顧客からのフィードバックフォームや回答収集の仕組みは、年々劇的に進化している。 紙に印刷され、ペンで記入されていたアンケートは、今日、高度に洗練され、デジタル化され、洞察に満ちた分析のための強力なバックエンドダッシュボードを備えている。
しかし、顧客フィードバック調査票の性質が変わっただけでなく、対象者も変わった。 今日のデジタル顧客はまた、忙しく、洗練され、少しせっかちで、本当に価値があると感じるものにしか時間を割けない。 つまり、顧客から記入されたフィードバックが返ってくるという旧来のやり方では、顧客の関心を引くには不十分だということだ。
そこで、オンラインアンケートツールを使って顧客フィードバックフォームを作成する際に留意すべき7つのベストプラクティスをご紹介します：
1.)明確に定義されたフィードバック目標を作成する
鉄壁の目的は、成功するカスタマー・フィードバック・イニシアチブの基礎である。 これがないと、あまりにも多くの質問に気を取られ、カスタマー・エクスペリエンスのいくつかの側面に触れることになり、フォームへの記入漏れや不正確なデータ、相反する洞察が増えることになりかねない。 そのため、アンケートのフィードバックフォームを作成する際には、中核となる目的のリストを作成し、それに沿って作成することが重要です。
2.)フィードバック調査のパーソナライズ
QuestionProを使用すると、独自のブランディングやロゴだけでなく、視聴者にも違いをもたらすパーソナライズされたアンケートを作成することができます。 ここでは、カスタム変数とロジックを使用して、名前、年齢、性別などのデモグラフィックを使用して、質問をよりパーソナライズされたオーディエンスに表示させることができます。 ロジック機能を使用すると、お客様が選択した回答に応じてアンケートの質問内で分岐を作成することができます。
3.)なぜそれが重要なのかを顧客に伝える
顧客は、なぜそれが重要なのか、そのフィードバックがどのように顧客の役に立つのかを説明すれば、アンケートで完全かつ正直な回答をする可能性がはるかに高くなります。 これは、アンケートを送信する前か、アンケートのメール、またはアンケート自体の最初の紹介ページで行うことができます。
4.)報酬プログラムでフィードバックを奨励する
リワード・プログラムは、顧客にフィードバック・アンケートの記入を促す優れた方法である。 オーガニック・ルートを取ることが推奨されるが、リワードやロイヤリティ・ポイントのような有料プログラムも素晴らしい効果を発揮する。 リワードやポイントの種類はあなたのビジネス次第であり、あくまでもあなたの裁量に任されている。
5.)個別の謝辞を送る
回答者をどのように評価するかは、回答者を維持する上で非常に重要である。 つまり、彼らが再び参加するよう、好印象を残すような終了時の反応を確実に残すということだ。 QuestionProを使用して、パーソナライズされた完全自動メールを送信することです。 これらは、回答に基づいて一意に設定することもできますし (NPS タイプの単一質問アンケートの場合)、カスタム変数を使用して回答者の名前を自動的に組み込んだ一般的なものを設定することもできます。
6.)受け取ったフィードバックについてアクションポイントを作成する
これは言うまでもない。 次のポイントが機能し、ビジネスを改善するためには、受け取ったフィードバックに基づいて即座に行動を起こすことが重要である。 そうでなければ、顧客に改善への期待を与え、あなたが気にかけていることを示すだけで、調査に費やした労力を無駄にするだけだ。
7.)実施した措置に関する顧客の最新情報
行動計画ができたら、それを回答者と共有する。 肯定的な回答者と共有するのは構わない。 そして、改善を期待していた人々にとっては、時間とエネルギーを費やして対応したことが、素晴らしい結果につながったということだ。 これはまた、顧客のロイヤリティを維持し、将来のフィードバック調査に参加してもらうための強力な後押しとなる。
