CES（Customer Effort Score）とは、顧客満足度調査の指標の一種で、顧客の努力を軽減することで顧客ロイヤルティを誘導することを目的に、顧客の体験のしやすさの度合いを1つの質問で測定するものです。
世界中の市場研究者が、簡単な調査で顧客満足度を測定する革新的な方法に注目しており、カスタマーエフォートスコアはそこに位置づけられます。
お客様がどのような組織でどのような体験をされたかを測定することは、その組織に対するお客様のロイヤリティーに直接反映されるという研究結果があり、カスタマーエフォートスコア調査は世界中のカスタマーサービスチームで最も頻繁に使用されています。
また、研究者は、顧客がより多くの努力をしなければならないほど、顧客は不誠実な方向に向かう傾向があり、一方、顧客が最小限の努力をしなければならないとき、彼らの忠誠心のチャンスは最高であると述べています。
カスタマーエフォートスコアの例
CESのアンケートを配布し、そのデータを分析した結果、ポジティブな選択肢の平均評価が高ければ、それは確かに反映されている-少ない労力で、顧客のために物事を簡単にすることができたのだ。 一方、平均値が低い（ネガティブな選択肢が多い）場合は、お客様の体験が悪く反映され、早急に効果的な改善を実施する必要があることを示しています。
顧客満足度の高い組織で、顧客満足度を維持することが困難な場合、顧客努力スコア（CES）を活用して、サービス効率を測定する必要があります。
CES は、顧客がある組織と行う特定の取引におけるサービス品質の完全な経験を示す明確な属性である。 したがって、このような質問の使用は、2つの主体間で起こる相互作用の直後を対象とし、その相互作用のプロセスを通じて問題の存在を理解する方法で立案される。 すべての研究者は、カスタマーエフォートスコア調査の正確な適用について、適切かつ徹底的に理解する必要があります。
カスタマーエフォートスコア(CES)のメリット
- これにより、企業はロイヤルティのパターンや再購買を理解し予測することができ、他の類似した指標と比較してより信頼性が高く、変動が少ない指標となります。
- CESモデルは、顧客とのインタラクションを伴うあらゆるプロセスの中に置くことができるため、プロセスのさまざまなステップやレベルで問題やギャップを特定することが可能になります。
- このモデルは、何が不誠実なユーザーを遠ざけるかを測定することで、顧客の問題を解決し、ユーザーのロイヤリティを誘導するための確固たる根拠を提供します。
CESのような顧客経験調査の効率性は、そこで実施されるベンチマークプロセスの精度によって大きく左右されます。
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