Customer Experience Management
mit QuestionPro

Mit Touchpoint Analysen Kundenerfahrungen messbar machen: QuestionPro ist das innovative Befragungs- und Analyse-Werkzeug für das Customer Journey Mapping sowie für die kontinuierliche Erfassung, Strukturierung und Auswertung von Kundenfeedback




Customer Experience Management mit QuestionPro
Kundenerfahrungen einfach messbar machen!


Mit der QuestionPro CX Suite für die Messbarkeit von Maßnahmen im Rahmen des Customer Experience Management steht Ihrem Unternehmen ein mächtiges, plattformübergreifendes Business Intelligence Werkzeug, Social Enterprise- und Enterprise Feedback Management System für die qualitative und quantitative Erfassung, Strukturierung & Analyse von Kundenerfahrungen zur Verfügung. Darüber hinaus unterstützt das System Sie bei der Sichtbarmachung positiver Kundenkommentare und somit bei der Stärkung Ihrer Reputation in den digitalen, nicht redaktionellen Medien. Aber auch bei der Identifizierung und Analyse negativer Bewertungen hilft Ihnen die CX Suite von QuestionPro. So fließen negative Erfahrungen Ihrer Kunden direkt in die Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen, die positiven Erfahrungen direkt in die digitale Welt! Ausserdem ist es Ihnen möglich, unmittelbar Kontakt zu verärgerten Kunden aufzunehmen, die Ihre Produkte und Dienstleistungen negativ bewerten, denn QuestionPro ermöglicht Ihnen Echtzeitreaktionen auf Kundenfeedback!


Laden Sie sich jetzt die QuestionPro Customer Experience Management Präsentation herunter und erfahre Sie, wie Sie mit einer zentralen Befragungs- und Analyse-Plattform Kundenerfahrungen einfach messbar machen können!
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Maßnahmen zur Messbarkeit von Kundenerfahrungen im Rahmen
des Customer Experience Managements konkret umsetzen


Sie identifizieren alle möglichen Kontakt- und Berührungspunkte Ihres Unternehmens mit Ihren Kunden, potentiellen Kunden und Interessenten. Überlegen Sie genau, wo sie Ihrer Zielgruppe begegnen und wo Ihre Zielgruppe Ihnen begegnet. Wenn Sie Ihre Customer Jouney Map visualisiert haben, prüfen Sie, ob es an den jeweiligen Berührungspunkten Möglichkeiten zur Erfassung von Kunden-Feedback gibt. Etwa auf der Website, im Shop oder Store, im Kundendialog - telefonisch oder per Email, im Vertretergespräch, im Rahmen von Kundenzufriedenheitsbefragungen. Die technische Umsetzung erfolgt mit den in QuestionPro integrierten und speziell auf diese Berührungspunkte zugeschnittenen Werkzeugen zur Erfassung von Kundenfeedback, etwa mittels mobiler Kundenbefragung, Web-Analyse, Intercept- oder Touchpoint-Befragungen sowie durch die Verwendung von Daten aus Drittsystemen - und vieles mehr! Im Anschluss an die Analyse der verteilt erfassten, jedoch zentral gesammelten Daten leiten Sie zukünftige Maßnahmen ab.

Die Reise des Kunden im Customer Experience Management



Customer Journey: Vom Erstkontakt bis zum
After Sales Service Kundenerfahrungen sichtbar machen


Decken Sie mit der QuestionPro Customer Experience Management Suite den gesamten Verlauf des » Customer Journey – Prozesses ab und sammeln und analysieren Sie an jedem Kontaktpunkt wichtige Informationen darüber, was Ihre Kunden über Sie und Ihre Produkte denken. QuestionPro verbindet im Stile einer Business Intelligence Plattform sämtliche Informationen aus unterschiedlichsten Plattformen und Anwendungen wie etwa dem CRM­-System, Online­-Bewertungsportalen, Vertriebs­-Tools, Support­-Datenbanken, Web-Traffic-Analyse, Kundenbefragungen und versetzt Sie somit in die Lage, wichtige und richtige Entscheidungen im Rahmen des Customer Experience Management auf Basis von Analysen und Bewertungen breiter und verteilter Datenbestände zu treffen.





