クレーム解決は、良いカスタマーサービスを提供する上で非常に重要です。 最終的には、企業やブランドの知名度や評判が良くなり、より多くの顧客と利益をもたらすことにつながります。
顧客からの苦情に迅速に対応し、解決することで、会社の手続きや評判を高めることができるかもしれません。 あなたの会社にも、いつかは消費者からの苦情が来ることを想定しておく必要があります。 ポジティブで建設的な対応をすれば、顧客は忠誠心を持ち続けるでしょう。
あなたの商品やサービスに不満を持ったお客様は、あなたに直接文句を言うのではなく、他の人に相談して、他の場所に行ってしまうことが多いのです。 消費者の悩みに応え、スピーディーに解決することで、企業活動の向上やリピーター獲得につながります。
クレーム対応について、お客様のクレームを正しく処理する方法について説明します。
苦情解決とは何ですか？
苦情解決とは、苦情を認め、関係者が納得して解決を図ることです。 苦情は、消費者の期待と配達の間にギャップがあることを示しています。 消費者の期待や思い込みがギャップを生んでいることもあります。 自分の会社のせいであることもある。
消費者からの苦情は、誤解を招くようなマーケティング文章や、不十分なユーザーエクスペリエンスに起因する場合があります。 あるいは、外部の問題かもしれません(例：サードパーティーの出荷に関する問題など). 顧客からの苦情は、関連する意見が含まれているかどうかを確認し、信頼性を高める。
カスタマーサービス部門は、クレーム解決というビジネスプロセスを用いて、懸念事項を処理し対処します。 苦情解決ルールが正しく作成され、実施されていれば、代理店は問い合わせや悩み、苦情に効果的かつ成功裏に対処することができます。
お客様の好み、個々の状況、マーケティング資料と実際の商品・サービスとの相違など、さまざまな要因で企業への苦情が発生することがあります。 企業は、原因の如何を問わず、それぞれの苦情に対応し、合理的な解決策を提供するように努めなければなりません。
お客様からのクレームに対応する方法
顧客からのクレーム解決のためのこの手順で、受けた批判の原因を突き止め、その問題に対処して顧客を維持するようにしましょう。
より深く知るために、適切な質問をする。
クレーム、特に猛烈なクレームの摩擦の部分に目を配るのは、あなたの責任です。 ソクラテス式質問法を用いて問題の根本原因を明らかにすることができるかもしれません。 クライアントに次のような質問をしてみてください：
- あるテーマを）どのように定義しますか？
- そのあたりをもう少し詳しく教えてください。
- 図解をお願いします。
クレームの原因は、多くの場合、修正しなければならない問題です。 正しい質問をすることで、苦情の本質を見極め、解決策があるかどうか、貴重な意見が含まれているかどうかを判断することができます。
お客様の問題を解決できず、解決できる人を紹介しなければならないと判断した場合は、その理由を説明するように注意してください。 今すぐ、専門家におつなぎします」と伝えるだけで、その目的を達成することができるのです。
顧客タイプを決定する。
クライアントのクレーム対応をしていると、このような「やる気の違う」お客さまに遭遇することがあります：
- 不快感を表明することを恐れないクライアント： 答えるときは、失礼な態度をとらないようにしましょう。 その代わり、毅然とした態度で、しかし丁寧に対応しましょう。
- プレミアム・ヘルプを希望し、料金を支払うお客様： 言い訳をせず、解決策を提示するようにしましょう。 VIPフォルダーとプロトコルを設定して、彼らの問題を簡単に見つけ、対処できるようにすることを考える。
- よく連絡をくれるクライアント： このような消費者に対しては、イライラしていると思われないように、根気よく対応しましょう。 彼らはしばしば消費者として戻ってくるし、喜ばれたときにはあなたのビジネスを宣伝してくれる。
- 文句を言いたくない顧客は、何も言わずに行くかもしれません：このような顧客には、積極的に連絡を取って問題を聞き、対処することが必要です。
消費者は様々な動機と行動を持っていると思われますが、様々なペルソナタイプを知ることで、効果的に対応することができます。
パトロンとの迅速なやり取りが必要です。
不満のあるお客様に対応するためには、即座の対応が不可欠です。 クレームはなるべく早く処理することが望ましいです。
機能要求を出す顧客は、1日後に反応しても気にしないでしょうし、問題で髪を振り乱している顧客は、すぐに解決してほしいと思うでしょう。 それに応えることを最優先にしてください。
メインのヘルプキューとは別に、あまり興奮しないメッセージをフィルタリングするためのフォルダを設置すると便利かもしれません。 ここでは、スタッフは迅速な支援を必要とする顧客からのメールを瞬時に識別することができます。
問題を記述し、そして解決策を確認する。
お客様の不満の主な原因を突き止め、解決策を発見し、お客様に提供することで、提案した解決策が問題を解決したことを確認します。 この目的を達成するために、次のいずれかを行うことができます：
- 解決策が有効であることを確認できない場合は、メッセージの後にこの文章を入れましょう：“さらに何かできることがあれば、親切にも教えてください。喜んでお貸ししますよ！”
- 修正が成功したら、次のように応答してください：“上にあるように、これを試してみたところ、予定通り機能しているようです（スクリーンショットを含む）。しかし、もしまだ問題があるようなら、必ず私に知らせてください。”
時には、数日後に消費者に連絡し、すべてが対処されていることを確認するのがよいでしょう。 カスタマーサービスソフトウェアの満足度評価のモニタリングにもご興味があるかもしれません。 否定的なフィードバックは、まだ解決すべき問題があることを示しているのかもしれません（しかし、できる限りのことをしたのに、消費者がまだ怒っている場合もあります）。
変化を把握するために、クレームを記録する。
問題を解決しても、その特定の問題について過去10年間に1回しかクライアントからクレームがなかったのでは、効果的とは言えないでしょう。 しかし、さまざまなお客様から同じ悩みを持つメッセージがたくさん届くと、話が弾みます。
クレームを監視して、量の多いものを特定する仕組みが必要でしょう。 どのような方法であれ、最も重要なことは、関連する苦情を簡単に記録し、類似または同一の懸念を提起している顧客の数を把握することです。
結論
問題が発生する。 人は、あなたがどれだけ誠実に相手を認め、接するかであなたを判断します。 お客様からのクレームを解決することで、お客様のご要望をより深く理解し、熱心なお客様を維持し、会社を成長させることができます。
ネガティブな経験を忘れ、ポジティブな経験に焦点を当てることは、あなたが相手とその会社を気にかけているということを示す最も大きな方法です。
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