お客様を大切にすることで、システムを修正し、会社を向上させるプロセスが実際に動き出し、その過程でお客様をより良くすることができるのです。 これは、良い顧客体験を提供することを超えて、顧客歓喜を提供することです。
カスタマーディライトとは何か？
喜ばれるとはどういうことか？ さらに言えば、お客さまが喜ぶとはどういうことなのか。 カスタマーディライトとは、お客様の期待に応えるだけでなく、お客様が喜びで輝くほど期待を超えるという考え方です。
それは、お客様のニーズを先読みして行動すること、コミュニケーションのハードルを下げること、そしてお客様を唯一の顧客として感じさせ続けることです。 カスタマーディライトは、口コミマーケティングや顧客満足度の向上、解約の減少につながることは周知の通りです。
企業の立場から言えば、カスタマーディライトは、顧客や見込み客と接することになるすべての従業員の義務であることに留意する必要があります。 顧客はポジティブなユーザーエクスペリエンスを持っているかもしれませんが、請求書作成チームと遭遇したネガティブなエクスペリエンスによって、すぐに影を潜めてしまうことがあります。
カスタマーディライトを向上させるには？
社内でお客様の喜びを実現する最善の方法は、お客様を大切にする文化を確立することです。
カスタマーディライトは、企業間でも壮大なスケールで存在するものではありません。 消費者である私たちは、常にブランドや企業との体験に関わる状況に置かれています。 例えば、最後にお店で購入したものを思い浮かべてみてください。
駐車場は十分に確保されていたのでしょうか？ 探していたアイテムは簡単に見つかりましたか？ レジの対応は親切でしたか？ これらの事象はすべて、より広範な顧客体験の一部であり、喜びのレベルはそれらすべてに依存する。
カスタマーディライトの例
ドクターの仕事を代行するのが好きなんです。 給料は出ないけど、処方箋がちゃんと薬局に届いているか、何度もフォローしてもらっているんです。 聞き覚えはありませんか？ 薬局は受け取っていないと言い、医師は送ったと言うので、最終的に薬を受け取るまで、私は使い走りをすることになりました。 でも、少なくとも、主治医と頻繁に話ができるようになったのは、みんなが望んでいることでしょう？
私たちはこの20年間、ビジネスシステムの微調整や責任追及に力を注いできました。 医師が正しく処方箋を作成し、電子システムがそれを薬局に送り、薬剤師が正しく調剤することを期待すべきなのでしょうか。 それだけでも十分な顧客体験になるのですが、これでいいのでしょうか？
医師から処方箋が送られてきて、何度も電話をかけ、ビデオ面接をしてようやく薬局にたどり着くというユートピアの世界を想像してください。 悔しいことに、彼はこのようなことが頻繁に起こることを認め、電子システムが故障していることをクリニックの経営陣に訴えたが、何も改善されなかったという。 お客様としては、それはそれで困るのですが、最終的には相手の問題です。 悔しいけど、直せないんですね。
どうしようもなく悔しい思いをしていると、オフィスマネージャーから電話がかかってきて、面倒なことを謝られ、自己負担分を払い戻されます。 いや、そんなことはなかったが、あったかもしれない。 これが他の患者さんで何度も繰り返されることを想像してみてください。 失われたお金がクリニックから流れ出すと、経営者はそのシステムを認識し、修正するのでしょうか。 そうでしょう、しかも迅速に。
結論
質問プロでは、ドクター、薬局、クライアントについて頻繁に議論しています。 進化が早く、学習が早い組織として、私たちは日々、説いたことを実践することに取り組んでいます。 仕事とプライベートの両方について議論することで、真実の核心を探り、そのレンズと教訓を通して自分自身のシステムを微調整していくのです。
顧客中心主義の企業として、私たちの行動はすべてお客様の向上のためにあります。 私たちが提供するすべてのサービスは、お客様が顧客や従業員の体験について情報を得るために必要な、迅速で信頼できるフィードバックを得ることを保証するために存在します。
良い（あるいは悪い）体験談があれば、ぜひお聞かせください。 カスタマー・エクスペリエンス・システムのバグを解消し、お客様に真の喜びを提供できるように、一緒にコラボレーションしましょう。
著者紹介スティーブン・ツァー＆ジョン・スペス