Die Reise des Kunden im Customer Experience Management



Customer Experience Management:
Darum ist es wichtig, Kundenerfahrungen
strukturiert zu erfassen und zu analysieren


Positives wie negatives Feedback zu Kundenerfahrungen bietet Ihnen wichtige Informationen hinsichtlich etwaiger Defizite Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Gleichzeitig erhalten Sie einen Überblick darüber, was nachgefragt wird, welche Features fehlen oder welches Image Ihr Unternehmen hat. Positive Kundenerfahrungen bieten Ihnen die Chance, den Umsatz real zu steigern, in dem Sie Ihren Kundinnen und Kunden die Möglichkeit bieten, positiven Erfahrungen sichtbar zu machen, etwa in den sozialen Netzwerken oder mittels Empfehlungsmanagement. Zudem erfahren Sie, wo die wirklichen Stärken Ihrer Produkte, Dienstleistungen und Ihres Images liegen und können diese entsprechend prominent am Markt kommunizieren. Des Weiteren gewinnen Sie einen Überblick darüber, ob initiierte Maßnahmen zur Schaffung positiver Kundenerlebnisse auch tatsächlich greifen. Customer Experience Management ist somit für kundenorientierte Unternehmen ein Muss!



Promoter Amplification im Customer Experience Management




Key Features der Customer Experience Management Suite von QuestionPro



Das Customer Experience Management Dashboard:
Sammeln Sie Feedback über alle Kanäle und werten Sie Daten zentral aus!

Mit QuestionPro sammeln Sie Feedback Ihrer Kunden im Rahmen des Customer Experience Management über alle Kanäle! Initiieren Sie Befragungen mittels Online Fragebögen, Befragungen für Smartphones & Tablet-PCs, sammeln Sie Feedback per SMS & E-Mail, unter Verwendung von Terminals & Tablet Stationen oder mittels Interviewer vor Ort. Alle gewonnen Daten aus allen unterschiedlichen Befragungsmethoden werden zentral gesammelt und analysiert. Die sekundenaktuelle Auswertung sehen Sie auf dem Echtzeit-Analyse-Dashboard, welches Sie selbst nach Ihren Wünschen frei konfigurieren können. Nur so haben Sie stets im Blick, was Kunden über Sie denken und können darauf faktenbasiert reagieren. Nutzen Sie die QuestionPro Customer Experience Suite zur strukturierten Erfassung und Analyse kundenbezogenen Feedbacks und seien Sie Ihrem Wettbewerb somit immer ein Stück voraus!

Analyse im Customer Experience Management



Customer Journey Mapping im Customer Experience Management

Der aus dem Bereich des Marketing stammende Begriff Customer Journey bedeutet frei übersetzt “Kundenreise” und beschreibt die unterschiedlichen Berührungs- bzw. Kontaktpunkte einer Person mit einem Produkt oder einer Marke von der Erstwahrnehmung bis zum Moment der Kaufentscheidung. Mit QuestionPro visualisieren Sie die Reise Ihrer Kunden in Form eines Customer Journey Mappings. Ihnen wird auf einem Blick ersichtlich, wie Kunden die einzelnen sogenannten "Customer Touchpoints" bewerten. Hinter der Customer Journey Map liegen detaillierte Auswertungen zu sämtlichen Berührungspunkten Ihrer Kunden zu den Produkten und Dienstleistungen Ihres Unternehmens. Das folgende Beispiel stammt aus dem Bereich Hotel & Gastronomie. Das Dashboard zeigt in Ampelfarben an, wo es stimmt und wo es besser werden sollte. Sie haben alles im Blick. Was sind die Touchpoints Ihres Unternehmens? Wir unterstützen Sie gerne bei der Definition!


Kundenerlebnisse sichtbar machen






Der Net Promoter Score: Ermittlung und grafische Darstellung

Der Net Promoter Score ist eine wichtige Kennzahl im Customer Experience Management für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Anhand dieses Scores erkennen Sie die Wahrscheinlichkeit, ob Ihre Kundinnen und Kunden Sie eher weiterempfehlen oder eher nicht. Weitere Informationen zur Ermittlung und zur Darstellungsweise des Net Promoter Score innerhalb von QuestionPro finden Sie hier.


Net Promoter Score





Promoter Amplification:
Positive Kundenerfahrungen teilen!

Gemäß einer Nielsen-Studie vertrauen 78% der deutsche Konsumenten auf persönliche Empfehlungen. Immerhin noch 61% der Konsumenten vertrauen auf Verbrauchermeinungen im Internet. Sie sollten es also Ihren Kunden leicht machen, positive Empfehlungen in den sozialen Netzwerken zu verbreiten. QuestionPro hält hierfür im Rahmen seiner Customer Experience Management Suite Werkzeuge bereit, die es Ihnen ermöglichen, positives Feedback aus Kundenbefragungen automatisch zu veröffentlichen, etwa bei Twitter, Facebook oder Google+. Weitere Informationen dazu finden Sie hier.





