その名の通り
お客様の声
‘とは、顧客の声に耳を傾けることを意味する。 これは、製品を改善し、全体的な顧客体験を向上させるために、顧客から提供されたフィードバックを収集し、理解するプロセスを含む。 まあ！ 企業は何十年もの間、顧客の声に耳を傾けてきた。
VoCキャンペーンは貴重な洞察をもたらす
成長する企業にとって、顧客の意見に耳を傾け、彼らの期待を理解することは基本的な戦略である。 しかし、顧客の声は、集計データの収集から個々の顧客データへと視点を変えた。 顧客からのフィードバックや提案が、製品やサービスの開発やアップデートにどのように反映されたかを示す詳細な証拠をもって顧客に対応することで、ギャップを埋めるために使用される。
覚えておいてほしいのは、理想的な顧客の声調査は、フィードバックを収集し、分析し、行動に移すためのビジネス全体の仕組みを提供するということである。 良い点は、顧客の声は組織全体に及び、顧客の問題に対処するため、あるいは顧客の期待に応えるために、あらゆる部門、あらゆるチームが一体となって取り組むことである。
もしあなたが顧客の声を捉えることに興味があるなら、次の3つの簡単なステップから始めましょう。
ステップ1：聞く
これが顧客の声に耳を傾ける第一歩だ。 顧客から公平で質の高いフィードバックを集めるために特別にデザインされたアンケートを使ったオンライン・フィードバック調査が、VoCプログラムの成功を左右します。 この3つのうち、これが最も重要なステップだ。 アンケートを作成するだけでなく、適切なタイミングで適切な質問をするために、適切な人を見つけることにも集中しなければならない。
- 適切な人を見つける： 顧客の声を集める際に陥りがちな間違いのひとつは、手元にある可能性のある連絡先すべてに無作為にアンケートを送ってしまうことだ。 このようなことは避け、その代わりに、時間をかけて、話を聞くのに最適だと思われる顧客ペルソナを理解し、選別することだ。 完璧な顧客ペルソナを定義し、見つけることは、誰があなたの製品を使い、彼らがあなたのブランドとどのようなレベルで交流しているかを理解するのに役立つ。 あなたの製品をほとんど使ったことのない人に感想を求めるのは無駄だし、業者に製品についての意見を求めるのは時間の無駄だ。 正しい質問をする
- 適切な質問をする フィードバック収集のために質問する理想的なペルソナの準備ができたら、質問を組み立て、意味のある質問タイプを選択するのは簡単です。 顧客の声データを収集する際の経験則は、即座にイニシアチブをとって解決するつもりの質問だけをすることである。 質問の種類によって、収集できるフィードバックは2種類あります。 NPSやCSATの質問は直接的なフィードバックを収集するためのものであり、顧客の製品への関わり方は間接的なフィードバックを生み出す。
- 質問をする適切なタイミング： アンケートを実施するタイミングは、回答の種類に大きな影響を与えます。 アンケートは、顧客ライフサイクルのさまざまなステップに沿って作成するようにしましょう。 製品に興味を示すこと、製品を購入すること、そして製品を使用した後が、顧客ライフサイクルにおける重要な節目であり、彼らの感情を収集するために見逃してはならない。
さて、ペルソナを定義し、質問を作成し、アンケートを送信する時間間隔を設定しました。 次のステップに進む前に、アンケート疲れとなるようなアンケートの送りすぎは避けなければなりません。 適切なタイミングで適切な質問を適切な人々に投げかけることは、あなたの仕事にとって最も重要なことである。
顧客の声の方法論
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ステップ2：行動する
このステップでは、顧客に価値を提供することに集中する。 フィードバックに基づいて行動することを妨げるすべての障壁を取り除く。 さらに、フィードバックに対応するためのプロセスが、不具合だらけで何年も続くようなものであってはならない。 顧客の声に応えるためには、トップからではなく、ボトムから即座に実行に移さなければならない。 顧客の意見や提案をどれだけ重視し、大切にしているかを反映させるために、アンケートの入力にはできるだけ早く対応することを忘れないでください。
