの信頼が失われる
ネガティブなブランド評価や発言は、人々の忠誠心を考え直させます。 彼らは信頼を失い、さらに行くべき理由を探し求める。 お客様は、ポジティブなレビューによってブランドへの信頼が高まると言います。 これもレピュテーション・マネジメント戦略に目を向けるべき理由です。
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競合他社から顧客を獲得することができる
ブランドを積極的に目立たせることで、競合他社に勝つことができるのです。 しかし、これは自社ブランドと競合他社のネット上の評判を把握していなければできないことです。 顧客は、あなたのカスタマーサービスを評価し、他の顧客もあなたの会社から購入するようになるかもしれません。
レピュテーションマネジメント戦略のステップバイステップガイド
レピュテーションを戦略的に管理するためには、現在の状況、利用可能なリソース、望ましい結果を考慮した計画を作成する必要があります。 ここでは、オンラインレピュテーションマネジメント戦略のステップバイステップガイドを紹介し、企業が本質を理解するのに役立つようにします。
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ステップ1：現在のブランドレピュテーションをモニターする
どんな良いことでも、まずは現状の分析から始まります。 ウェブ上でのブランドの評判を追跡することは、効果的なレピュテーション・マネジメント戦略にとって不可欠です。 でオンラインレピュテーションの監視を開始する。
- アプリストア
- ソーシャルメディア
- レビューサイト
- eコマースサイト
さらに、フォーラム、ブログ、ニュースサイトにも気を配る必要があります。 あらゆるところで、人々はブランドについての意見を表明しています。 お客様がどこにいるのかを知ることは、非常に重要です。 販売する製品やサービスによって判断することができます。
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ステップ2：ビジネス上の競合を分析する
競合他社の評判を理解することは、レピュテーション・マネジメント戦略の次の段階です。 比較分析では、競合他社がすべてのチャネルで評価、レビュー、コメント、言及をどのように扱っているかを調べます。
レピュテーション・マネジメント戦略の策定は、競合他社と比較するのではなく、自社ブランドの評価を高めることを目的としています。
競合分析には、2つの大きなメリットがあります。
- 競合他社の顧客が抱えている問題を知ることができる。
- お客様の声に注目すれば、競合他社の失敗から学ぶことができます。
この分析を通じて、カスタマーレビューに対応するための知識と注意点を理解することができます。
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ステップ3: 実行可能なプランの策定
次のステップは、評判を高めるための実行可能なプランを作成することです。 チームの責任は、アクションプランの中で分配されるはずです。
ぜひご検討ください。
- 誰がフィードバックやレビューを追跡するのか？
- 新鮮なコメントが応答を要求するかどうかは、誰が担当するのでしょうか？
- 潜在的な問題や問い合わせに対して、誰が会社の立場を判断できる専門性を持っているか？
- 誰が答えを出すのか？
ただ、これらの項目は、始める前によく考えておく必要があります。 物事がうまくいかなくなり始めたら、プランさえあれば、それに頼ることができます。
次に、競合分析とブランド・モニタリングの段階での学びをもとに、以下のカテゴリーにタスクを割り当ててチームに配属します。
- 否定的なコメント
- スパム発言
- フェイクコメント
- ポジティブなコメント
- ビジネスに関する質問
様々なレビューに対応するためのガイダンスをご覧ください。
ネガティブなレビューにどう対処するか？
- ネガティブなレビューを個人的に受け止めないでください。
- ネガティブなレビューを見過ごすと、事態を悪化させるので、決して見過ごさないようにしましょう。
- 企業を代表して発言する以上、丁寧な受け答えを心がけましょう。
- 否定的な評価には迅速に対応するが、常に同じように対応することはしない。
- レビュアーに連絡を取り、非公開のフォーラムに議論を移すように依頼する。
偽のレビューにどう対処するか？
- 冷静になり、レビューを個人的に受け止めないようにしましょう。
- レビューを削除してもらうようにする。
- レビューが偽物かもしれないと分かっていても、そのような対応はしないことです。
- レビュアーに苦労話や具体的な内容を聞いてみる。
- 偽のレビューに注意する。 ある人には答えるが、他の人には答えないというのでは、潜在顧客から詐欺師と思われてしまいます。
ポジティブレビューにどう対応するか？
- 優れたレビューをSNSで共有する
- 感謝の気持ちを込めて、レビューに共感してもらう。
- 宛名はファーストネームで、よりパーソナルな印象を与える。
- 迅速かつ明確な返答をすること。
- 事業の使命をアピールする。
- レビュー、訪問、またはアプリのダウンロードを呼びかけると、オファーがあります。
