Moments of Truthは、カスタマージャーニーマップを以前からご覧になっている方なら、間違いなくご存知の概念です。 それは時に誤解され、時には顧客関係における重要な分岐点と混同されることもあります。 しかし、これは物語の始まりに過ぎず、それ以上のことがあるのです。
カスタマージャーニーには、ブランドとの複数のインタラクションが含まれます。 最も重要なのは、「真実の瞬間」と呼ばれるものです。 企業にとって、顧客体験を全体的に向上させることは不可欠ですが、「真実の瞬間」に焦点を当てることは、カスタマージャーニーを向上させるのに役立ちます。
ここでは、「真実の瞬間」とは何か、その例とカスタマージャーニーで探すべき理由について見ていきましょう。
真実の瞬間とは？
Moments of Truthとは、顧客とブランドとの関係性の中で、ある重要な出来事が起こり、そのブランドに対する認識が確立される時点を指す。 マーケティング担当者が顧客志向で成功するために欠かせないものです。
考え方は単純だ。すべての顧客とのつながりが会社の勝利につながれば、会社は繁栄する。
Moments of Truthとは、お客様が製品を使い続けるかどうかを判断する接点のことです。 これらの瞬間は、企業がその瞬間を説明する際にすべて考慮するわけではありませんが、ここに含めることで、ブランドの顧客体験の範囲と効果を理解することができます。
2つの重要なカテゴリーには、Truthのすべての瞬間が含まれています。
- 栄光の瞬間
- 痛みの瞬間
栄光の瞬間
栄光の瞬間は、お客さまのために、それ以上のサービスを提供したときに起こります。 最も印象的な瞬間は、カスタマージャーニーの初期に起こるかもしれませんし、後期に起こるかもしれません。 オンラインとオフラインの業界におけるいくつかの栄光の瞬間を検証してみよう。
ウェブサイトからSAASソフトウェアサービスを購入することを検討する。 割引クーポンを受け取ることは、「初回訪問」の段階で栄光の瞬間と言えるかもしれません。
購入後、お客様に声をかけ、設定や使用方法についてサポートが必要な場合は、購入後のポジティブな瞬間と考えられます。
ポジティブな瞬間
の活動です。
レストランなどのオフラインビジネスでは、料理を待っている間、お客様に無料の飲み物を提供することがその優れた例です。
痛みの瞬間
苦痛を感じる瞬間は不快であり、お客様からクレームを受ける可能性が高まります。 を受ける可能性があります。る可能性があります。
例えば、カスタマーサービスで担当者が電話中のお客さまに無礼な態度をとった場合や、小売店の販売員が店頭で助けを求めているお客さまを無視した場合などが挙げられます。
辛い瞬間や、ネガティブな瞬間を変えることは可能です。 ネガティブな瞬間を素晴らしい体験に変えることができます。 最高のカスタマーエクスペリエンスに変えることができます。 これは、お客様が抱えている問題を報告し、私たちがそれ以上のサポートをすることで発生するものです。 そうすることで、ブランドへのコミットメントを高めることができます。
カフェで、ウェイターが注文した商品を長く待たせたことを詫び、次に注文する商品が割引になる「Sorryカード」を渡したとします。
モーメントオブトゥルースの分類
カスタマージャーニーでは、お客様が購買行動に大きな影響を与える「真実の瞬間」に何度も直面します。 以下、そのいくつかを紹介する。
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ゼロモーメント・オブ・トゥルース(ZMOT)
これは、人々がインターネット上で情報を探し、ブランドについて意思決定する際に起こるものです。
例えば、携帯電話を購入する前に、そのレビューを見ること。
この時点で、相手はすでにあなたのブランドを知っているが、購入するかどうかを決めるためにもっと情報を必要としている。 また、製品やサービスに関する十分な情報を提供することは、競合他社に対するブランドの優位性を高めることにもなります。
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真実の瞬間(AMOT)
このステージでは、オンラインショッピングが生み出した、購入後の新たな体験のギャップについて説明します。 お客様が購入してから商品を手にするまでの時間です。
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ファースト・モーメント・オブ・トゥルース(FMOT)
