アフターサービス戦略は、企業が競合他社よりも優位に立つためのものです。 顧客が消費するブランドから話を聞いてもらえたと感じれば、ポジティブな顧客体験をする可能性が高くなります。 お客様との健全な関係は、より良いショッピング体験を生み出し、大きな成功をもたらします。
アフターサービスとは？
アフターサービスは、お客様が製品やサービスを購入した後に行われるものです。 このやりとりは、製品やサービスを円滑に運営するための、お客様と企業との貴重な関わりです。 アフターサービスは、企業のブランド価値を高め、口コミで紹介され、顧客のリピーターとなることに役立ちます。
アフターサービスのメリットとしては、以下のようなものがあります：
-
ブランド価値の向上
販売後のサポートが一切ないことを知った上で、製品やサービスにお金を払いますか？ そんなことはないと思うんですけどね。 ほとんどのお客様は、購入前にサポートの有無や効率性、サポートの評判などを確認します。 アフターサービスは、顧客の問題を解決するだけでなく、顧客を獲得する際の重要な指標となり、ブランド価値にとって不可欠です。 不良品であっても、効率的なサポートサービスがあれば、トップに立つことができます。
-
顧客満足とリテンション
流砂の中にいて、周囲に誰もいない状態を想像してみてください。同じように、お客様が製品を使用する際にも、ある状況下では無力です。 この状態で救世主となることで、相手の感情を啓発し、会社や製品、サービスに対する信頼感を向上させ、ひいては次のタームでの顧客の囲い込みにつなげることができます。
-
問題点の洗い出し
カスタマーサポートは、問題に近づくことができ、問題に近づくことで、それらを解決するために即座に行動を起こすことができるようになります。
-
製品トレーニングまたはオンボーディング
お客様にはさまざまなタイプがあり、マニュアルやヘルプファイルが用意されていても、製品の使い方が難しいと感じる方もいらっしゃるでしょう。 “アフターセールスチーム “は、お客さまが製品を効率的に活用し、満足いただけるようなトレーニングを行います。
アフターサービスを効率的に行うためのクイックガイド
ブランドの顧客に対するコミットメントは、製品やサービスを購入した時点で終わりというわけではないことを考えると、より効率的で効果的なキャンペーンを考えるためには、変数を見失わないようにすることが重要です。
そのすべてを実施する必要はありませんが、当社の製品・サービスや商業・市場戦略に沿ったものを実施することが必要です。 これはクイックガイドです。
1.効率的なコミュニケーション
お客様がサポートに来られる理由はさまざまですが、そのほとんどは、何かがうまくいかない、あるいは自分の基準に達していないことに対して、非常に感情的になって来られます。 サポートメンバーは、問題を理解し、共感し、お客さまに冷静に対応する必要があります。 ペインポイントを把握し、効果的な対策を講じるのに役立ちます。
アフターサービスに関しては、微妙でスムーズなコミュニケーションが欠かせません。 会社の担当者は、流暢で穏やかな口調で、お客さまに語りかけるように話すことが大切です。
2.製品・サービスを知る
アフターサービスにおいて最も重要なのは、自社の製品やサービスを知ることです。 会社は、代表者がクライアントに提供したサービスを徹底する必要があります。 担当者は、顧客が直面する問題に対して、どのようなソリューションを提供する必要があるのかを完璧に理解する必要があります。
3.お客様を知る
お客様が相談に来られるときは、時間と労力がとても大切です。 10分以上チャットサポートをしていて、返事がないことを想像してください。 顧客は、チャットウィンドウに10分の時間を奪われることを喜ばないでしょう。 彼らは、重要な時間を無駄にすることなく、できるだけ早く自分の問題を解決したいと願っています。
優れたアフターセールス担当者は、問題をピンポイントで特定し、できるだけ早く解決策を提示してくれます。 お客様について事前によく調べておくと、とても役に立ちます。
アフターサービス事例
QuestionProはアフターサービスに真剣に取り組んでおり、様々なコミュニケーション手段を駆使してお客様にアプローチしています：
- 24時間365日のライブチャット
- 電話サポート
- メールサポート
- ビジュアルミーティング
これらの橋渡しをすることで、お客様と私たちがつながり、一刻も早く問題を解決することができるのです。 グローバル企業として、異なるタイムゾーンや他の言語のお客様を相手にすることで、コミュニケーションを取りやすくしています。 これは、お客様とのより強い、より価値のある関係づくりに役立ちます。
健全な関係は長い道のりです。 顧客満足が顧客維持につながり、ひいては企業の繁栄につながることを否定する人はいないでしょう。 これにより、組織は良いブランドイメージと良い宣伝効果を得て、ますます多くの顧客を獲得し、最終的にビジネスを拡大することができます。
著者紹介アンガド・ラージプート、プラナフ・ターレ
