顧客は無限の選択肢を手にしている。カスタマー・エクスペリエンス・プラットフォームは、際立った存在になるための鍵です。迅速なEメール、ソーシャルメディア上のコメント、店舗での購入など、あらゆるやりとりを追跡し、改善するのに役立ちます。顧客が評価され、理解されていると感じれば、単に満足するだけでなく、ブランドの忠実な支持者になります。
それは、顧客を理解し、彼らの旅を改善し、彼らをさらにリピートさせることに特化したデジタル・アシスタントを持つようなものだ。
このブログでは、顧客とのより強いつながりを構築し、あらゆるステップで顧客体験を向上させるのに役立つ、トップクラスのCXプラットフォーム12選をご紹介します。
カスタマー・エクスペリエンス・プラットフォームとは
カスタマー・エクスペリエンス・プラットフォームは、企業が顧客とブランドとの関わり方を監視、分析、改善するのに役立ちます。カスタマー・エクスペリエンス・プラットフォームは、顧客からのフィードバックを管理し、複数のチャネルにわたる顧客ジャーニーを追跡するための中心的なハブです。また、全体的なカスタマー・エクスペリエンスの改善点を特定します。
これらのプラットフォームは、以下のようなさまざまなソースからデータを収集する：
- アンケート調査
- ソーシャルメディア
- ウェブサイト
- 実用的なインサイトを提供する店舗でのインタラクション
企業は顧客のニーズや好みを理解することで、よりパーソナライズされたスムーズな体験を提供することができる。それは最終的に、より強固な関係を築き、ロイヤルティを高める。CXプラットフォームは、顧客満足を優先し、競争の激しい市場で際立つ企業にとって不可欠なものです。
カスタマー・エクスペリエンス・プラットフォームの重要性
カスタマー・エクスペリエンス（CX）プラットフォームは、企業にとって非常に重要です。顧客が多くの選択肢を持つ今日の世界では、企業が顧客にどのように接するかが、その成功を左右する。ここでは、カスタマー・エクスペリエンス・プラットフォームが重要な理由を説明します：
1.顧客を幸せにする
CXプラットフォームは、顧客があなたのビジネスについて何を好み、何を嫌うかを理解するのに役立つ。問題を解決し、体験を改善することで、顧客の満足度を高め、ブランドに対する好感度を高めることができます。
2.忠誠心を高める
大切にされていると感じ、素晴らしい体験をした顧客は、あなたのビジネスを継続する可能性が高くなります。ロイヤルカスタマーはリピーターとなるだけでなく、あなたのビジネスを他の人にも勧めてくれます。
3.問題を素早く発見
顧客からのフィードバックやインタラクションを追跡することで、CXプラットフォームは顧客が問題を抱えている可能性のある領域を特定するのに役立ちます。これにより、大きな問題に発展する前に問題を解決することができます。
4.ビジネスの成長に貢献
満足度の高い顧客は、次も購入してくれる可能性が高く、消費額も増えます。CXプラットフォームは、顧客のニーズを確実に満たし、収益に直結します。
5.より良いインサイトを提供
CXプラットフォームはデータを収集・分析し、顧客が何を求めているかについての貴重な洞察を提供します。これらの洞察は、製品、サービス、またはプロセスを改善するためのよりスマートな意思決定に役立ちます。
6.あなたの評判を高める
顧客が素晴らしい体験をすれば、好意的なレビューを残し、あなたのブランドについて良い意味で語る可能性が高まります。強い評判は、競合他社に差をつけることができます。
7.すべての顧客チャネルをサポート
顧客は、ウェブサイト、店舗、ソーシャルメディア、電話など、さまざまな方法で貴社のビジネスに接します。CXプラットフォームは、これらのインタラクションがどこで行われても、スムーズで一貫性のあるものにします。
2025年のカスタマー・エクスペリエンス・プラットフォーム・トップ12
CXプラットフォームは、カスタマー・エクスペリエンスの向上を目指す企業にとって不可欠である。 カスタマー・エクスペリエンス管理（CXM）ソフトウェア・ソリューションのトップ13のリストを作成しました：
1.QuestionPro CX
