かつて、カスタマーサービスは、ほぼすべてコールセンターで行われていました。 それでも、時代とともに発展し、さまざまなプラットフォームやチャネルで提供されています。 顧客サービスチャネルは、それぞれお客様のニーズに合わせて訴求するものが異なります。
どのチャネルでサポートを提供するかを決定する際には、顧客が現在どのようにコミュニケーションをとっているか、また、1つまたは複数の新しいチャネルで埋めたいと思うコミュニケーションギャップがどこにあるかを考慮することが重要です。
カスタマーサービスには、どのようなチャネルがありますか？ チャネルが多ければ多いほど、顧客サービスが向上すると考える人は多いでしょう。 このブログでは、カスタマーサービスチャネルの種類を定義し、説明し、例を挙げます。
カスタマー・サービス・チャネルとは何ですか？
カスタマーサービスチャネルは、お客様とのコミュニケーションに活用するプラットフォームです。
シングルチャネルのカスタマーサポートは比較的簡単です。 ビジネスの大半はそこから始まる。 お客様が問題や問い合わせをする方法は一つしかありません。 メールや電話でのサポートが多いですね。 しかし、企業の規模が拡大するにつれ、単一のチャネルではすぐに対応できなくなることは間違いありません。
多くの人が、すぐにあなたの電話番号、電子メールアドレス、およびオンラインFAQやライブチャットヘルプなどの連絡先情報を探していることでしょう。 当然、この段階でマルチチャネルの顧客対応に展開する必要があります。 例えば、FacebookやTwitter、Instagramで存在感を示せば、クライアントからサポートの依頼が来るかもしれません。
マルチチャネルサービスのおかげで、より多くの地域で顧客とコミュニケーションをとることができるようになりました。 お客さまがいる場所での対応となるため、お客さまをサポートする機会が増えるというメリットがあります。 より迅速に反応できるようになりましたね。 お客様がカスタマーサービスの連絡先を調べる手間を省くことで、お客様の時間を節約し、ビジネスとのコンタクトを容易にすることができます。
マルチチャネルでのサポートがいかに重要であるか、ますます多くの企業が認識しています。 Hiverの最近のカスタマーサービスベンチマークレポートによると、60%の企業が3つ以上のチャネルでカスタマーサポートを提供しています。
カスタマー・サービス・チャネルの種類
サポート戦略を立てる際には、最も基本的なチャネルの種類から始めてください。 これらは、一般的な方法です。 お客様は、あなたがそこにいることを期待して、まず彼らのところへ行くでしょう。
-
電話番号
電話ヘルプのメリットは多岐にわたります。 特定のグループは、メールを送ったり、チャットボットとチャットしたりすることに抵抗を感じる可能性が高いです。 それゆえ、電話をかけてくる可能性が高くなるのです。
例えば、Customer Communications Reviewによると、56歳以上の回答者の36％が電話による会話を選択し、40歳から55歳の回答者はそのすぐ後ろに位置しています。 携帯電話は、若年層でも22％と僅差で3位につけています。
請求書や銀行取引に関する問い合わせ、医療従事者とのチャットなど、電話で対応することで、より安全なサポートのやりとりができるようになります。
-
電子メール
世界には、数十億人の電子メールユーザーがいます。 いずれも、他のカスタマー・サービス・チャネルの可能性を定期的に利用することに比べれば、ごく当たり前のことである。
電子メールは、より専門的な内容や、往復のコミュニケーションが必要な場合など、さまざまなサポートニーズに適していますが、他のチャネルに適している場合もあります。 電子メールは非同期通信が可能なため、優れていると思います。 一人のカスタマーサポート担当者が複数の会話を同時に処理することもよくあることです。
-
チャット
クライアントは、ライブ チャットを使用している間、テレフォン ツリーをナビゲートしたり、保留音を我慢する必要がなく、電子メールと電話支援の両方の利点があります。 また、メールでのサポートに比べ、より迅速にお客様に回答することができます。
