Servqualは、一般的にサービス品質を測定するために使用されるモデルである。 Parasuraman、Zeithaml、Berryの3人で作ったものです。 企業がサービスの品質を測定し、管理するのに役立ちます。
1988年、パラシュラマンは、サービス品質のさまざまな部分と、それを人々がどう見ているかを見るために、Servqualモデルを開発しました。 アンケートや調査など、定性調査の手法を用いることで、企業は顧客の経験について多くのことを知ることができます。
このガイドでは、各次元について深く掘り下げ、Servqualモデルを使用し、全体的なサービス品質を向上させるためのヒントを示しています。
サーブクオールとは？
Servqualは、人々が何を求めているのか、そして彼らがどのようにサービスに対して感じているのかの違いを測定するために作られています。 Servqualモデルは、グループのサービス提供に欠けている部分や、より良くできる部分を把握するのに役立ちます。
Servqualモデルは、タンジブル、信頼性、応答性、保証、共感マップという5つの主要な次元に対する顧客の見解が、サービス品質の最良の予測因子であるという考えに基づいています。
Servqualは、各カテゴリーごとに対になる文言が書かれたアンケートで、サービスの良し悪しを把握する。 お客様には、サービスに対する希望や印象を、通常1（強く反対）から7（強く賛成）までのリカートスケールで評価していただいています。 評価は、お客さまが期待したものと、実際に得られたものについての情報を収集するものです。 これにより、組織は両者を比較し、ギャップを見つけることができます。
Servqualモデルは、知覚の平均スコアから期待の平均スコアを差し引くことで、各測定項目のギャップスコアを算出します。 ギャップスコアがプラスであれば、お客様の認識と目標が一致していないことを意味し、変更が必要な箇所を示しています。
Servqualモデルを利用することで、企業はサービスの質を向上させるためにどこに力を入れるべきかを把握することができます。 顧客満足度を測定し、改善する方法を提供し、企業が顧客の期待を理解し、それに応えることを支援するものです。
Servqualsモデルのオリジナル寸法
Servqualモデルは、この10個のファクターに基づいています。 これらを組み合わせることで、サービス品質を評価し、向上させるための完全なフレームワークが完成します。
Servqualモデル（サービス品質モデル）の10個のオリジナル次元は、以下の通りです。
- タンジブル
施設や設備、サービススタッフの様子など、サービス環境の見た目を指します。
- 信頼性
約束したサービスを正しく確実に提供することに重点を置き、パフォーマンスが一貫していること、サービスが約束通りに提供されていることを保証します。
- レスポンシブ
サービス提供者がどれだけお客様をサポートする準備ができているか、お客様のニーズやリクエストにどれだけ迅速に対応できるかを測るものです。
- コミュニケーション
わかりやすい情報を与える、積極的に話を聞く、正しい情報を送るなど、サービス提供者とお客さまがどれだけ会話できるかを評価するものです。
- 信頼性
それは、サービス提供者がどれだけ信頼できるか、信じられるか、誠実であるかということに関係する。 これには、能力、知識、倫理的行動といったものが含まれます。
- セキュリティ
個人情報の保護、金銭的な安全、身体的な安全など、お客様がサービス体験中にどれだけ安全で守られていると感じるかに焦点を当てます。
- コンピテンス
サービス提供者が仕事をし、サービスをうまく提供するために必要な知識、スキル、能力のことを指す。
- 礼儀作法
サービス提供者がお客様に示す礼儀、敬意、親しみやすさなどを測定し、良好で心地よいサービス体験を実現するものです。
- 理解する
サービス提供者がお客様のニーズ、好み、基準をどの程度理解しているか、また、そのニーズに合わせてどの程度サービスを調整しているかを評価します。
- アクセス
利便性、入手のしやすさ、サービスを受ける際の障壁やその他の問題のなさなどを考慮し、お客様がサービスを受けることがどれだけ容易であるかを測定します。
サービス品質における5つのギャップ
サポートの範囲や種類で根本的に重要なのは、顧客とサービスを提供する組織との間の対応と、組織内部の対応である。
企業が顧客の傾向を意識する場合は、許容範囲内です。 その結果、Servqual Modelは、顧客のニーズと組織が提供する支援との間に潜在する5つのギャップを特定します。
- ナレッジギャップ
ギャップとは、組織が顧客が何を求めているのかわからず、適切な方法で顧客に働きかけることができない場合に起こります。
- 規格のギャップ
組織は、顧客が自分たちの提供するサービスに何を求めているのか、すでに把握している。 この考え方が最初から間違っていて、お客様が求めているものと一致しない場合、組織として間違って品質方針やルールに落とし込んでしまう可能性が大きいです。