QuestionPro CXは、顧客からのフィードバックを効果的に収集、分析、活用できるようにします。カスタマイズされたアンケートの作成、リアルタイムのフィードバックのモニタリング、および顧客満足度とロイヤルティを向上させるための実用的な洞察を導き出すための堅牢なツール群を提供します。
最大の特徴
- 優れたフィードバック管理ツール
- AIと機械学習
- 高度な分析とレポートツール
- カスタマージャーニーマッピング
- パーソナライゼーション・オプション
- 顧客ニーズを予測するための予測分析
- 他のビジネス・システムとの統合機能
Cons：
- 高度な機能を効果的に利用するには、より多くの労力とリソースが必要
価格設定です：
- 最も人気のあるプランは月額99ドルからで、あらゆる規模のビジネスに対応した価格設定が用意されている。 特定のニーズをお持ちの企業様には、カスタム価格オプションもご用意しております。
2.ゼンデスク
Zendesk は世界中の企業から信頼されています。 カスタマー・サポート・チケットを管理し、複数のチャネルで顧客と関わり、AIを活用した自動化によってプロセスを合理化し、効率を向上させるための統合ソリューションを提供します。
最大の特徴
セルフサービスオプションのナレッジベース管理
- 消費者サポート指標を追跡するための分析ダッシュボード
- 顧客からの問い合わせを管理するチケットシステム
- Eメール、チャット、電話、ソーシャルメディアのマルチチャネル・サポート
- 効率的な問題解決のためのワークフロー自動化
Cons：
- 高度な機能を十分に活用するには、追加のトレーニングが必要な場合があります。
価格設定です：
- 価格はSuite Growthの場合、1ユーザーあたり月額約89ドルから。
3.クオルトリックス
クオルトリックスは、様々なタッチポイントにおける顧客フィードバックの収集、分析、活用を可能にします。高度な調査ツール、堅牢なデータ可視化機能、予測分析機能により、クオルトリックスは、企業が顧客の認識や行動を深く洞察し、カスタマーエクスペリエンスの自動化において有意義な改善を推進できるよう支援します。
最大の特徴
- 高度なアンケート作成およびカスタマイズオプション
- 強力な分析およびレポートツール
- パーソナライズされた顧客体験ソリューション
- AIによる予測分析で洞察力を高める
Cons：
- プラットフォームが複雑なため、大規模なトレーニングが必要になる場合がある
- 一部の高度な機能は、すべてのユーザーが完全に利用できるとは限りません。
価格設定です：
- 組織のニーズと規模に応じたカスタム価格を提供。
4.サーベイスパロー
SurveySparrowは、企業が顧客のフィードバックを収集するための魅力的なアンケートを作成するお手伝いをします。 SurveySparrowの会話形式の調査デザイン、NPS測定、モバイルフレンドリーなインターフェースにより、企業は簡単に実用的な洞察を収集し、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。
最大の特徴
- 魅力的な体験のための会話型調査デザイン
- モバイルフレンドリーなアンケートテンプレート
- NPS測定とトラッキング機能
Cons：
- 他のプラットフォームと比較して、アンケート作成のカスタマイズオプションが限られている。
- 下位の料金プランでは高度な機能が不足する場合がある。
価格設定です：
- 組織のニーズと規模に応じたカスタム価格を提供。
5.ポディウム
Podiumは、メッセージ、レビュー、フィードバックを通じて顧客とのやり取りを管理することに重点を置いている点で際立っている。 その直感的なテキスト・メッセージング・プラットフォームは、企業がリアルタイムで顧客と関わることを可能にする一方、その堅牢なレビュー管理ツールは、さまざまなプラットフォームにおけるオンライン・レビューの監視と対応を支援する。
最大の特徴
- オンライン・レビューのモニタリングと対応のためのレビュー管理ツール
- 顧客とのコミュニケーションのためのメッセージング・プラットフォーム
- 顧客インサイトを収集するためのフィードバック収集機能
- 人気のレビュー・プラットフォームとの統合
- オンライン・レピュテーション指標を追跡するためのアナリティクス・ダッシュボード
Cons：
- 料金プランは、中小企業や新興企業には適していない場合がある。
