その ペインポイント は、製品やサービスに対して否定的な経験をした場合によく見られる。 こうした悪い経験を見極めることは、ビジネスの成功にとって極めて重要である。
企業としての役割は、それらを特定し、積極的に解決に取り組むことである。 重要なのは、顧客や見込み客の声に耳を傾け、彼らのニーズを特定することだ。
これらのペインポイントに対する解決策をどう提供するか？ この概念と、消費者の不満の原因を見抜く方法について、もっと学んでみよう。
ペインポイントとは何か？
カスタマー・ペイン・ポイントとは、消費者が企業の製品やサービスを利用する際に遭遇する問題や状況のことで、その結果としてネガティブな感情が生じる。
ペイン・ポイントは、カスタマージャーニーのどの時点でも発生する可能性がある。 カスタマージャーニーにおいて、特定のニーズや期待が満たされなかったり、顧客が問題の解決策を見つけられなかったりした場合に発生する。
企業は顧客のペインポイントを解決するために存在しなければならない。 しかし、その多くは 本当の痛みを理解していないを理解していない。
顧客のポイントを理解することで、アプローチやターゲットの絞り方が変わってくる。 重要なのは、そのソリューションが顧客の真の痛みに対処するものでなければならないということだ。 効果的なマーケティングと販売戦略を行うためには、製品に焦点を当てるのではなく、これらの点を緩和することに焦点を当てるべきである。
ペインポイントは主に4つの領域に分類される：
- 金融:高額な商品やサービス、不明瞭な出費など、お金に関するもの。
- プロセス :時間のかかる作業や複雑な方法など、顧客が日常生活のプロセスで抱えている問題。
- 生産性:時間や資源が適切に活用されていない場合に顧客が感じる問題である。
- サポート:混乱したタスクやプロセス、ガイダンスの欠如など、顧客が必要な支援を得られないと感じる場合である。
顧客の痛点を知ることの重要性
顧客のペインポイントを理解することは、これらの問題に直面している潜在顧客に対する自社のポジショニングと解決策を検討するのに役立つ。
また、潜在顧客がカスタマージャーニーに沿って移動する際に、そのニーズを満たす方法に関する有益な情報を提供することもできる。
既存顧客を相手にしている場合、彼らがどのような苦痛を経験しているかを判断することは、以下を削減する効率的なソリューションを開発するのに役立つ。
顧客離れ。
どのようなペインポイントがあるのか？
痛点はさまざまな状況で発生する。 最も一般的なペインポイントの種類をいくつか紹介しよう：
1.財務上の痛点
経済的な痛みは消費者の最も一般的な懸念事項のひとつであるため、常に価格、価値、潜在的な節約に重点が置かれる。 しかし、このカテゴリーにはさまざまなポイントがあり、それぞれに解決策がある。
競争市場で売上を勝ち取る唯一の方法は、最も安い価格を実現することだと思われがちだ。 多くの顧客は最安値の商品を探すことに重点を置いているが、販売プロセスには他の要素も絡んでいる。
コストを低く抑えることに注力することは、多くの市場にとって安全な選択肢ではあるが、多くの消費者は安さを低品質と同一視している。
だからこそ、市場を知り、顧客の声に耳を傾けることが重要なのだ。 市場を知り、顧客の声に耳を傾ける. 適格な顧客が競合他社と比較して価格を気にしているのであれば、あなたの製品の価値を見極め、顧客にもそれを知ってもらう。
2.オンライン検索におけるペインポイント
多くの消費者は、購入前にインターネットでリサーチを行うが、そのためにあまり時間を費やしたくないか、費やせない人がほとんどである。
これは、比較的簡単な解決策があるペインポイントだ：あなたのブランドがインターネット上で簡単に見えるようにしウェブサイトには、ユーザーが問い合わせを解決するために必要な情報がすべて掲載されています。
チームのマーケティングスキルを向上させ、SEOのニーズにアドワーズマネジメントを活用することが重要です。 検索マーケティングは、多くの市場でコンバージョンに大きな役割を果たしている。
自社のウェブサイトでアンケートを実施することもできる。
あなたのサイトを訪れた人々が、必要なものを見つけられたかどうか、あるいは不満や提案があるかどうかを評価し、改善に役立てるためです。
3.製品配送のペインポイント
遠隔購入プロセスを経た後、ほとんどの顧客は、いつ注文できるかという情報を期待している。 ここで、追跡オプションがわかりにくかったり、存在しなかったりすると、キャンセルや潜在顧客の損失につながる。
したがって、こうした物流のペインポイントの解決に透明性を持たせ、必要なインフラに投資することが重要である。 必要なインフラへの投資 合理的なフォローアップの選択肢を提供できるように。 また、注文の紛失や破損を避けるため、信頼できる配送システムを利用することも重要である。
4.マルチチャンネル・ショッピングのペインポイント
今日、顧客満足を達成するためには、オムニチャネルの顧客体験を提供することが不可欠である。
実店舗やオンラインストアなど、複数のショッピング・チャネルを運営する企業は、これらのチャネルを統合しなければならない。ペインポイントが発生するからだ。というのも、異なるチャネルがコミュニケーションできず、顧客が何度も同じことを繰り返さなければならない場合、ペインポイントが発生するからです。
この種の問題を解決するためには、プロセスを可能な限り合理化しておく必要がある。 複数のチャネルをシームレスに統合し、オムニチャネルの顧客サービスを提供できるプラットフォームは数多くあり、これも投資する意味がある分野だ。
顧客の痛点を特定するには？
クライアントはさまざまな形で痛みを経験するが、その痛みが本当は何なのか、どう伝えたらいいのかわからないことが多い。
サービスや商品の人気を高め、顧客満足を得たいのであれば、顧客に問題を引き起こす可能性のあるペインポイントをできるだけ早く見つけなければならない。
1.顧客のニーズを特定する
痛点を正しく特定するための第一歩は、顧客のニーズを調査することだ。
これを実現する最も現実的な方法のひとつは、アンケートの助けを借りることであり、とりわけ、アンケートで適切な質問を使うことである。
一見、満足度調査を実施するのは難しいように思えるかもしれないが、努力する価値はある。 結局のところ、否定的な購買経験をした顧客は、喜んでフィードバックするのだから、この情報を活用すべきだ。 コツは 顧客の話を引き出す質問をする.
