新規顧客開拓や人材採用の戦略を立てる際には、現在の顧客や従業員が自社にどれだけ満足しているか、また、同僚に自社ブランドを薦める可能性があるかを把握する必要があります。 このデータの一部をNPS（Net Promoter Score）と呼びます。
このスコアは主観的であるため、測定が難しいフィードバックに思えるかもしれませんが、ネットプロモータースコア調査の質問を適切に盛り込めば、簡単に測定することができます。
この記事では、NPSスコアを活用して、ビジネス、組織、または従業員の採用・定着戦略を最適化するための完全ガイドを提供します。 本書では、NPSとは何かを明確に定義し、なぜそれが組織にとって重要なのかを説明し、さまざまな状況におけるNPSの例を挙げ、次の行動計画の指針となるような調査を作成する方法を示しています。
NPSスコアとは何ですか？
NPSとは、回答者の満足度を報告するデータで、回答者があなたのブランド、製品、会社（またはその他の変数）を仲間に宣伝する可能性がどれくらいあるかを教えてくれるものです。 NPSの質問は、満足度の測定に加え、ブランド・ロイヤリティ、従業員エンゲージメント、さらには特定の製品やサービスに関連するフィードバックの評価にも役立ちます。 最近の傾向として、TNPSに関連した顔文字の使用は一般的になってきています。
これは数値で、通常0から10までのスケールで表され、0は最もネガティブなプロモーション、10はポジティブなプロモーションを表しています。 この場合、0は参加者が全く行動を起こさないという意味ではないことにお気づきでしょうか。 多くのNPS調査において、スコアが低いほど、参加者がブランドのプロモーションを積極的に阻害している可能性を示す回答である。
NPSスコアを求めるには、プロモーターとレスポンダーの概念を理解する必要があります。 公開掲示板のビジネスレビューについて考える このビジネスはカスタマーサービスが最悪だ！」というような非常に否定的なレビューを投稿する人は、不幸な顧客、または離反者です。 QuestionPro CXは、登録商標の強化されたクローズドループの仕組みで、あなたの不利益を管理することができます。 解約リスクのある顧客の一定割合をフォローアップしたり、サービスチケットを作成・管理することができます。 友人や同僚にネガティブな口コミを広める前に、時間的な余裕を持って交流するのがベストでしょう。 消極的な回答者は、一方的に自分の体験に熱意を感じないため、レビューを投稿することすらないかもしれません。 一方、プロモーターとは、「私はこのビジネスが大好きです」というようなことを言うレビュアーのことです。ジョンは電話でとても親切に対応してくれたし、実際に会ってみると、彼が本当にチームのことを気にかけていて、業界の動向を把握していることがよくわかった。”といった内容です。
プロモーターは、興味のある会社や製品について肯定的に話すとき、それを推奨していると表明する必要さえない。 ブランドに対する熱意や、共有しようとする姿勢が伝わってきます。 良いNPSスコアを獲得することができます。
スコアを得るには、推進派の割合から始めて、反対派の割合を引きます。 次に、その数字を100倍したものが、NPSです。
NPSスコア計算式
NPSスコアの算出は非常に簡単です。 複雑な計算式や解析は必要ありません。 推進派の割合から消極派の割合を引くと算出できます。 ネットプロモータースコアは、-100から100までの整数で、お客様のブランドや組織に対する幸福度を表します。
エクスペリエンス
トップ産業のNPSスコアベンチマーク
NPSスコアの種類と例
NPSには様々なタイプがあります。 あなたのブランドや組織にとって、何がより適切で重要なのかを理解するために、それらを詳しく見ていきましょう。
1.リレーショナルNPS
リレーショナルNPSは、あなたのブランドや組織全体についてどう感じているかという顧客の回答に基づいて計算されます。 顧客ロイヤルティや顧客満足度を測るハイレベルな指標です。 ブランドスタディの改善や経年変化など、健全性のチェックに活用することができます。 リレーショナルNPSは、顧客ロイヤルティ全般を把握するのに非常に便利です。
例毎年行われる顧客経験調査や満足度調査はその好例です。 リレーショナルNPSは、顧客との取引とは無関係に、ブランドに対する顧客の全体的な感情を測定するものである。
2.トランザクショナルNPS
トランザクショナルNPSは、より焦点を絞ったアプローチで、ターゲットを絞ったものです。 製品、サービス、部門との具体的なやりとりの後にフィードバックを収集することを目的としています。 精度が高いので、カスタマージャーニーのさまざまなタッチポイントを最適化するのに役立ちます。
例サポート担当者との会話の直後に顧客アンケートを実施した。 電話応対の良し悪し、問題の効果的な解決、お客様の満足度などをチェックします。
なぜNPSスコアを測定する必要があるのでしょうか？
アンケート参加者が自社や製品のどこを気に入っているか、どこを改善すべきかを知ることで、ビジネスの成長と発展のための目標を達成するためのヒントを得ることができるのです。 NPSが低くても、企業の最適化への道筋を照らすことができるのです。
NPSを把握する必要がある理由を考えてみましょう。
- NPS スコアは、回答者がどの程度、ブランドを組織的に促進する可能性があるかを示すものです。