これは、お客様がオンラインや店頭で初めて製品やサービスを目にし、それについて意思決定をすることです。 この時点で、マーケティング担当者は、見込み客を実際の顧客に転換させることに労力の大半を集中させる必要があります。
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第二の真実の瞬間(SMOT)
お客さまのさまざまな感覚に配慮した瞬間です。 ここで、お客様は、お付き合いの中で、あなたの製品やブランドについて考え、見、聞き、感じ、触り、匂いを嗅ぐなどしているのです。
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ラスト・モーメント・オブ・トゥルース（LMOT）
このとき、お客様は製品を使い、感想を述べているのです。 これは、あなたの製品をどのように使用し、どのように気に入っているかを投稿したときに起こる可能性があります。 この瞬間は、多くの新しい人たちに、それぞれのゼロの瞬間を提供します。
真実の瞬間を見極める方法
プロジェクトの現状に応じて、様々なアプローチで「真実の瞬間」を見つけることができるかもしれません。 ここでは、その様子をご紹介します。
- あなたやあなたのチームの知識を駆使して、製品が真価を発揮する瞬間を発見してください。 しばらくこの製品に携わっていると、思うところがあるのかもしれませんね。
- 最も困難なステージを特定する。 顧客サービスに関連する記録を調べる。 あなたの顧客は、すでに自分たちの痛みや栄光を口にしたことがあるはずです。
- まだプロジェクトの計画段階であれば、競合他社をチェックするのも賢い方法です。 お客様をシミュレーションして、サービスの効果を確認することができます。 これは、真実の瞬間を発見し、将来のサービスのためのアイデアを与えるのに役立ちます。
- また、アンケートを配布するのも一つの方法です。 アンケート クライアントからのポジティブ、ネガティブフィードバックを依頼する。 クライアントインタビューなどの定性調査技法が功を奏します。
真実の瞬間の例
あなたのブランドが消費者向けであれ、他の企業向けであれ、このような真実の瞬間は重要な役割を果たすでしょう。 でよく発生する2種類の状況を紹介します。 企業間取引および 企業対消費者の設定をしています。
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B2Bのお客様
第二の真実の瞬間（SMOT）は、B2B顧客のオンボーディングプロセスで明らかになることが多い。 それは、カスタマージャーニー全体にわたって、ブランドとお客様の関係に影響を与える、永続的な印象を残すものです。
B2B企業は、この真実の瞬間に最高の印象を与えるために、優れたカスタマーサービスを提供することができます。 お客様は、困ったときや質問があるときに、いつでもカスタマーサービス担当者に連絡できることが必要です。
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B2Cのお客様
例えば、お客様が店内を見ていて、何か面白いものを見つけたとします。 お客様が初めて商品に出会ったとき、その商品について意見が生まれ、購入に至るか、そのまま放置されるかが決まります。 これは、FMOT（First Moment of Truth）の一例である。 さらに、その他の例として、以下のようなものがあります。
- 製品(ZMOT)のレビューを見る
- サービス担当者と電話で会話する（SMOT）
- お客様が商品を購入し、商品を受け取る（AMOT）
- お客様が製品を試用し、感想を述べたこと（LMOT）
結論
すべてのビジネスには、それぞれ独自の「真実の瞬間」があり、これらのタッチポイントの中には、オーディエンスのブランドに対する印象に大きな影響を与えるものがあります。 企業によっては、カスタマージャーニーのさまざまなポイントで発生することがあります。
この「真実の瞬間」を見つけるには、時間と労力が必要ですが、その分、見返りは大きいのです。 しかし、何から手をつければいいのか、どのようにすればいいのか、わからないことも多いでしょう。 表計算ソフトやパワーポイントではなく、QuestionPro CXというツールを使って把握する。
QuestionProでは、ボタンを押すだけでお客様の声を見ることができます。 これにより、製品やブランドに対する顧客の好悪の感情について、顧客のフィードバックのパターンを探し出し、分析することができます。