- 受け取ったフィードバックへの対応： ボイス・オブ・カスタマープログラムのベストプラクティスによれば、ボイス・オブ・カスタマープログラムはクローズド・ループのコミュニケーションであり、顧客からの問い合わせにできるだけ早く対応し、解決することが期待されている。 肯定的なフィードバックも否定的なフィードバックも関係なく、顧客に感謝し、不満足な顧客を満足させるために努力することで、迅速に行動する必要がある。 答えのない肯定的な声は、否定的なフィードバックと同じくらいひどいものだということを覚えておいてほしい。 肯定的な反応を示す人々は、あなたのブランドのプロモーターであり、あなたの迅速な行動は、彼らがあなたのブランドを促進する動機付けとなり、あなたの不作為は、彼らを受動的または否定的にする。
- 適切なリソースを用いて規模のギャップを埋める： 完璧な人間などいない。 同様に、顧客からのフィードバックを分析し、不幸な顧客に対して大騒ぎすることは、取り組むべき正しい方針ではない。 他のチームメンバーやリソースを巻き込んで、顧客フィードバックの問題に取り組む必要がある。 経験を積んでルールブックを作成し、チームメンバーが活用できる戦略、アプローチ、テクニックを追加し続けることで、全体的な顧客満足度を確保する。
- フィードバックを資産として扱うプロセスを作る： 顧客の声が成功への強みだと考えるなら、営業からマーケティング、開発からテストに至るまで、組織内のあらゆるリソースを巻き込んで、VoCを最優先事項として考える必要がある。 すべての組織がこれを実践できるわけではないが、この戦略を実行することは将来にとって有益である。 組織の全員が顧客からのフィードバックを理解し、行動する準備が整っていなければならない。 フィードバック・データをかけがえのない資産として扱い始めれば、VoCプロセスはスムーズに動き始めるだろう。
ステップ3：分析
この2つのステップを完了すると、貴重なフィードバックデータがたくさん残ることになる。 分析とは、組織が長所と短所を理解するのに役立つ洞察力を導き出すために、データを分解するプロセスである。 インサイトによって、顧客を悩ませている問題や問い合わせに取り組むための洞察に満ちた決定や戦略を立てることができる。 このステップはさらに3つの要素に分けられる。
- ビジネス分析： 一般的な分析プラットフォームには、さらにデータを掘り下げるために必要な分析指標がすべて含まれている。 さまざまな分析指標を使用することで、重要と思われるインサイトを追跡し、ベンチマークすることができます。 社内のチームと洞察を共有し、重要な発見を与えて、さらなる発展と成長のための計画を作成する。 NPSスコアを四半期ごとにモニタリングすることで、顧客の声にどれだけ応えられているかを簡単に知ることができる。
- アウトリーチ分析： 顧客支援活動の分析にご利用ください。 業界標準に沿った取り組みを理解し、最適化するために、賢く活用しよう。 アウトリーチに重点を置くべき顧客の声の測定基準の1つは、アンケートに回答しなかった人の数を分析することである。 その原因を理解し、間違いを正すことで、顧客の声調査の開封率を上げ、解約率を下げましょう。
- プログラムの洞察 プログラム分析は、ビジネス分析とアウトリーチ分析の両方から生み出される。 その洞察から、プログラムの弱点を特定することができる。 テキストベースの回答は分析が非常に困難ですが、信頼できる顧客の声ソフトウェアは、回答者の感情を分析し、回答者の肯定的、否定的、中立的な考え方を理解するのに役立ちます。 顧客体験の全体像を把握することで、顧客の声キャンペーンを成功させるための戦略を調整することができます。
LEARN ABOUT：アンケートを送るのに最適な時期
結論
的確なアンケートは、顧客の声に耳を傾け、それを分析して強力なインサイトを生み出す力を提供する、最高の顧客エンゲージメント・モデルである。 ここで待っているだけでなく、強力な行動と戦略的決断を下して、あなたのブランドに競争上の優位性をもたらすビジネスモデルに効果的な変化をもたらそう。
