QuestionProのようなDIYアンケートプラットフォームの出現により、これまで多大なリソースを費やして顧客フィードバック調査をアウトソーシングしていた多くの企業が、そのプロセスを自宅に持ち帰るようになりました。
カスタマー・エクスペリエンスなどのプラットフォームを使えば、アンケートの作成、送信、受信、分析は簡単に行えますが、経営者の中には、そのもっと前にある「計画」に戸惑いを覚える人もいます。
そこで、360度顧客フィードバック調査を計画するためのシンプルで効果的な5つのヒントを紹介します：
1.)ミクロかマクロかまず、どのような調査を行うかを決定します。 若くて忙しい顧客層であれば、アンケートをマイクロアンケートに分解すると、より回答が得られやすくなります。 しかし、あなたのアンケートが論理依存型である場合、つまり、いくつかの質問が前の質問の回答に依存している場合、あなたの顧客がフィードバックを完了するためにいくつかのリマインダーを必要とするかもしれないとしても、一度にアンケート全体の回答を得ることは容易であるでしょう。
2.)一般的な質問または論理と分岐：多くの場合、アンケートは効果的であるために複雑な論理と分岐を必要とします。 つまり、すべての顧客に対して一般的な質問を使用するのではなく、前の質問で回答された内容に基づいて、後の質問をカスタマイズするのがよいでしょう。 カスタマーエクスペリエンスに関する基本的なアイデアを得るためだけのフィードバックであれば、それほど複雑なアンケートは必要ないかもしれません。 しかし、深い洞察を期待するのであれば、高度なロジックや分岐オプションの使用に時間を割く必要があります。
3.)クローズエンドまたはオープンエンドの質問：ほとんどの場合、両方を組み合わせて使用することになるでしょう。 確かに、アナリティクスを行う場合、顧客が与えられた選択肢の中からしか選べないクローズクエスチョンから具体的なインサイトを得る方が簡単です。 ただ、それを追求すると、選択肢の幅が広がりすぎてしまうというリスクはありますね。 その場合、4～5個の選択肢を用意し、もう1つの回答を入力するオプションが最適かもしれません。 質的な回答」の場合は、回答全体を自由記述にすることも可能です。
4.)配布の方法：回答をどのように集めるかによって、アンケートのアプローチ全体が変わるかもしれません。 もしあなたがB2C企業で、ソーシャルメディアのプラットフォーム上に大きな顧客基盤を持っているのであれば、埋め込みリンクよりも素早い投票タイプの質問の方が、はるかに多くの反応を得られるかもしれません。 SMSやEメールによるアンケートを利用する場合、より長く、より複雑なアンケートを実施することも可能です。
5.)複数回または単発の調査：特に消費財やサービス業を営む企業では、顧客層が異なる場合があり、年齢、性別、地域など、特定の属性に基づいて質問をカスタマイズする必要があります。 アンケートロジックや分岐の仕組みも大いに参考になりますが、グループごとに異なる消費者アンケートを作成するのも一つの方法です。 お客様を特定するために必要な顧客データが揃っていれば可能ですが、特にこの方法の利点は、アンケートのロジックを複雑にすることなく、回答を引きつけるのに最適な言葉やトーンを設定できることです。
