顧客アンケートは、マーケティングプランに欠かせない要素です。 購入後のアンケートを実施することで、ビジネスを行う上でのメリット・デメリットを知ることができます。 リアルタイムのオンラインアンケートを利用することで、サイトでの購入の各ステップにおけるお客様の気持ちを知ることができます。
アンケート情報をマーケティングループにフィードバックすることで、購入の難易度を下げることができます。 だから、お客さまはまた来てくれる。 購入後アンケートとは何か、成功事例を交えて説明しましょう。
購入後調査とは？
購入後すぐにお客様にお伺いするアンケートを「購入後アンケート」と呼びます。 購入されたお客様から、具体的で実用的なフィードバックを得るための柔軟な方法を提供することができるのです。
お客様が購入を完了したとき、アンケートはウェブサイト上で提示されることが多く、またその直後にメールで送信されることもあります。 このアンケートは、お客様をより深く理解することで、カスタマーサービス担当者とお客様が、お客様の声をサービスの向上に役立てることを目的としています。
購入後のアンケートを受け取るのはお客さまだけです。 その結果、一度も購入したことのない人たちが結果を汚すことはありません。 あなたのお客様は、商品を発見してから購入するまでのすべての体験を、あなたと一緒に体験しています。 だから、これらの製品・サービスの特性について、どれでも聞くことができるのです。
購入後アンケートのメリット
購入がカスタマージャーニーの結論ではないことを肝に銘じておく必要があります。 購入後のアンケートによって、ブランドは長期にわたって顧客と接触することができます。 そのベストプラクティスを説明する前に、まず、購入後のフィードバック調査がなぜ役立つのかについて、いくつかの事実を検証してみましょう。
- 購入後のアンケートは、サービスが輝いている部分と改善すべき部分を明らかにするのに役立ちます。
- 消費者との接点は、購入後のアンケートもなく、取引やネガティブなコミュニケーションにとどまっている。
- 購入後のアンケートに対するお客さまの回答から、今後どのような商品・案件を楽しみ、獲得する可能性があるのかが見えてきます。
- 購入後のフィードバック調査は、顧客維持のために非常に有益であり、喜んだ顧客からのリピート購入は、売上の41％を生み出すというデータもあります。
- お客様を積極的にサポートすることが必要不可欠です。 このようなアンケートは、カスタマーサポートの向上に役立ちます。
- カスタマーエクスペリエンスにおける問題点を明らかにするものです。
- どのマーケティングチャネルが顧客獲得の面で最も実入りが良いかを判断します。
- この調査により、貴重な顧客データを入手し、マーケティング戦略の改善に役立てることができます。
購入後アンケートのベストプラクティス
どのようなフィードバックが欲しいかによって、さまざまな質問をすることができます。 お客様は、アンケートの目的を理解していれば、より積極的に参加するようになります。 ここでは、実際の事例から購入後アンケートを実施する際のベストプラクティスをご紹介します。
アンケートは短く、シンプルに
アンケートは、記入しやすいように短く、シンプルにしましょう。 多肢選択式や評価式の問題から始めるとよいでしょう。 例えば、ウェブサイトやチェックアウトページでの体験を顧客に評価させることができます。
親しみやすく、対応しやすいこと
アンケートをするときは、親しみを込めて気軽に話しかけてください。 お客様に製品やサービスに「非常に満足しているか」と聞くのではなく、「買ったものが好きか」と聞いてみてください。 質問は、受け取る人が読んで理解できるようにしましょう。
最高の結果を得るために、オープンエンドな質問をする
オープンエンドの質問は、新鮮な情報を発掘するのに最適な方法です。 ターゲットがブランドに対して抱いている印象は、彼らの発言から多くを知ることができます。 体調を聞いたり、改善のヒントを求めたりするのもいいでしょう。
納期を守る
購入後のアンケートは、買い物をした直後、お客様がまだ考えている間に行う必要があります。 これは、”Thank You “ページのポップアップや、取引直後のメールなどです。 アンケートに回答する時間がないのかもしれません。 後でメールやSMSを送っても、他のことに移っているはずです。
アンケートの自動化
オンラインビジネスでは、自動化されたオペレーションが必要です。 お客様の声をすぐに聞いて、カスタマーエクスペリエンスを向上させることが重要です。 オンライン調査ソフトで購入後の感想アンケートを簡略化。 オンライン調査ツールで購入後のフィードバック調査を自動化し、最大限の効率化を図ります。
結論
購入後のアンケートは、お客様の意見を尊重していることを示すものです。 このような調査から得られる情報は、企業の成長や新しいアイデアの発想につながります。 お客様の気が散るのを避けるため、アンケートの質問数を7つ以下にする。
この記事を読んで、購入後のアンケートについて、どのような質問をすればいいのか、理解が深まったのではないでしょうか。 次のステップは、購入後のフィードバックアンケートを設計することです！
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