顧客を失うということは、時に管理しにくいものである。 なぜいなくなったのか？ どのように交換するのか？ 私たちは新しいビジネスチャンスを探すことに気を配らなければならないが、競合他社に流されないように現在の顧客を意識しなければならない。
顧客を失うと、ビジネスは不安定になる。 どのようにリカバリーするのですか？ 悲惨な財政状況を長引かせないために、新規顧客を素早く見つけるにはどうすればいいのか？
あなたには2つの選択肢があります：新しいクライアントを探すか、潜在的なクライアントや過去にあなたのサービスを必要としたクライアントをフォローアップすることです。 古い顧客を取り戻すのは、新しい顧客を見つけるよりも簡単なことが多い。
しかし、顧客を失った場合にどうすべきかという話を続ける前に、この損失がなぜ起こったのかを分析していただきたい。
顧客離れの原因は何か？
顧客から契約を継続したくないと言われたら、まず最初にすべきことは、なぜそのような決断をしたのかを聞くことだ。 経済的な理由ですか？ 彼らは、より良い結果を約束する競合他社に固執したいのだろうか？ それとも、あなたのサービスが彼らの期待に応えられていないのだろうか？
クライアントが離れていく理由はたくさんあり、自分の仕事に疑問を持つためには、それらを理解することが極めて重要である。 お客様の声を参考に、サービスを改善し、次のお客様を満足させましょう。
顧客維持の重要性
ビジネスがベストであるためには、顧客維持に取り組む必要がある。 潜在的な顧客は、最も推奨されている企業に魅力を感じやすい。 顧客ロイヤルティを獲得するためには、時間をかけて信頼を築く必要がある。 なぜなら、忠実な顧客は製品やサービスのブランド大使となり、企業価値を高めることができるからだ。
したがって、顧客を失わないようにすることが肝要である。 そうでなければ、ソーシャルネットワークや企業のウェブサイトで悪評が立つ可能性がある。 時間が経てば雪だるま式に増えていき、顧客から見放されてしまう。 その結果、売上はかなり落ちるだろう。
顧客を失わないためには？
顧客を失わないようにするには、契約終了前に一部の顧客が示す、切断や不満の些細な兆候を見つけることができる。
顧客の不満がもたらす結果は多い。 注意すべき赤信号としては、電子メールへの返信がない、電子メールや電話で不満を表明している、顧客との接触が減っている、などがある。
ここでは、解約を減らすのに役立つ対策をいくつか紹介しよう：
- 顧客とのコンタクトを確立する： 率先して会話を始め、相手が何に悩んでいるのかを探り、その期待に応えるために可能な限りの努力をする。 これらのシグナルのおかげで、顧客の一部を維持することができる。
- サービスを改善する：もし顧客があなたのサービスの質が低すぎるという理由で退職したのであれば、他の顧客と同じことが繰り返されないよう、自問自答する必要がある。
- サービスを評価する： 何をどのように提供するのか？ 顧客の期待に応えるためには、どのようにサービスを改善すればいいのか。 ここ数ヶ月、サービスの質は低下していますか？
- 顧客ポートフォリオを拡大する 顧客を失うことは、ビジネスにとって致命的である。 そのため、同時に複数のクライアントを担当することをお勧めします。 常にプロスペクティングの姿勢でいることで、顧客を失ったときの微妙な状況を避けることができる。
- 失われた顧客のプロフィールを知る： 顧客が離れていく理由を理解するには、彼らの行動を研究しなければならない。 この顧客行動を説明する類似性を検出し、同じプロフィールを持つ顧客を見つけ、これらの特定の顧客のためにあなたのビジネスに変化をもたらすことができる。
- プロモーターを増やす：調査によると、プロモーターが増加し、デトラクターが減少することは、業績向上と相関関係がある。
クローズド・ループ・システムを導入すれば、より良い結果が得られるだろう。 また、受動的な顧客も考慮に入れておくと、彼らが離反者になる危険性がある。
顧客に、あなたのブランドとの取引をやめたい理由を聞くことを恐れてはならない。 その答えに怯えるかもしれないが、何が起こったのかを知らなければならない。 そうして初めて、その状況を避けられたかどうかがわかる。
より良いのは、あなたが成長し続け、このような質問に答えられるようになることだ：
- 顧客とのコミュニケーションを改善するには？
- 顧客をより満足させるためには、どのようなスキルを身につけるべきか？
- クライアントとの衝突にどう対応するのがベストか？
- 増大する需要に対応するためには、どのような解決策があるのだろうか？
- 避けるべきクライアントを見極めるには？
- 将来の顧客喪失を回避するために、データをどのように活用できるか？
QuestionProでは、顧客が満足するために何が必要かを追跡するためのさまざまなデータ収集ツールがあることを忘れないでください。
QuestionProのCXプラットフォームは、顧客の体験を測定し、顧客が貴社を見捨てて競合他社に移ってしまうのを防ぐことに特化しています。
お客様のニーズや今後のプロジェクトについてお聞かせください！ お客様のニーズに合った解決策がきっと見つかるはずです。