アンケートを実施することで、定量的なデータを得ることができ、オーディエンスのことをよりよく知り、彼らが本当に必要としているものを提供することができる。
顧客の痛点を特定することは継続的なプロセスであり、痛点特定システムが強固であればあるほど、痛点に対処し、解決することが容易になることを覚えておいてください。
顧客に自由形式の質問をすることは、痛点を理解する最良の方法のひとつである。 と聞いたとする。 「週に1回」、「月に1回」、「3ヶ月に1回」、「ほとんどない」などは、選択肢に含めるとよい。 これにより、貴社のマーケティングや業務の改善に役立つデータをチームに提供することができます。
また、人々を部屋（物理的／仮想的）に集めて話をさせれば、彼らが日常生活で経験する苦痛の詳細を知ることができる。
2.営業チームのリサーチ
常に顧客ベースを拡大することが不可欠だ。 製品やサービスに説得力がない場合、それは特定の顧客の痛点が特定されていないからかもしれない。
例えば、高すぎる価格、 製品の機能不足、サービス利用時のサポート 不足などである。
そこで、セールスチームには、セールスコールが失敗するたびに分析を行うよう依頼して ください。その際、次のようなデータを見て、顧客の ペインポイントについてさらに詳しく調べる必要がある：
- 顧客はどのような問題を抱えているのか？
- 潜在顧客はその製品のどこが好きか／嫌いか？
- なぜその潜在顧客は商品を購入しないと決めたのか？
- 見込み客にその製品を選ぶよう納得させるものは何か？
- 潜在的な顧客は、私たちの製品と競合他社の製品を比較しただろうか？ もしそうなら、具体的にどのような点が比較されたのか？
販売後のアンケート調査と組み合わせることで、製品やサービスを改善する方法を見つけることができます。
3.オンラインコメントを読む
顧客のオンライン・コメントを読むことで、彼らのニーズを素早く把握することができる。 特に、ソーシャルネットワーク上で製品やサービスに関するコメントを読むのは興味深い。
また、顧客のレビューサイトを参考にすることもできる。 最も重要なのは、彼らの意見の収集である。 このステップを踏むことで、露呈している長所と短所をよりよく知ることができ、顧客や見込み客の視点から競合を分析するのに役立つ。
4.競合を分析する
競合他社の業務内容やビジネスアプローチを把握することで、新たな見込み客を発掘することができる。
競合分析。 競合他社のウェブサイト、価格、FAQをチェックする。 こうすることで、相手の弱点を素早く発見し、収集した情報に基づいて製品やサービスを最適化することができる。
例えば、競合他社のGoogleでの順位や関連キーワードを調べることができる。 そうすることで、その企業のマーケティング戦略を知ることができ、次のようなことがわかるようになる。 顧客が苦痛を軽減するために何を求めているのか。
消費者のペインポイントを攻撃する
顧客のペイン・ポイントが何であるか、どのように特定するかを知った今、不満や顧客喪失の原因となるすべてのプロセス、状況、弱点を効果的に改善するためのアクションを生み出すために、重要な情報の収集を始めるときが来た。
顧客が必要とするソリューションを提供しているかどうかを評価することから始めることができます。
調査ソフトウェア
QuestionProは、悪いサービスや経験による顧客の苦痛を軽減するために必要なデータを収集するための無料ツールを備えています。
顧客からのフィードバックを常時、複数のチャネルで収集するための完全なソリューションをお探しでしたら、ぜひ、以下のサイトもご覧ください。
QuestionPro CX
ガートナーのランキングによると、最高の顧客の声システムの1つです。
ガートナーランキング
.
顧客の声に耳を傾ける！ 彼らのフィードバックを集めることで、改善に役立つ貴重な洞察が得られることは間違いない。 この機会をお見逃しなく。
