Lorsque vous fournissez un service à un client, il peut être difficile de déterminer ce qui pourrait être amélioré ou ce qui doit être corrigé. Le schéma directeur des services est devenu un moyen utile de résoudre les nombreux problèmes rencontrés lors de la conception et de l’amélioration des services d’une entreprise.
Le schéma directeur des services est précieux parce que les services sont des processus complexes à plusieurs niveaux qui impliquent de nombreuses personnes et technologies qui peuvent coopérer ou non. L’un des objectifs de ce diagramme est de servir de guide pour l’élaboration d’un plan de prestation de services.
Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur le schéma de services et son importance.
Qu’est-ce qu’un schéma de services ?
Un schéma de service est un diagramme montrant les connexions entre les différents éléments de service spécifiquement liés aux points de contact du parcours client. Il aide les responsables de la qualité des services et les personnes chargées de l’améliorer à comprendre le processus de prestation de services du point de vue du client.
Il est utilisé pour diviser un service en composants logiques au stade de la conception du développement du service, tels que les contacts avec les clients, la satisfaction des clients, les preuves matérielles, etc. Un examen approfondi du processus de service est une autre fonction de cet outil.
Éléments essentiels du schéma directeur des services
Les principaux éléments du schéma de service représentent les actions de la main-d’œuvre sur scène et en coulisses. Quel que soit son aspect ou son contenu, tout schéma de service comporte des éléments essentiels :
- Actions des clients : Les actions des clients sont affichées en haut de la carte car elles sont essentielles à l’élaboration du plan de service. Les étapes, les activités, les décisions et les interactions d’un consommateur lorsqu’il envisage, achète ou utilise un service sont incluses.
- Preuves matérielles : Il représente la preuve effective du service et se situe en haut du diagramme de service. Les informations sont généralement clairement affichées au-dessus de chaque point de contact.
- Contact avec l’employé en première ligne / visible : Ces actions comprennent ce que les employés font en première ligne lorsqu’ils interagissent directement avec les clients.
- Coulisses / Actions invisibles des employés : Les actions effectuées par les agents de contact ne sont pas visibles pour le client. Tous les efforts de contact avec la clientèle non affichés comprennent les appels téléphoniques et d’autres actions qui aident la première ligne.
- Processus de soutien : Cela couvre toutes les opérations, les interactions avec les clients et les services internes effectués par des personnes qui ne sont pas des employés de contact pour aider les employés de contact qui fournissent le service. Ils sont cachés à la vue des consommateurs.
Les éléments suivants sont des éléments facultatifs que vous pouvez ajouter à un schéma de services :
- Le temps : Si vous fournissez un service pour lequel le temps est un facteur crucial, vous pouvez utiliser un calendrier pour indiquer la durée prévue de chaque étape du processus.
- Émotions : De la même manière que les cartes de parcours client montrent les émotions des clients à chaque étape, vous pouvez mettre en évidence les émotions des employés à chaque phase de la prestation de services.
- Mesures : Pour suivre les progrès accomplis dans la réalisation de vos objectifs, vous pouvez inclure des indicateurs de réussite dans votre schéma directeur des services.
Comment comprendre un schéma de services ?
Il existe plusieurs approches pour comprendre un service de plan. Poursuivez votre lecture pour comprendre cette méthode :
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Comprendre l’expérience du client
Lisez le plan de service de gauche à droite tout en suivant la catégorie d’action du client. Vous pouvez comprendre le retour d’information des clients en vous concentrant sur leur lieu d’arrivée, leurs décisions, leur degré d’implication dans le développement du service et la preuve physique du service de leur point de vue.
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Comprendre la fonction des employés de contact
Examinez le diagramme horizontalement, en accordant une attention particulière aux actions qui se déroulent directement au-dessus et au-dessous de la ligne de mire. Vous pouvez y voir dans quelle mesure le processus est efficace et efficient, qui interagit avec le client et à quelle fréquence, et si une ou plusieurs personnes s’occupent d’un client.
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Comprendre comment les éléments du service s’intègrent
Ici, vous devez effectuer une analyse verticale du plan. Il vous aidera à déterminer quelles personnes et quelles tâches sont essentielles pour le service à la clientèle. Concentrez-vous sur les actions en coulisses qui soutiennent les points de rencontre avec les clients, les actions de soutien et le flux de travail efficace des employés.
Pourquoi un schéma de services est-il important ?
Le schéma directeur des services permet de mieux comprendre les services, les ressources et les processus organisationnels d’une organisation. L’importance d’un schéma de services tient à plusieurs raisons.
- Un plan de service permet d’évaluer le déroulement logique du processus, ce qui aide à localiser les erreurs ou les blocages dans le processus et à évaluer l’efficacité et l’efficience de celui-ci.
- Elle permet de comprendre les besoins des clients, ce qu’ils veulent et ce qu’ils ressentent lorsqu’un service ne fonctionne pas.
- Il peut être utilisé pour identifier et supprimer les actions en contact avec le client qui sont gourmandes en ressources, qui gaspillent les ressources, qui font perdre du temps et qui sont préjudiciables au client.
- Il permet de trouver des moyens d’améliorer le système de prestation de services et de déterminer le coût de la prestation de services.
- Il peut également être utilisé pour coordonner les activités en amont et en aval de votre organisation et comprendre les interactions interfonctionnelles.
Conclusion
Les plans d’entretien détaillent les procédures d’entretien. Il simplifie la création d’un nouveau système de prestation de services de développement ou l’amélioration d’un système existant en définissant chaque étape et chaque rôle. Ce guide explique sa valeur pour votre entreprise.
Un schéma directeur des services élabore une feuille de route claire pour atteindre les objectifs opérationnels. Sa transversalité améliore la communication de l’entreprise entre les clients, les employés et la direction. Elle aide les entreprises à comprendre leurs clients et à s’adapter à leurs besoins, tout en simplifiant la prestation de services et en évitant les redondances.
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