フィードバックを集めることは、視聴者があなたについてどう考えているかを知るための方法です。 フィードバックを収集する方法のひとつに、フィードバック・アンケートがあります。 フィードバック調査は、販売前の市場調査や販売後にも広く活用されています。 お客様の声調査は、お客様の声を聞き、製品やサービスを利用した際の体験を把握するのに役立ちます。 多くの市場調査員は、「お客様の声アンケートを書くのは芸術だ」と考えています。
では、もっと掘り下げてみましょう
お客様の声アンケートの作成手順
オンライン・フィードバック・アンケートの作成は、3つの簡単なステップで行うことができます。
- 調査票の作成
- アンケートの送付
- アンケートの分析
オプションとして、お客様からのフィードバックの種類によっては、様々なチームとブレインストーミングを行い、質問のリストを決定することもできます。 このステップは、調査結果の利害関係者が複数いる場合に重要である。
調査票の作成
オンライン・フィードバック・アンケートの設計は、質問リストの作成とテーマの変更の2つのステップで構成されています。
QuestionProは、非常に使いやすいUIを備えており、様々な顧客アンケートを作成することができます。 ユーザーは、特定の項目を回答者の必須項目とし、その他の項目を任意項目にすることで、アンケート内で重要な質問に確実に回答できる柔軟なアンケートを作成することができます。 分岐ロジックを使用することで、ユーザーが回答した内容に応じて、お客様の声アンケートの流れをカスタマイズすることができます。 また、任意の質問やオプションに対して、回答数を制限するクォータを置くことができます。
お客様の声アンケートを作成するには、QuestionProのアカウントにログインしてください。
アンケートの作成」をクリックし、アンケート名を入力します。
お客様の声アンケートを一から作成するのが面倒な場合は、経験豊富なプロが作成した既成のアンケートテンプレートをご利用ください。
質問リストの作成
アンケートソフトが提供する様々な質問タイプを使用して独自のアンケートを作成したり、業務要件に合った無料の既成テンプレートを使用することができます。 いずれの場合も、そのワークフローをカスタマイズすることが可能になります。 ネットプロモータースコア（NPS）の質問では、製品やサービスのさまざまな特徴について、顧客が1～10の点数をつけることができます。 このような質問は、推進派、受動派、退却派を識別するのに役立ちます。 彼らがつけた点数をもとに、フィードバックを分析することで、改善点、盲点、懸念点を把握することができます。
アンケートを作成したら、アンケートのタイトルを追加します。 質問リストを作成するには、「質問を追加する」ボタンをクリックします。 また、Microsoft Wordファイルから問題をインポートすることも可能です。 デフォルトの紹介文を追加するには、「Add Intro」をクリックします。
質問を追加している間、パネルの右側にプレビューのテキストが表示されます。
ロジックを追加するには、質問のロジックタブをクリックします。 ロジックの種類によって、さまざまなジャンプ条件、計算条件、表示条件を設定することができます。
テーマの変更
プロフェッショナルなアンケートテーマが用意されており、顧客やブランドの声を反映させたカスタマイズが可能です。
テーマを編集するには、「デザイン」タブをクリックします。
質問リストの作成が完了したら、お好みで言語を変更することができます。
時間を惜しんでオンラインカスタマーフィードバック調査に回答してくれた回答者に報いる場合は、終了オプションで報奨を選択します。
アンケートを配布する
お客様の声アンケートは、様々な属性をカバーし、異なるビジネス基準を満たすような対象者に配布する必要があります。 QuestionProのアンケートは、メール、SMS、ウェブサイト、ソーシャルメディア、QRコード、モバイルアプリで配信することができます。 このように様々なチャンネルがあるため、視聴者にリーチしやすくなっているのです。 オフラインのモバイルアプリを使えば、回答者はインターネットに接続されていなくてもフィードバックアンケートに回答することができます。 販売チャネルの選択は、対象者や調査の種類によって異なります。
例えば、ネット通販のアパレル会社が、最新のコレクションに対する人々の感想を把握したい場合、ソーシャルメディアサイトでアンケートを実施することができます。
結果を分析する
苦労した後は、お客様の声調査データの分析です。 トレンド分析、TURFレポート、GAP分析、ヒートマップ分析など、様々なレポートを作成することができます。 幅広いセグメントで結果をフィルタリングし、日次、週次、月次のレポートをエクスポートして、お好みのEメールアドレスに送信することができます。
Analyticsダッシュボードでは、何人の顧客が閲覧、開始、完了、退会したかを簡単に確認することができます。また、これらのレポートを同僚と共有したり、.pdf、.doc、.xls 形式でエクスポートしたりすることも可能です。
