お客さまにサービスを提供する際、「もっとこうすればいいのに」「どこを直せばいいんだろう」ということを考えるのは難しいものです。 サービス設計図は、サービスを設計・改善する際のさまざまな問題に対処するための有用な方法となっています。
サービスは、多くの人や技術が関わる多層的で複雑なプロセスであり、協力することもあればしないこともあるため、サービスの設計図は貴重です。 この図の目的のひとつは、サービス提供のための計画を策定するためのガイドとなることです。
サービス設計図の詳細とその重要性については、続きをお読みください。
サービス設計図とは？
サービス・ブループリントとは、カスタマージャーニーのタッチポイントに特化した様々なサービス要素のつながりを示す図です。 サービスマネージャーやインプルーバーが、顧客の視点からサービス提供プロセスを理解するのに役立ちます。
サービス開発の設計段階において、顧客接点や物的証拠など、サービスを論理的な構成要素に分割するために使用される。 サービスプロセスの徹底的な検証も、このツールの機能のひとつです。
サービス設計図に必要な要素
サービス設計図の主な構成要素は、オンステージとバックステージのワークフォースのアクションを表します。 どのような形であれ、どのような内容であれ、サービスの設計図には必要不可欠な部分があります：
- お客様のアクション： この要素は、サービスプランの策定に欠かせないため、マップの最上部に表示されています。 消費者がサービスを検討、購入、利用する際に行うステップ、活動、意思決定、相互作用が含まれます。
- 物的証拠です： サービスのエビデンスを示すもので、図の上部に位置しています。 通常、各窓口の上にわかりやすく表示されています。
- Frontage / Visible Employee Contactの略：これらのアクションには、従業員が顧客と直接対話する際に行うフロントライン・コンタクトが含まれます。
- 裏方／見えない社員行動： コンタクト社員が行ったアクションは、お客様には見えません。 表示されない顧客接点の取り組みには、電話など現場を助ける行為も含まれます。
- プロセスをサポートします： コンタクト社員ではない人が、サービスを提供するコンタクト社員を補助するために行うすべての業務、対話、社内サービスが対象となります。 消費者の目から見えないところにある。
以下は、サービス設計図に追加できるオプションの要素です：
- 時間： 時間が重要なサービスを提供する場合、プロセスの各段階にかかると予想される時間を示すために、タイムラインを使用することができます。
- 感情です：カスタマージャーニーマップが各ステップで顧客の感情を示すのと同様に、サービス提供の各フェーズで従業員の感情を浮き彫りにすることができます。
- メトリックス 目標に対する進捗状況を監視するために、サービス設計図に成功指標を含めることができます。
サービス設計図をどう理解するか？
設計図サービスを理解するためには、複数のアプローチがあります。 この方法を理解するために、読み進めてください：
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お客様の体験を理解するために
顧客の行動カテゴリーを追いながら、サービスの設計図を左から右に読む。 到着場所、判断、サービス開発への関与の度合い、彼らの視点に立ったサービスの物証などに着目することで、お客様の声を理解できるかもしれません。
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コンタクト社員の機能を理解する
図を水平に見て、視線の真上と真下で起きている動作に特に注意する。 ここでは、プロセスの効果や効率、誰がどれくらいの頻度で顧客と接するか、一人の人間が顧客を扱うか多数の人間が扱うか、などを確認することができます。
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サービスエレメントがどのように統合されているかを理解する
ここでは、設計図の垂直方向の解析を行う必要があります。 どのような個人、どのような業務がカスタマーサービスにとって重要なのかを判断するのに役立ちます。 お客様との出会いをサポートするバックステージアクション、サポートアクション、従業員の効率的なワークフローに焦点を当てます。
なぜサービス設計図が重要なのか？
サービス・ブループリントは、組織のサービス、リソース、およびプロセスをよりよく理解することができます。 サービス設計図が重要である理由はいくつかあります。
- サービス設計図は、プロセスの論理的な流れを評価することで、プロセスの間違いや障害物を見つけ出し、効率的で効果的なプロセスを評価するのに役立ちます。
- お客様が何を必要としているのか、何を求めているのか、また、サービスがうまくいかなかったときにどう感じるのかを理解することができます。
- リソースを大量に消費し、リソースを浪費し、時間を浪費し、顧客に害を与えるような顧客向けの行為を特定し、取り除くために使用することができます。
- サービス提供システムを改善する方法を見つけたり、サービスを提供するためにどれくらいのコストがかかるかを判断したりするのに役立ちます。
- また、組織内の表舞台と裏舞台を調整し、部門を超えた相互作用を把握するために使用することもできます。
結論
サービス設計図には、サービスの手順が詳しく書かれています。 各ステップと役割をマッピングすることで、新しいサービス提供システムの構築や既存のシステムの改善を簡素化します。 本書では、お客様のビジネスにおけるその価値を解説しています。
サービス・ブループリントは、運営目標を達成するための明確なロードマップを作成するものです。 そのクロスファンクションは、顧客、従業員、経営陣の間のコミュニケーションを向上させます。 企業が顧客を理解し、その要求に適応しながら、サービス提供をシンプルかつ冗長なものにすることができます。
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