- Podiumを他のシステムと統合する際の課題を報告するユーザーもいます。
価格設定です：
- 価格については、ビジネスの規模やニーズに応じてオーダーメイドのプランをご用意しています。
6.バードアイ
Birdeyeは、企業がオンライン上の評判を監視、管理、増幅できる優れた評判管理プラットフォームを提供しています。レビュー管理からアンケートツール、ソーシャルメディアエンゲージメント機能まで、Birdeyeは企業がブランド認知を形成し、顧客ロイヤリティを積極的に促進できるよう支援します。
最大の特徴
- オンライン評判管理ツール
- モニタリングとレスポンス機能の見直し
- 顧客の声を理解するためのセンチメント分析
- 競合ベンチマーキング
- 顧客センチメントの長期追跡
Cons：
- レビュー依頼やアンケートのカスタマイズオプションは限定的
価格設定です：
- 価格は、ビジネス要件に応じてカスタマイズされたプランで、リクエストに応じて提供されます。
7.Zohoデスク
Zoho Deskは、優れたカスタマーサポートを提供するために必要なツールを企業に提供するクラウドベースのヘルプデスクソフトウェアソリューションです。 マルチチャネル・チケッティング、AIを活用した自動化、コミュニティ・フォーラムを備えたナレッジベースなどの機能により、企業は顧客の問題を効率的かつ効果的に解決することができる。
最大の特徴
- セルフサービスオプションのナレッジベース管理
- 顧客からの問い合わせを管理するヘルプデスクソフトウェア
- 自動ワークフローによるチケットシステム
- 顧客関係管理およびその他のビジネス・システムとの統合
Cons：
- 高度な機能には、追加費用または上位の料金プランが必要になる場合があります。
価格設定です：
- 価格は、エンタープライズプランで1ユーザーあたり月額約40ドルからで、高度な機能や大規模なチーム向けに上位プランが用意されている。
8.メダリア
メダリアは顧客からのフィードバックを収集・分析し、有意義な改善を推進しています。 高度なテキスト分析機能により、企業は非構造化データから実用的な洞察を導き出すことができます。また、役割ベースのダッシュボードと行動計画ツールにより、チーム全体のコラボレーションと説明責任を促進します。
最大の特徴
- マルチチャンネル・フィードバック収集機能
- 顧客体験を可視化するジャーニーマッピングツール
- フィードバック収集のための顧客の声（VoC）プログラム
- 実用的な洞察のためのAI搭載アナリティクス
- 顧客ニーズを予測するための予測分析
Cons：
- 参入コストが高く、中小企業にとっては利用しにくい。
- 一部のユーザーは、顧客データ・プラットフォームを特定のニーズに合わせてカスタマイズする際に課題があると報告している。
価格設定です：
- 価格はご要望に応じて、通常、各組織の規模や要件に応じて調整します。
9.クオルトリクスXM
Qualtrics XMは、企業がカスタマージャーニーのあらゆる側面を理解し、最適化することを可能にする多機能なカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアです。 高度なアンケート機能やジャーニーマッピングツールから、予測インテリジェンス、CRMや人事システムとのシームレスな統合まで、Qualtrics XMは、企業が卓越した体験を提供するために必要なインサイトを提供します。
最大の特徴
- 詳細な顧客インサイトのための高度な調査ツール
- 体験を可視化するカスタマージャーニーマッピング
- 消費者行動予測のための予測インテリジェンス
- CRM、人事、その他の業務システムとの統合
- 実用的な洞察のための役割ベースのダッシュボード
Cons：
- 中小企業にとっては高くつくこともある
価格設定です：
- 価格はビジネスニーズによって異なり、ご要望に応じてご提供いたします。
10.フレッシュデスク
Freshdeskは、企業がカスタマーサービス業務を合理化することを可能にする有名なカスタマーサポートソフトウェアです。 その発券、セルフサービス、自動化機能は、組織が効率を改善し、解決時間を短縮し、複数のチャネルでシームレスなカスタマーサポート体験を提供するのに役立ちます。
最大の特徴
