ハッピーで忠実な顧客は、あなたのビジネスにとって最も価値のある資産であることは周知の事実です。 そのため、消費者と接する企業にとって、何らかのアイデアや戦略が不可欠です。
カスタマー・ロイヤルティ・プログラム
アイデアと戦略が必要です。 スターバックスのアプリから、近所のカフェの紙製パンチカードまで。
あらゆる業種に対応するソリューションがあります。
あらゆる価格帯で。
しかし、世の中にはさまざまなロイヤリティ・プログラムがあり、どれが自社（そして顧客）に最適なのか、どのように判断すればよいのでしょうか。 このようなさまざまな点を考慮しながら、理想の顧客ロイヤルティプログラムのアイデアを探してみてください。
1.顧客体験はどのようなものであるべきか？
顧客が常に正しいとは限りませんが、優れたロイヤリティ・プログラムでは顧客体験を常に優先すべきです。結局のところ、悪いユーザー体験を持つロイヤリティ・プログラムは単に利用されないだけです（例えば、プラスチックのポイントカード。）
その結果、ほとんどのアメリカ人は26のロイヤリティ・プログラムに加入していますが、そのうち積極的に利用しているのは10程度に過ぎません。 使いにくい（あるいは不快）プログラムでは、お客さまは使ってくれません。 アプリをスキャンして、電話番号を入力して、さらに「ポイントカード」を覚えなければならないのは、失敗のもとです。 お客様に余分な仕事をさせるようなものは、お客様の監視の目をくぐり抜けることはできませんし、輪をくぐり抜けることを嫌がります（お客様を含め、誰もが怠惰であることを忘れないでください）。
2.顧客データをどのように収集しているか？
次に優先されるのは、実際に使える顧客データの収集です。
顧客が取引を行った際のデータを収集・蓄積するロイヤリティ・プログラムは、ブランドが適切なタイミングで訪れるパーソナライズされたコミュニケーションによって顧客にアプローチし、より多くのビジネスを促進するために活用することができます。
カスタマー・ロイヤルティ・プログラムのアイデアを練る上で次に優先されるのは、実際に利用できる顧客データの収集です。 これは、旧来のパンチカードの大きな問題点です。優良顧客がパンチカードに常に記入されているにもかかわらず、その顧客が誰であるかの記録が残らないのです。 その情報がなければ、そのお客様が来店頻度を落としたときに、どのようにアプローチすればいいのでしょうか。 顧客情報がなければ、VIP顧客を特定することも、高価値の顧客がいつ「解約」し始めるかを知ることもできません。
顧客データは、ほとんどのブランドで収益の大部分を占めるVIP顧客を特定するのにも役立ちます（レストラン、小売店、洗車場では、通常25%の上得意客が収益のほぼ70%を占めています）。 ブランドにとって、VIPにアプローチし、ロイヤリティを維持することは、収益基盤を維持するための最も費用対効果の高い方法です。
3.どのように顧客にアプローチするか？
カスタマー・ロイヤルティ・プログラムのアイデアを実現するためには、顧客データを収集するだけでは不十分であり、データの価値を見出すためには、それを活用することが必要です。
そのための一つの方法とは？ データを使ってセグメント化し、優良顧客に向けたメッセージをパーソナライズすることができます。 カスタマー・ロイヤリティ・プログラムが実用的なデータの提供を優先する場合、強力なコミュニケーション・キャンペーン（失効した顧客を再び呼び戻す、VIPにタイムリーなオファーやメッセージを送るなど）を簡単に実行するための情報にアクセスすることが可能になります。
例えば、行動データを活用することで、以前はロイヤルティが高かったが、解約するリスクのあるお客様を特定することができます。 Thanxを使用すると、マーチャントは自動的にこれらの顧客に直接アプローチし、ターゲットを絞って再来店を促すことができます（結局のところ、新規顧客を呼び込むよりも既存顧客の訪問を増やす方が7倍コスト効率が高いのです）。 顧客データは、そのような高度なターゲティングメッセージを可能にします。
4.顧客ロイヤリティ・プログラムのアイデアに割くことができるリソースは？
優れたカスタマー・ロイヤルティ・プログラムのアイデアは、シンプルであると同時にエレガントであり、リソースが許す限り効果的であると言えます。
従来のロイヤリティ・プログラムは、企業にとって必ずしも使いやすいものではありませんでした。 POSにハードウェアを追加することから、複雑な交換方法に関するスタッフのトレーニング、手作業によるデータの取得とその解釈まで、多くのカスタマー・ロイヤルティ・プログラムは、結果を約束しながらも、頭痛の種を提供するだけです。
そのため、常にモニタリングとインプットを必要とする手間のかかるプログラムは、他の取り組みに集中しているチームにとって、長期的な解決策としては不向きです。 シンプルで余計な手間がかからないもの、セットアップやメンテナンスにITリソースを必要としないものを選びましょう。
どのような決断を下すにしても、顧客とスタッフの双方にとって最適なプログラムを時間をかけて検討するようにしてください。
私たちの
フリーガイド
をご覧ください。カスタマー・ロイヤリティ・バイヤーズ・ガイド
QuestionPro CXで卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供したいとお考えですか？あらゆるタッチポイントで顧客を喜ばせ、ブランドの支持者にする方法について、さらに詳しくご覧ください。
