たった1つのオンラインレビューやソーシャルメディア上のコメントによって、人々があなたのビジネスをどう見るかが決まります。潜在顧客があなたのブランドを検索し、熱烈なレビューや肯定的な言及しか見つからなかったとしましょう。しかし、その代わりに否定的なフィードバックや有害な情報が得られたらどうでしょうか？レピュテーション・マネジメントは、貴社にとって有益な方法でこれらすべてをカバーします。
ブランドのイメージを守ることは、単にレビューに対応することではなく、ブランドが信頼され、尊敬され、どんな困難にも立ち向かえる環境を作ることなのです。
このブログでは、あなたのブランドの評判を積極的に形成し、保護するためにあなたが取ることができるステップを探ります。
レピュテーション・マネジメントとは何か？
オンライン・レピュテーション・マネジメント（ORM）とは、個人や組織がオンライン上でどのように見られているかを監視・管理するプロセスです。それは、人々があなたを検索したときに、あなたの価値観、信念、全体的なブランド・アイデンティティを反映したコンテンツを見つけることを保証することです。
ORMには、ソーシャルメディア、検索エンジン、レビューサイトなど、さまざまなオンラインプラットフォームにおける自社名やブランドに関する言及を追跡し、イメージの向上や保護に役立つ形でコメントやフィードバックに対応することが含まれます。これは、肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックの両方に、思慮深く戦略的に対応することを意味します。
ORMの主な目的は、個人や企業のオンライン上の評判が、信頼の構築、肯定的なブランドの宣伝、評判への潜在的なダメージへの対応など、その企業が望むものと一致することを保証することです。また、検索エンジンのランキングを向上させたり、ネガティブなレビューやイメージを傷つける可能性のあるコンテンツに対処したりすることも含まれます。
なぜレピュテーション・マネジメントがブランドにとって重要なのか？
レピュテーション・マネジメントがブランドにとって非常に重要である理由はここにある：
1.第一印象が重要
人々がオンラインであなたのブランドを検索するとき、最初に目にするのは検索結果、ソーシャルメディアへの投稿、そしてレビューです。好意的なレビュー、有益な情報、プロフェッショナルなイメージが見つかれば、あなたとのビジネスに自信を持つことができます。
2.信頼と信用を築く
良い評判は信頼を築きます。顧客やクライアントがあなたのブランドを信頼すれば、競合他社よりもあなたの製品やサービスを選ぶ可能性が高くなります。好意的なレビュー、一貫したコミュニケーション、透明性のあるオンライン・プレゼンスは、あなたが顧客の体験を大切にし、信頼できることを示しています。この信頼は、顧客と長期的な関係を築く上で重要な要素です。
3.競合他社に差をつける
混雑した市場において、ブランドの評判はあなたを競合から引き離すことができます。評判がしっかりしていれば、たとえ同じような製品やサービスであっても、人々は他社よりも貴社を選ぶ可能性が高くなります。肯定的な口コミ、熱烈なレビュー、ソーシャルメディアでの支持はすべて、競合他社よりもあなたを輝かせるのに役立ちます。
4.顧客ロイヤルティの向上
顧客は、自分たちの声が届いていると感じ、それが肯定的なものであれ否定的なものであれ、あなたがフィードバックに応えていることを知れば、大切にされていると感じるでしょう。レピュテーション・マネジメントは、次のことを可能にします：
- 顧客と関わる
- 彼らの問題を解決し
- 気遣いを示す
このような顧客との交流は、顧客のロイヤリティを高め、リピーターを増やすことにつながる。
5.ネット上の批判からあなたを守る
レピュテーション・マネジメントは、否定的なレビュー、悪評、苦情を常に把握するのに役立ちます。批判に迅速かつプロフェッショナルに対応することで、ネガティブな状況をポジティブなものに変えることができます。
ブランドの評判を守るには