良いサービスを提供したと分かれば、レビューが好意的になることは間違いありません。 さらに、個人的な要望を受けた場合、お客様はより一層努力する気になるものです。
建設的なフィードバックを促すことは、確かな評価を得るために不可欠であることを忘れないでください。
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ステップ4：レビューの監視と管理
レビューに対応しながら、議論を把握・管理する仕組みが必要です。 自社のウェブサイトやソーシャルメディアのアカウントに加えて、レビューサイトやツールを採用し、顧客からの評価やブランドへの言及をすべて把握することができます。
以下のツールのいずれかを使って、レビューの管理を始めてみてください。
- QuestionPro CXレピュテーション
- 言及
- レピュトロジー
- ステイタスブリュー
- Googleマイビジネス
QuestionPro CXレピュテーションでブランドの信頼と認知を高める
QuestionPro CX Reputationは、消費者に注意を払い、レビューに対応し、オンラインプレゼンスを向上させるためのソーシャルメディアレピュテーション管理ツールです。
CXレピュテーションは、AIセンチメント分析とリアルタイム分析ダッシュボードを使用してフィードバックを収集し、分析することもできます。
QuestionPro CX Reputationを活用することで、以下のようなことが可能になります。
- オンライン・ユーザー・レビューの追跡、反応、検証
- レビューに直接回答する
- フィルタリングと通知設定の見直し
レビューや投稿に積極的に対応することで、AIセンチメント分析により顧客定着率を高め、ブランド批判者をサポーターに変えることができます。
- 複数のセンチメントドメイン
- タグ付けとエクスポート
- 高度なフィルタリング
QuestionPro CX Reputationを利用する理由
CXレピュテーションは、AIセンチメント分析とリアルタイム分析ダッシュボードを使用してフィードバックを収集し、分析することもできます。
これらの本質的な特性は、ブランドの評価を高めるのに役立ちます。
- センチメント分析。 AIセンチメント分析は、あらゆる問題を迅速に発見し、分析し、解決することができます。
- リアルタイムのダッシュボード。チャートスタイルとラベルで、企業の評判を一箇所で簡単に視覚化できます。
- レビューに返信する CXレピュテーションから直接、コメントや投稿、評価などに返信することができます。 レビューで使用されている言語に関係なく返信するために、レビューの自動翻訳を有効にすることもできます。
- セキュリティとコンプライアンス。CX Reputationは、GDPR、HIPAA、CCPA、FEDRAMP、Section 508などの連邦および地域の基準を遵守して、安心できるソーシャルメディア・レピュテーション管理を実現します。
- あなたのレビューを整理します。あなたは、インポート/エクスポートレビュー、監視、チーム割り当て、管理、およびCX Reputationとすべてのレビューをフィルタリングする機能があります。
- 強力な統合機能。人気のあるレビューサイトやソーシャルネットワークプラットフォームと統合し、レビューの閲覧や返信を簡単に行うことができます。
ステップ5：成果を測定する
最後になりますが、レピュテーション・マネジメント戦略を実施した後は、その成功を評価し、成功の拡大を継続する必要があります。
成功を追跡することの価値を認識した上で、ブランドの評判の進化を評価するために監視すべきいくつかの指標に焦点を当てましょう。
- センチメント分析。 レビューサイトで自社ビジネスに関する活動が見られるのは励みになります。 その中で、プラスになる割合を知ることが望ましい。
レピュテーションマネジメントツールを使って、レビューのセンチメントを分析することができます。 QuestionPro CX Reputationは、センチメント分析に最適な製品です。
- メディアや業界からの言及 一流メディアからの言及が増えれば、正しい道を歩んでいることになります。 業界のリーダーやインフルエンサーがあなたのブランドをタグ付けすることで、人々のブランドに対する見方に影響を与え、売上を向上させることができるかもしれません。
- 声のシェア。 競合他社のブランド認知度と比較することができます。 時間が経つにつれて、この統計に明らかな変化が見られるはずです。
結論
企業の社会的認知を向上させることは、効果的なレピュテーション・マネジメント戦略の目標の一つです。 レピュテーションの管理には、期待するだけではダメなのです。 他の人があなたについて何を言っているのかに目を配り、対話することで会話をポジティブに導く必要があります。
だから、今こそ、仕事を始めましょう。 効果的なレピュテーション・マネジメント戦略の立て方はおわかりいただけたと思います。 ガイドラインなどの書類を作成し、チームに必要な指示を出す。 一生懸命、我慢して。
QuestionPro CX Reputationを使用すると、重要なパブリックレビューやソーシャルメディアサイトにおけるフィードバックの収集、AIを使用した感情分析、コメントへの返信をすべてリアルタイムで行うことができます。