どの程度、ブランドを組織的に促進しているか
を明らかにし、改善のための実用的な洞察を提供します。
- NPS調査は、以下のような洞察をもたらします。
カスタマーエクスペリエンスを向上させ
を向上させ、競合他社に差をつけることができます。
- NPSスコアは、財務予測に有用なデータを提供します。
財務予測に役立つデータです。
マーケティング、開発、人材配置など、組織全体の予算編成に役立つデータを提供します。
- NPS調査から得られる具体的なフィードバック
長期的な変化をもたらす具体的なフィードバックが
への具体的なフィードバックを提供し、企業やサービス・製品の魅力や共有性を高めることができます。
- 従業員に対するNPS調査は、従業員が良い職場として会社に留まる、あるいは推薦する可能性がどの程度あるのか、組織の脈拍を確認するために役立ちます。
を薦めることができるかを知ることができます。
を知ることができます。
- 既存顧客に対するNPS調査は、ブランド・ロイヤリティの向上や顧客維持に必要な情報を提供します。
ブランド・ロイヤリティと顧客維持の
戦略立案が可能になります。
NPSスコアが良い
NPSが良いということは、プロモーターやロイヤルカスタマーの数が、ディスエイターより多いということです。 顧客はブランド全体に満足しており、顧客体験と顧客満足度は高い。 このブログでは、かなり詳細に、’
良いネットプロモータースコアとはどのようなものですか？
‘
NPSの主なメリットは何ですか？
NPSは、複数の顧客指標を1つのCX成功基準に変換しているため、研究者に人気があり、非常に好まれているシステムです。 ここでは、NPSスコアがもたらす主なメリットをご紹介します。
健全な視野を提供する
CSATやCESなどの調査は、貴社ブランドに対する特定の、あるいは最新の顧客とのインタラクションに関連するものです。 それは、製品を購入するとき、サービスを利用するとき、サポートチームとやりとりするときなどです。 これらの調査では、ブランドや組織と顧客との関係全体を考慮していません。 顧客は、サポート担当者とあまり良くないやり取りをしたにもかかわらず、製品やブランドに満足しているかもしれません。NPSは、ウェブサイト、ソーシャルプレゼンス、サービス、サポートなどを総合した、あなたのブランドに対する健全な感情を示しています。
リピート率を測定
NPSは、あなたのブランドにとって、新規だけでなくリピーターの可能性を測定するのに役立ちます。 これは、キャッシュフローの管理、成長予測、リソースの管理など、ビジネスにおいて非常に重要なことです。 総合的な顧客満足度を測定し、組織の健全性を評価するのに役立ちます。
わかりやすい
NPSは-100から+100までのスコアリングシステムを採用しており、誰にでも非常に分かりやすい。 これにより、同僚や関連部門が同じ見解を持つことができます。 また、ブランド全体を測る指標であるため、良いKPI（Key Performance Indicator）にもなります。 良いスコアは、製品、パッケージング、マーケティング、配送、サービス、カスタマーサポートなど、すべてが適切であることを示しています。 スコアが低い場合は、早期に調査し、修正する必要があるいくつかのギャップ領域を示しています。
満足度が高く、意欲的な従業員は、優れた顧客体験とサービスを提供するために常に努力しており、良好な従業員体験（EX）と従業員満足を示している。
プラン用データ
QuestionPro CXプラットフォームの主要機能であるNPS+は、お客様に理由を聞くことができます。 この情報がなければ、スコアはパズルの一片に過ぎません。 スコアに関する顧客のフィードバックが追加されたら、顧客体験を改善するためのアクションプランを考案し、それによってNPSスコアを向上させることができます。 さらにフィードバックがあれば、変化を促すことが容易になります。 その用途や効果については、NPS+の特集ページで詳しくご紹介しています。
簡単な操作
NPS調査は、短時間で実施でき、お客様の視点に立つと面倒なことはありません。 NPS調査は、電子メール、電話、モバイルアプリ、オンラインなどで実施することができます。 また、NPSは「推進派の割合 – 悪化派の割合」で測定されるため、複雑な分析や計算式は必要ありません。 スコアに基づき、顧客は「離反者」「消極者」「推進者」に分類されます。
変更点の効率的な追跡
NPS調査を年2回以上実施するのに適しています。 これは、お客様の声をタイムリーに得るだけでなく、トレンドの把握や調査にも役立ちます。 調査データを使えば、業績を効率的に把握することができます。 これにより、現在のプロセスやオペレーションを計画し、改善するためのデータを得ることができます。
競合他社のベンチマーキング
NPSは世界的に認知され、受け入れられているため、競合他社を簡単にベンチマークし、時間の経過とともに進捗を確認することができます。 また、特定の地域に合ったベンチマークを見つけることができます。
QuestionProは、最も先進的なカスタマーエクスペリエンスツールを提供しています。顧客の考えや感情に関する貴重な洞察を得るには、以下を使用します。
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