オンラインチャットのサポートは、提供できれば大きな意味があります。 お客様が取引をしている最中に、生身の人間が質問に答えるということが認知されたのは 44%が、企業が提供すべき最も重要な側面の1つとして、2010年の段階で挙げています。
-
ソーシャルメディア
ある調査によると、47%の参加者が、ソーシャルメディア上でカスタマーケアの問い合わせに対応している企業に対して、より好意的な意見を持っているとのことです。
ソーシャルメディアは、いくつかのプラットフォームから選ぶことができます。 オーディエンスがすでに最もアクティブに活動しているソーシャルメディアプラットフォームを特定します。 多くのプラットフォームに分散するのではなく、存在感を示す。
というように、ポジティブなことを表示するようになります。
- クライアントからの声
- 他のユーザーからの問い合わせに公開で対応し
- 一流のクライアントサービスを提供する。
-
セルフサービスです。
最高のカスタマーサービスには、まったく手をつけないということもあります。
74％ものお客様が、可能な限り自分で問題を処理することを希望しています。 最近の調査によると、90%の回答者が企業に対してモバイル対応のセルフサービスオンラインポータルを提供することを期待しているにもかかわらず、65%の回答者がより好意的な評価をしていることが判明しました。
お客様に喜ばれる方法! これには数多くのメリットがあります。 カスタマーサービススタッフは、より効率的に仕事をすることができます。 ナレッジベースは、頻繁に繰り返されるリクエストを減らし、より困難な問題を抱えたクライアントをサポートするためにチームを解放することができます。 また、消費者にありがちなトラブルを24時間体制で解決することができ、サービス担当者が不在の場合でも安心です。
これには数多くのメリットがあります。 カスタマーサービススタッフは、より効率的に仕事をすることができます。 ナレッジベースは、頻繁に繰り返されるリクエストを減らし、より困難な問題を抱えたクライアントをサポートするためにチームを解放することができます。 また、消費者にありがちなトラブルを24時間体制で解決することができ、サービス担当者が不在の場合でも安心です。 お客様に喜ばれる方法!
FAQセクションは、製品が複雑でなく、技術的に洗練されていないため、包括的なナレッジベースを必要としない場合に最適かもしれません。 より広範な知識ベースを構築するために、FAQもまた、素晴らしい出発点となるかもしれません。
-
ソーシャルネットワークやフォーラム
最近の調査によると、71％のオンライン製品フォーラムは、顧客の役に立つために作られていることがわかりました。 顧客サービスにコミュニティを採用することのメリットは、「コミュニティ・マネジメントの現状報告書」にまとめられています。
“参加 “は、コミュニティの知識と価値にアクセスすることで、メンバー一人ひとりの成功を高めます。人々の仕事を手伝うことで、忠誠心が育まれる。新しい概念を個人に紹介し、商品やサービスの利用を促進し、変化するニーズを素早く浮き彫りにする。”
そのため、コミュニティサポートを提供することで、消費者は製品についてより深く知り、他の人と共有することができ、サポートスタッフの負担が軽減される可能性があります。
社員が行うよりも即座に問題や回避策に対応でき、ユーザー間のロイヤリティやコミュニティ意識を促進します。
結論
カスタマーケアチャネルは、顧客サービス戦略において一律に構成されるものではありません。 消費者のタイプや製品、さらにはスタッフのサービスレベルに応じて、あるチャネルを好むかもしれません。
提供する製品を拡大する場合、顧客が何を望んでいるか、競合他社は何を提供しているかを検討します。 この知識があれば、どうすればいいのかがしっかりわかるはずです。
QuestionProは、市場で最も洗練されたカスタマーエクスペリエンステクノロジーを提供しています。 QuestionPro CXソフトウェアを使用することで、消費者の考えや感情に関する重要な洞察を得ることができるようになりました。
