カスタマーサービスのスキルを完璧にブレンドしたカスタマーサービスエージェントは、お客様に喜んでいただき、自信を持って当社の製品やサービスを利用していただくことができます。 もし、あなたのカスタマーサービスが並み以下であれば、たとえあなたの製品が素晴らしくても、それは重要ではありません。 いずれは顧客を失うことになる。
共感は最も必要なカスタマーサービススキルだとよく言われますが、それ以外にも間違いなくあります。 フレンドリーなコミュニケーションを育み、商品やサービスをわかりやすく、効率的に説明できることが、カスタマーサービスが「カスタマー・ロックスター」になるために重要なポイントです。
カスタマーサービススキルとは？
カスタマーサービススキルとは、対面、チャット、メール、電話、ソーシャルメディアなどを通じて、お客様が市場で選択肢を模索している間にサポートを提供する能力のことです。 あなたが最高の支援をすれば、彼らはあなたの製品やサービスを購入する。 なぜなら、優れたカスタマーサービスは、顧客や他の企業の間でブランド価値や認知度を向上させるからです。
優秀なエージェントのための一流のカスタマーサービススキル
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問題解決能力
お客様は、自分の問題を特定できない、解決できないときに助けを求めてきます。 エスカレーションや解決策を提示する前に、手元の問題をデバッグすることが常に推奨されます。 デバッグをしないと、後ろの技術的なことがわからないかもしれません。 接客業としてデバッグをすると、お客様をサポートする立場として、より良い状態になります。
また、企業は、共感力とは別に、顧客サービスチームの一員として、顧客が抱える一般的な問題や簡単な解決策を分析し、顧客体験を全面的に改善するための提案を提供できる、優れた問題解決能力を持つエージェントを求めていることを知っておくことも重要です。
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ペイシェンス
気の立っているお客さまとの接続やチャットは、手ごわいかもしれませんね。 冷静さを保ち、慎重さを保ち、すべてのお客様とのやりとりを丁寧かつ最高のプロ意識を持って対応するためには、多くの努力が必要です。
優れたカスタマーサービスを提供するためには、お客様に忍耐強く接し、イライラせずにお客様の問題を理解し、ファーストコンタクトで解決することが必要です。
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エモーショナル・インテリジェンス
完璧なカスタマーサービス担当者は、誰かとつながる方法を知っており、そのような人は、不満を抱えた顧客に対して特別に素晴らしい対応をすることができます。 いつ、どのように扱えばいいのか、それは生まれ持った才能なのでしょう。 お客様がどこから来ているのか、なぜイライラしているのか、どうすれば迅速に対処できるのかを理解することができます。
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優れたコミュニケーション能力
カスタマーサービス担当者に必要なのは、優れたコミュニケーション能力です。 たとえ世界中のあらゆる知識があったとしても、適切なコミュニケーションや明確でまとまりのある方法を知らなければ、顧客を失うことになるのです。
コミュニケーション能力が高く、純粋であることは、優れたカスタマーサービスエージェントになるための道しるべとなるはずです。
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説得力のあるスキル
カスタマーサポートの担当者は、製品やサービスの購入を検討しているお客様からチャットを受けることがあります。 競合他社の製品やサービスにも目を向けているかもしれません。 いかに相手を説得し、自社の製品が正しい選択であることを納得させるか、これは優れたカスタマーサービスエージェントの必須スキルの一つです。
優れたカスタマーサービススキルを身につけるには？
#1 顧客を理解する
接客の主な目的は、相手の声を聞き、サービスの質に満足してもらうことであるはずです。 顧客は誰なのか、なぜその製品に投資したのか、そしてあなたの会社の何が好きなのか、嫌いなのかを知ることに勝るものは全くないのです。
カスタマーサポートチームは、顧客との会話を簡単に記録、分析、推論できるヘルプデスクソフトウェアを活用することができます。 これで、お客様がサポートチームに連絡するときはいつでも、有意義でパーソナライズされた対話ができるようになりました。
#2 顧客に質問することでより明確になる
お客様が何を伝えようとしているのか、しっかり理解すること。 お客様に25％オフと思わせておいて、実際には25％増の商品を手に入れるようなことは避けたいものです。 お客さまに、自分の言っていることが理解できているかどうか聞いてみる。
#3 お客様の声を簡単に集められるようにする
カスタマーサービスを向上させ、ビジネスを成長させる鍵は、顧客が直面した良い経験、悪い経験、醜い経験を学ぶことです。 顧客サービス体験戦略の一環として、顧客のあらゆる問題を想定していたとしても、ワークフローの合理化には困難が伴うかもしれません。
#その4 共感、忍耐、一貫性の実践
お客様はいろいろな質問をしてくるかもしれませんし、おしゃべり好きな人もいれば、迷惑している人もいるかもしれません。 カスタマーサポートチームは、お客様に共感し、毎回同じレベルのサービスを提供できるように準備する必要があります。
優れたカスタマーサービスエージェントになるために必要な資質がお分かりいただけたと思います。あとは、自分のスキルを磨き、成功をもたらすこれらの資質を培うだけです。
著者紹介ラドゥ・ネイル＆アシュトシュ・マテ