- 顧客からの問い合わせを管理するチケットシステム
- 効率的な問題解決のためのワークフロー自動化
- CRMやその他のビジネス・システムとの統合
Cons：
- 他のプラットフォームとの統合は複雑な場合がある
- サポートチケットワークフローのカスタマイズオプションは制限される場合があります。
- スムーズなコミュニケーションのためのカスタマーサービスチーム
価格設定です：
- Freshdeskには無料トライアルと無料プランがあります。 プロ・プランは年払いで月額49ユーロ。
11.HubSpot サービスハブ
HubSpot Service Hubは、卓越したカスタマーサポートを提供し、持続的な顧客関係を構築するためのツール群を企業に提供します。 チケット管理やナレッジベース管理からライブチャットや会話ボットまで、HubSpot Service Hubは企業が顧客の問題を迅速かつ効率的に解決できるよう支援します。また、HubSpot CRMとの統合により、組織全体で顧客データの管理と洞察のシームレスなフローを実現します。
最大の特徴
- パーソナライズされたメッセージングのためのマーケティングオートメーションツール
- 効率的な問題解決のためのカスタマーサポート機能
- 顧客エンゲージメントを追跡するための分析ダッシュボード
- オムニチャネル・マーケティング能力
Cons：
- 中小企業にとって機能セットは圧倒的かもしれない
- 他のプラットフォームとの統合は時に困難な場合がある
価格設定です：
- 価格はお問い合わせください。
12.インモーメント
InMomentは、企業がカスタマー・エクスペリエンスを理解し、改善するのに役立つカスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェアである。 顧客の声（VoC）プログラム、従業員エンゲージメント・ソリューション、予測分析機能により、企業は有意義な改善を推進し、あらゆるタッチポイントで卓越した体験を提供することができます。
最大の特徴
- フィードバック収集のための顧客の声（VoC）プログラム
- 従業員エンゲージメント調査と分析
- 顧客動向を把握するための予測分析
- 顧客体験を可視化するジャーニーマッピングツール
Cons：
- 中小企業にとって、参入コストの高さは法外かもしれない。
- すべてのユーザーが高度な機能を十分に活用できない可能性がある
価格設定です：
- データ量や機能に応じてさまざまな料金プランを提供し、企業向けフィードバック・ソリューションにはカスタム価格を設定。
最高の顧客体験プラットフォームとしてQuestionProを選ぶ理由
ビジネスを次のレベルに引き上げるための完璧なカスタマー・エクスペリエンス（CX）プラットフォームをお探しですか？ QuestionPro CXに勝るものはありません！ あなたのビジネスにとって理想的な選択である理由はここにある。
顧客ロイヤルティを高める
QuestionProは、適切な顧客に適切なタイミングで適切なアンケートを提供し、タイムリーで適切なフィードバックを確実に収集するのに役立ちます。 このアプローチは極めて重要である：
- フィードバック・ループを効率的に閉じる
- 解約率の低減。
- 否定派を推進派に変える。
フィードバックに優先順位をつけることで、QuestionProは最も差し迫った問題に最初に取り組むことができ、顧客ロイヤルティを生み出すことができます。
最適なカスタマー・エクスペリエンスをデザインする
QuestionProのSuiteCXは、カスタマーエクスペリエンスのジャーニーマッピングと分析のためのカスタマイズ可能で安全なプラットフォームです。SuiteCXは、堅牢なジャーニーマッピング機能だけでなく、調査データ、ペルソナ作成、改善計画、および詳細なコンタクト戦略の作成を統合します。このアプローチにより、カスタマーエクスペリエンスを効果的に計画し、向上させることができます。
NPS+による深い洞察
QuestionPro独自のAskWhy調査は、ネット・プロモーター・スコア（NPS）、根本原因、コメントの質問タイプを組み合わせています。 この革新的なアプローチにより、顧客からのフィードバックをより深く掘り下げ、プロモーターを喜ばせるものを特定し、デメリットのある問題に即座に対処することができる。 顧客評価の背後にある理由を理解することで、満足度を向上させるための情報に基づいた意思決定を行うことができます。
