Door voor je klant te zorgen, zet je een proces in gang dat het systeem herstelt en het bedrijf verbetert, waardoor de klant beter af is. Dit gaat verder dan het bieden van een goede klantervaring en zorgt voor customer delight.
Wat is customer delight?
Wat betekent het om verrukt te zijn? En, meer specifiek, wat betekent het voor je klant om blij te zijn? Customer delight is het concept van niet alleen voldoen aan de verwachtingen van je klanten, maar ze zelfs overtreffen tot het punt waarop ze stralen van vreugde.
Het is anticiperen op de behoeften van je klanten en daarop inspelen, communicatiehindernissen wegnemen en hen voortdurend het gevoel geven dat ze je enige klant zijn. Het is geen geheim dat customer delight leidt tot positieve mond-tot-mondreclame, grotere klanttevredenheid en minder opzeggingen.
Vanuit het perspectief van een bedrijf is het belangrijk om te weten dat customer delight de plicht is van alle medewerkers die in contact komen met klanten en prospects. Een klant kan een positieve gebruikerservaring hebben, maar die kan snel overschaduwd worden door een negatieve ervaring met het factureringsteam.
Hoe verbeter je customer delight?
De beste manier om intern voor klanttevredenheid te zorgen is door een klantgerichte cultuur te creëren: altijd vragen wat het beste is voor de klantervaring.
Customer delight is ook niet iets dat op grote schaal tussen bedrijven bestaat. Als consumenten zijn we allemaal voortdurend verwikkeld in situaties die te maken hebben met onze ervaringen met merken en bedrijven. Denk bijvoorbeeld aan de laatste aankoop die je in een winkel hebt gedaan.
Was er voldoende parkeergelegenheid? Was het item dat je zocht gemakkelijk te vinden? Was de caissière vriendelijk? Al deze voorvallen maken deel uit van de bredere klantervaring en het niveau van plezier dat je beleeft is afhankelijk van al deze voorvallen.
Voorbeeld van Customer Delight
Ik doe graag het werk van mijn dokter voor hem. Hij betaalt niets, maar ik mag meerdere keren met hem praten om er zeker van te zijn dat hij mijn recepten goed krijgt en dat de apotheek ze ontvangt. Klinkt dat bekend? De apotheek beweert dat ze ze niet ontvangen en de dokter zegt dat hij ze heeft opgestuurd, dus ik moet de loopjongen zijn tot ik eindelijk mijn medicijnen krijg. Maar ik kan tenminste vaak met mijn dokter praten en dat willen we allemaal, toch?
De afgelopen 20 jaar van onze carrière hebben we ons gericht op het verfijnen van bedrijfssystemen en het verantwoordelijk houden van mensen, dus misschien zijn we een beetje overgevoelig voor voor de hand liggende gebieden waar een beetje aandacht voor het systeem de klantervaring enorm zou kunnen verbeteren. Moeten we van de dokter verwachten dat hij het juiste recept krijgt, van het elektronische systeem dat het naar de apotheek stuurt en van de apotheker dat hij het op de juiste manier klaarmaakt? Dat alleen zou al een goede klantervaring zijn, maar is dit goed genoeg?
Stel je een utopische wereld voor waarin de dokter een recept verstuurt en je meerdere telefoontjes en een video-interview nodig hebt om uiteindelijk bij de apotheek te komen. Uit frustratie geeft hij toe dat dit vaak gebeurt en ze hebben geklaagd bij het management van de kliniek dat de elektronische systemen falen, maar er komt geen verbetering. Als klant is dat een probleem voor jou, maar uiteindelijk is het hun probleem. Je bent gefrustreerd, maar je kunt het niet oplossen.
In je hulpeloze frustratie krijg je een telefoontje van de kantoormanager die zich verontschuldigt voor het gedoe en ze vergoeden je de eigen bijdrage. Nee, dat is niet gebeurd, maar het had gekund. Stel je nu voor dat dit keer op keer gebeurt met andere patiënten. Zou het management, nu de verloren dollars uit de kliniek stromen, het systeem herkennen en repareren? Reken daar maar op, en snel.
Conclusie
Bij QuestionPro hebben we vaak discussies over artsen, apotheken en klanten. Als organisatie die zich snel ontwikkelt en snel leert, werken we er elke dag aan om te doen wat we beloven. Door echte situaties binnen en buiten het werk te bespreken, graven we naar de kern van waarheid en werken we vervolgens aan het verfijnen van onze eigen systemen door middel van deze lenzen en lessen.
Als klantgericht bedrijf is alles wat we doen in het belang van onze klanten. Al onze aanbiedingen bestaan om ervoor te zorgen dat onze klanten snelle, betrouwbare feedback krijgen die ze nodig hebben om hen te informeren over de ervaringen van hun klanten en hun werknemers.
Als je een goed (of slecht) ervaringsverhaal hebt, horen we dat graag. Laten we samenwerken om de bugs in uw klantervaringssystemen eruit te halen, zodat u uw klanten echt blij kunt maken.
Auteurs: Stephen Zerr & John Speth