- デリバリーギャップ
ギャップは、ビジネスが顧客の期待とは異なるサービスを提供する場合にも起こります。 これも、実行が悪いからこその結果です。
例えば、労働者のルールの守り方において。
- コミュニケーションギャップ
企業が外に向けて発信するマーケティングメッセージは、時としてお客さまに誤った期待を抱かせることがあります。 また、組織が実際にできることと一致していないことを話したり、提供したりすることもあります。
- 満足度ギャップ
不満は、お客様が期待するサービスと実際に受けるサービスが大きく異なる場合に起こります。 結局、これがクオリティの感じ方の最大の違いになるのです。
Servqualの応用例
ここでは、Servqualのアプリケーションを紹介します：
- サービス品質測定
Servqualは、顧客サービスの品質を評価するために使用されます。 お客様の期待値とサービスの印象の違いを見極めることができます。 このデータは、サービス品質の問題を検出し、解決策を練るのに役立ちます。
- 顧客満足度評価
顧客満足度を把握することで、顧客の維持や採用につなげることができます。 顧客満足度はServqualで測定することができます。 企業は、5つの次元で顧客の期待や見解を比較することで、自社のサービスが顧客ニーズにどれだけ合致しているかを評価することができます。
- サービスの改善と革新
サービスプロバイダーは、Servqualを利用して改善の機会を特定することができます。 組織は、各カテゴリーにおける期待と認識のギャップを評価することで、顧客認識の改善に焦点を当てることができます。 これにより、サービスの革新と継続的な改善の取り組みを支援します。
- 競合他社ベンチマーキング
Servqualは、同じ業界の企業間でサービス品質を評価する場合があります。 組織は、顧客の認識と期待を測定し比較することで、競争上の地位、強み、弱みを決定することができます。 このデータをもとに、競合の戦略を考えます。
- 研修・開発
Servqualは、サービススタッフのトレーニングおよび開発ニーズを特定します。 企業は、サービスプロバイダーのスコアが低い次元を調べることで、トレーニングの必要性を発見することができます。 これにより、人材スキルや顧客サービスの向上が図れます。
- サービスリカバリー
Servqualは、サービスダウン後の復旧プロセスを評価することができます。 組織は、サービス停止の前後で顧客の認識を比較することで、回復の努力を評価することができます。 これにより、サービスの回復戦略を向上させることができます。
メリット・デメリット
Servqualは今や顧客追跡の重要な要素であり、いくつかの利点があります。
その中には、サービスのレベルを測定できること、お客様の期待や認識が時間とともにどのように変化していくかを把握できることなどが含まれます。 Servqualでは、同じようにライバルとの比較もできます。
デメリットとしては、Servqualがすべてのサービス分野で統一され、人々がサービスの結果についてどう感じるかを測定する必要があることです。
サービス品質を測定するために標準を使用することは、多くの批判がある。
Servqualのメリット：
- サービス品質の総合的な測定
- 顧客中心主義の視点
- ギャップを特定する診断能力
- ベンチマークを目的とした比較分析
- 改善のための実用的なインサイト
サーブクオールのデメリット
- 顧客の知覚の主観性
- 客観的な尺度をとらえる上での課題
- サービス品質に関する顧客の解釈への信頼性
結論
Servqualは、サービス品質のレベルを測定し、向上させるための良い方法です。 お客様が何を望み、サービス品質のさまざまな側面についてどのように感じているかを知るための組織的な方法を提供するものです。
これらの期待や認識がどの程度かけ離れているかを測定することで、企業はどこを改善すべきか、どこに最初に力を入れるべきかを把握することができます。 Servqualを導入することで、より満足度の高いロイヤルカスタマーを獲得し、長期的には業績向上につなげることができます。
Servqualは、サービス品質評価のフレームワークとして有名ですが、QuestionProを調査プラットフォームとして利用している企業にとって、重要なことを学ぶことができます。 Servqualディメンションは、QuestionProの強力な機能とカスタマイズされた調査テンプレートで簡単に使用することができます。
QuestionProを利用することで、企業は顧客の期待や意見を素早く収集・分析し、サービスのギャップを発見し、データに基づいた選択を行い、サービスの質を向上させることができます。
この2つの組み合わせは、お客様に素晴らしい体験を提供し、長期的な成功を収めたいと願う企業にとって、強力な組み合わせとなります。
