インボルブメントとは、お客様が製品やサービスを選ぶ際に、どれだけ時間や労力、思考を費やし、それをどれだけ楽しんでいるかということです。 モチベーションと同様、インボルブメントとは、お客様の内面的な気持ちのことです。 それは、その人に自分の選択について考えさせ、説明させるものです。 外部の情報源や機関は、お客様の関与を促すことができます。
関与説では、購入には低額購入と高額購入の2種類があるとされています。 お客さまがどれだけ購入に関わるかは、お客さま次第です。
例えば、人がパンを買うとき、あまり実感がない。 製品があまり長持ちしないからです。 使い切ったら、もうないんです。 ある銘柄のパンに不満があれば、次回は違う銘柄のパンを買うことになる。
ノートパソコン、冷蔵庫、ソファ、二輪車など、長く使うものを買うときは、その人の意思で決めることができます。 お客さまは、いろいろ考えて選んでいます。 その効果は長期間持続します。 関与度の高い製品を購入する前に、お客様は多くの質問をされます。 製品・サービスの種類に応じて、以下の表に示すように、関与の度合いが異なります。
本ブログでは、「カスタマーインボルブメント」について、その重要性や種類とともに定義していきます。
カスタマーインボルブメントの定義
カスタマーインボルブメントとは、製品開発、マーケティング、カスタマーサービスなど、企業のビジネスのさまざまな部分に顧客が積極的に関与することです。 お客さまとの対話を通じて、お客さまのニーズや好み、期待などを知り、よりお客さまのニーズに合った商品やサービスを作ることです。
顧客参加には、製品やサービスに対するフィードバック、フォーカスグループや調査への参加、さらには企業と製品の共同制作や共同設計など、さまざまな形があります。 お客様と企業の間にパートナーシップとオーナーシップの感覚を醸成することで、お客様の満足度とロイヤリティを高めることが、カスタマーインボルブメントの主な目的です。
顧客参画を通じて、企業は顧客のニーズをよりよく理解し、予測し、顧客の期待に応える製品やサービスを作ることができます。
カスタマーインボルブメントの重要性
お客様の参加は、企業にとってさまざまな意味で重要です。 ここでは、顧客関与が重要である最も重要な理由を説明します：
- お客様のニーズをより深く理解することができます：お客さまを業務のさまざまな場面で巻き込むことで、お客さまのニーズや嗜好をより深く理解することができます。 これにより、企業はよりお客様のニーズに合った製品・サービスを作ることができます。
- 顧客満足度とロイヤルティの向上顧客は、自分の意見を聞いてくれていると感じれば、製品やサービスに満足する可能性が高くなります。 その結果、ロイヤリティやリテンションが向上する可能性があります。
- イノベーションを促進します：お客様の参加は、企業が思いつかないような新しいアイデアや洞察をもたらし、イノベーションを促進することができます。 その結果、よりお客様のニーズに合った新しい商品・サービスの開発につなげることができます。
- ブランドの評判が向上するお客様を積極的に巻き込んでいる企業は、よりお客様を大切にし、革新的であるとみなされることが多く、評判を高め、新しいお客様を引きつけることができます。
- 製品不具合のリスクを低減する：製品開発やテストにお客様を参加させることで、製品の不具合や高価なリコールのリスクを低減することができます。 長い目で見れば、企業の時間とコストを削減することができます。
今日の市場で企業が競争力を維持したいのであれば、顧客を巻き込む必要があります。 お客さまと対話し、ビジネスのさまざまな部分に参加してもらうことで、企業は有益なことを学び、お客さまをより幸せにし、お客さまのニーズをより満たす新しい製品やサービスを生み出すことができます。
カスタマーインボルブメントの種類
など、お客様の参加形態は様々です：
- コ・クリエーション（共創）です：
共創とは、お客さまと一緒になって新しいモノやサービスを生み出すことです。 このような顧客参加型は、技術分野など、お客様の声が新商品開発に欠かせない分野で頻繁に活用されています。
- コデザインです：
最終製品がお客様の要求を満たすように、設計プロセスにお客様を参加させます。 このような顧客参加型は、ファッション業界のように、消費者の声がファッショナブルで便利な商品を開発するために重要な分野で頻繁に使用されています。
- 共同制作です：
完成品の品質を高めるために、製造工程にお客様を参加させるのがコプロダクションです。 外食産業のように、お客様が料理の味や品質について洞察力のあるフィードバックを提供できる業界では、このようなお客様参加型が頻繁に利用されています。
- お客様の声です：
商品・サービスに関するお客様の声を収集し、より良い商品・サービスの提供につなげる。 小売業などでは、お客様の声を店舗レイアウトや商品陳列、接客に反映させるために、このようなお客様参加型ビジネスが頻繁に行われています。
- クラウドソーシング
クラウドソーシングとは、オンラインプラットフォームを通じて、多くの人々から意見や提案を募ることです。 このような顧客参加型は、広告やマーケティングなどの分野で頻繁に利用されており、企業は顧客のフィードバックを利用して、キャンペーンやプロモーションを成功させることができます。
企業は、その分野、製品、顧客に応じて、1つまたは複数のタイプの顧客関与を使用することを選択することができます。
結論
消費者の関与は、今日の熾烈な経済状況で成功を収めようとするすべての企業にとって極めて重要です。 製品開発プロセスに顧客を巻き込むことで、顧客の欲求や好みを満たす創造的なソリューションが開発される。
企業は、意思決定に顧客を参加させることで、顧客満足度とリピート率を高めることができます。 これにより、お客様のロイヤリティと信頼感を醸成しています。 また、お客様を巻き込むことで、商品開発、広告キャンペーン、カスタマーサポートの強化に活用できる洞察力のあるデータを得ることができます。
カスタマー・エンゲージメントを重視する企業は、堅実なブランド評価を確立し、顧客ロイヤリティを育成するため、最終的に長期的な成功の可能性が高くなります。
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