Detractor Recovery:
Unzufriedene Kunden zurückholen

Mit Hilfe von QuestionPro identifizieren Sie Schwachstellen an den jeweiligen Berührungspunkten zwischen Ihren Kunden und Ihren Produkten und Dienstleistungen und können somit punktgenau Maßnahmen zur Veränderug der Situation einleiten. Zudem ist es möglich, direkt auf negatives Feedback zu reagieren, etwa mit Hilfe des in QuestionPro integrierten Ticketing-System. Bewertet ein Kunde, etwa im Rahmen einer nicht anonymiersierten Kundenbefragung, Ihr Unternehmen negativ, so erhalten die verantwortlichen Mitarbeiter umgehend eine E-Mail, damit zeitnah auf das negative Feedback reagiert werden kann. QuestionPro ist zudem ein hervorragendes Beschwerdemanagement-System, das Sie bei der Erfassung und Bearbeitung eingehender Beschwerden und Reklamationen unterstützt. Weitere Informationen dazu finden Sie hier.





Wissenschaftliche Fragetypen und vordefinierte Frage-Sets

Das Enterprise Feedback Management System QuestionPro verfügt über mehr als 50 Frage- und Eingabetypen. Besonders gerne genutzt werden die im Bereich der Marktforschung sehr beliebten und vordefinierten Methoden wie Conjoint-Analyse, TURF-Analyse, Van Westendorp's Price Sensitivity Meter, Maximum Difference Scaling, Budget Scoring oder der oben bereits aufgeführte Net Promoter Score. Hier müssen Sie nicht erst umständlich mittels Scripting komplizierte Fragebögen oder Eingabemasken definieren, sondern Sie starten mit bereits fertigen aber schnell und intuitiv anpassbaren Frage- und Auswertungs-Sets. So kommen Sie schnell zu Ergebnissen und auch ungeübte Nutzer können diese Frage-Sets einfach anwenden.




Anwenderberichte: Customer Experience Management in der Praxis


Praxisbericht einer TouchPoint Analyse und Ermittlung des Net Promoter Scores mit QuestionPro
VISTAPRINT: Steigerung des Net Promoter Feedbacks

Dank der Befragungs- und Analyseplattform QuestionPro hat das weltweit agierende eCommerce Unternehmen Vistaprint das Net-Promoter-Feedback im Rahmen des Kundenerfahrungs-Mmanagements mit QuestionPro erheblich steigern können! › PDF ansehen (ca. 320kb)

Touchpoint Analysen im Kundenerfahrungsmanagement
NOVOTEL: Kundenfeedback mit Touchpoint Analysen

Lesen Sie in unserem Anwenderbericht, wie es den weitsichtigen Verantwortlichen von NOVOTEL gelungen ist, einfach, schnell und vor allem in Echtzeit wertvolles Einsichten in die Befindlichkeit ihrer Gäste mittels Touchpoint Befragungen zu erhalten. › PDF ansehen (ca. 400kb)







Features & Benefits



  • Anbindung an alle bestehenden IT Systeme wie CRM, Vertriebs­Tools, HelpDesk­, DMS­ und BPM Lösungen
  • Vollständige Prozessautomation, etwa automatische Ticket­-to­-Survey­-Konversion, Schedule­ und Trackingfunktionen, Call­-after­-Buying, Autoresponder
  • Alle Applikationen "mobile ready"
  • Umfangreich Analyse­, Monitoring­ und Reportingfunktionen in Echtzeit und über ein übersichtliches Dashboard incl. wichtiger Kennzahlen wie beispielsweise Net Promoter Score
  • Abbildung des Customer Journey Modells & Touchpointanalysen
  • Veröffentlichung positiver Kommentare in sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter, Google+ sowie Alarm­-Funktion bei negativen Bewertungen
  • Analyse von Freitextkommentaren aus sozialen Netzwerken und Bewertungsportalen nach Schlagwörten, Worthäufigkeiten, Wortkombinationen
  • Conjoint & TURF Analysen
  • van Westendorp Preismodelling
  • Vollständig medienübergreifend – PC, Smartphones, Tablets, Wearables
  • Hohe Personalisierungs-­ und Individualisierungs-Möglichkeiten
  • Benchmarking-Funktion
  • Echtzeitreaktion auf Kundenfeedback möglich
  • Google Analytics und Omniture Integration
  • VOIP Support & Integration




Präsentation & Live Test


Sehr gerne zeigen wir Ihnen im Rahmen einer 1:1 Online-Präsentation, welch gewinnbringendes und einfach zu administrierendes Werkzeug die QuestionPro Customer Experience Management Suite ist. Im Anschluss können Sie das System selbst in aller Ruhe testen. Wir beantworten Ihnen gerne all Ihre Fragen während der Testzeit. Kontaktieren Sie uns gerne per »Email oder telefonisch oder nutzen Sie den Live Chat.