カスタマー・エクスペリエンスとユーザー・エクスペリエンス：その違い

カスタマー・エクスペリエンスとユーザー・エクスペリエンスとは何か？これらはそれぞれ異なるが、顧客があなたのブランドの商品やサービスを利用したり購入したりする際に、可能な限り最高の体験ができるようにするものである。

この2つのコンセプトは、顧客に優れた製品とサービスを提供するためにも緊密に連携する必要がある。したがって、ユーザー・エクスペリエンスとカスタマー・エクスペリエンスをどのように区別すればよいのだろうか。

この熾烈を極める市場で成功を収めようとする企業やブランドは、双方の顧客が歩む道を完全に認識しなければならない。

現在、そして未来の顧客は、そのブランドとどのようなやり取りをしているのだろうか？
顧客は会社の提供する商品について、どのように感じながら意思決定をしているのだろうか？
ウェブサイトやアプリのユーザー体験はどのようなものですか？

この2つを十分に理解することが、ターゲット市場にインパクトを与えることにつながる。

デザイナーは主にUXに影響を与える。その一方で、マーケティング担当者や消費者擁護者は、CXについてもっと学ぶ必要がある。しかし、あなたのチームはこの2つの不可解なアイデアの違いを見分けることができるだろうか？以下の記事を参考に、自分の知識を試し、改善していこう。

カスタマー・エクスペリエンスとは何か？

購買プロセスにおいて、ブランドが顧客の中に醸成した知覚、感情、信念は、顧客体験という概念を形成するために組み合わされる。 CXは、あなたが顧客に与えた印象のすべてだと考えてください。

例を挙げましょう：あなたの製品やサービスに技術的な問題があり、消費者がそれを経験している。ヘルプデスクポータルからチケットを送信した後、貴社のチームメンバーに連絡して問題を処理しました。

これらのCXの問い合わせは、クライアントが考える可能性のあるものです：

プロセス全体を通して、スムーズでしたか？
カスタマーサービス担当者の親しみやすさ、対応の良さ。
この会社のサービスを再購入したり、友人に勧めたりするだろうか？

カスタマー・エクスペリエンス(CX)とは、商品の品質や接する人々から、顧客があなたのビジネスについてどのように感じるかを示すものである。また、当社の最新の「顧客サービスの現状」レポートによると、サービスチームの93％が、顧客の期待が以前よりも高まっていることに同意している。

ほんの小さなポジティブなこと、ネガティブなことが、人々があなたのビジネスについて屋上から叫ぶ原因となる。

ユーザー・エクスペリエンスとは何か？

エンドユーザーとあなたの製品やサービスとのやり取りは、ユーザー体験の一部です。ユーザー・エクスペリエンスが良ければ、製品を使う前も、使っている最中も、使った後も、顧客はより幸せになる。

ヘルプデスクポータルを利用する際、顧客は上記と同じシナリオで次のようなUXクエリを自分自身に投げかけているかもしれません：

このウェブサイトのデザインは魅力的ですか？
情報へのアクセスや探索は簡単か？
デスクトップまたはモバイルデバイスからこのウェブサイトにアクセスできますか？

結局のところ、摩擦のない製品設計や直感的なユーザーインターフェースといったUXの構成要素は、より大きなCXの姿に当てはまる。これは、販売サポートから顧客サービスまで、可能な限り最高の全体的な体験を消費者に提供することを意味する。

また、こちらのガイドをご覧いただくと、自作の方法がわかるかもしれません。
カスタマージャーニーマップ
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