オールインワンCXダッシュボード
QuestionPro プラットフォームの柔軟なダッシュボードを使用すると、データを組織全体にシームレスに配布できます。使いやすいダッシュボードツールにより、チーム全体で洞察を共有し、コラボレーションを構築できます。 統合レポート・ウィジェットがサポートする：
- NPSトラッキング
- 解約リスク分析
- カスタマー・イノベーションのアイデア報告
- 顧客経験指標の優れたビューを提供する。
カスタマイズ可能なウィジェットにより、さまざまなチャート・タイプ、ラベル、フィルターでビジュアライゼーションをカスタマイズできます。
クローズドループで卓越した顧客体験を提供する
QuestionProの発券フィードバックシステムは、フィードバックのループを効率的に閉じるのに役立ちます。 各デトラクターに対してチケットが作成され、適切な担当者に割り当てられるため、問題が迅速に解決される。 このプロセスは、問題に直接的かつ効果的に対処することで、顧客満足度を高める。
高度な分析とツール
QuestionProは、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントのための広範なツールベルトを提供します：
- NPSと解約リスク： 高度なNPS調査ダッシュボードにより、顧客の解約を分離、特定、予測することができます。
- センチメント分析：テキストフィードバックをポジティブ、ネガティブ、ニュートラルに分類し、顧客とのやり取りの質を理解します。
- 高度なダッシュボード：様々なウィジェット設定、フィルタ、チャートタイプ、ラベルでダッシュボードをカスタマイズできます。
- AIを活用したCXワークフロー： アンケートの割り当てとリマインダーを自動化し、適切な担当者に適切なタイミングでアンケートが届くようにします。
- ディスポジションメトリクス：Eメールとエンゲージメントポイントを継続的に監視し、顧客行動の変化を追跡します。
- クローズドループ：複数のタッチポイントでカスタマージャーニー全体を把握・分析し、リアルタイムのインサイトを得る。
2024年のQuestionPro CXトレンドガイドによる専門家の洞察
経験豊富なCXプロフェッショナルとのコラボレーションにより作成されたQuestionPro CX Trend Guide for 2024は、進化するカスタマーエクスペリエンス市場に関する洞察を提供します。 顧客志向のプロフェッショナルの専門知識を活用することで、トレンドを先取りし、CX戦略を効果的に強化することができます。
事前調査
QuestionProは、カスタマーエクスペリエンスのさまざまな側面に関するフィードバックを迅速に収集するために、業界の専門家によって設計されたさまざまな構築済みアンケートテンプレートを提供します。 これらのテンプレートは、満足度、ロイヤルティ、製品フィードバックなど、幅広いトピックをカバーしています。
CXレピュテーション・マネジメント
CXレピュテーションは、AIセンチメント分析とリアルタイム分析ダッシュボードでフィードバックを収集・分析しながら、主要なパブリックレビューやソーシャルメディアプラットフォームにコメントを投稿し、対応することができます。
結論
優れたカスタマー・エクスペリエンスは、一度きりの購入者を生涯のファンに変えることができます。適切なCXプラットフォームがあれば、顧客をよりよく理解し、問題を迅速に解決し、顧客が感動する体験を生み出すことができる。上記の12のプラットフォームは、市場で最も優れたものであり、それぞれがユニークな機能を提供し、あなたのビジネスを成功に導きます。
CXプラットフォームとしてQuestionProを選択すると、高度なツール、堅牢な分析、およびカスタマーエクスペリエンスを管理および改善するための戦略的アプローチをビジネスに装備できます。 では、なぜ待つのか？ 今すぐQuestionPro CXの調査を開始し、顧客体験を新たな高みへと引き上げましょう！
じっくりと時間をかけて検討し、あなたのビジネスのニーズに合ったものを選びましょう。幸せな顧客はクリックひとつでやってきます！