ブランドの評判を守るためには、他者からどのように受け止められているかを監視・管理する積極的な対策を講じる必要があります。ここでは、オンライン・レピュテーション・マネジメント・サービスを検討するための戦略をご紹介します：
1.高品質の製品とサービスを提供する
ポジティブな評判を築く最善の方法は、一貫して品質を提供することです。製品やサービスが顧客の期待に応えるものであるか、それ以上のものであるかを確認しましょう。質の高い仕事という強固な基盤は、それ自体を物語り、自然に顧客との好意を築きます。
2.オンライン・メンションを監視する
オンラインツールを使って、ソーシャルメディア、レビューサイト、ブログでの自社ブランドに関する言及を追跡しましょう。顧客からのコメントや問題を把握することで、迅速に対応するチャンスが生まれ、顧客からのフィードバックを気にかけていることを示すことができます。
3.ポジティブなレビューを奨励する
満足した顧客には、GoogleやYelp、ソーシャルメディアなどにレビューを残してもらうようにしましょう。肯定的なレビューは、時折ある否定的なフィードバックとのバランスを取るのに役立ち、他の人があなたを信頼していることを潜在顧客に示すことができます。購入後にフォローアップ・メールを送り、顧客に体験を共有してもらうこともできる。
4.否定的なフィードバックに潔く対応する
完璧なブランドはなく、否定的なフィードバックは重要です。苦情を受け取ったら、冷静かつプロフェッショナルに対応しましょう。顧客の懸念を認め、必要であれば謝罪し、是正を申し出ましょう。こうすることで、顧客からのフィードバックを重視し、改善する意思があることを示すことができます。
5.強力なソーシャルメディアプレゼンスを築く
ソーシャルメディアは、ブランドの評判を管理するための強力なツールです。ブランドの価値と声を反映した、価値ある魅力的なコンテンツを定期的に投稿しましょう。フォロワーと交流し、彼らのコメントに反応し、一貫したトーンを保ちましょう。ソーシャルメディアは、オーディエンスとの直接的なつながりを築くのに最適な方法です。
6.検索結果をコントロールするためにSEOを利用する
検索エンジン最適化（SEO）は、あなたのブランドに関するポジティブなコンテンツが検索結果の上位に表示されるようにするのに役立ちます。ウェブサイト、ブログ記事、その他のコンテンツを関連キーワードで最適化することで、オンラインに表示される可能性のあるネガティブな情報を押し下げることができます。
7.透明で正直であること
信頼を築くには、正直であることが重要です。自社にミスがあった場合は、それを認め、率直に問題に取り組みましょう。問題を隠蔽したり軽視したりすることは避けましょう。透明性と誠実さは、あなたが責任感があり信頼できることを顧客に示し、困難な状況でもあなたの評判を守るのに役立ちます。
評判を管理する際に注意すべきレッドフラッグ
以下は、注意すべき一般的なレッド・フラッグである：
- 偽のレビュー： ブランドを良く見せるために、偽のポジティブなレビューを作成するサービスもある。これは非倫理的であり、顧客に知られると信頼を損ないかねない。
- キーワードの詰め込み： これは、検索順位を操作するためにコンテンツにキーワードを詰め込むことで、検索エンジンからペナルティを受ける。
- 隠しリンクと不可視テキスト： これらの手口は、ウェブページ内にキーワードやリンクを隠すもので、発見されるとSEOや評判に悪影響を及ぼす可能性がある。
レピュテーション・マネジメント戦略の立て方
しっかりとしたビジネス・レピュテーション・マネジメント戦略を構築することは、ブランドや個人のイメージをオンライン上でポジティブで強固なものにするための鍵となります。それは、積極的であること、あなたについて言われていることの上に滞在し、それらが手に負えなくなる前に問題を処理することです。ここでは、効果的なレピュテーション・マネジメント戦略を作成するのに役立つ、シンプルでステップバイステップのガイドを紹介します：
1.自分について何が言われているかを監視する
レピュテーション・マネジメントの第一歩は、オンライン上で人々があなたについて何を語っているかを知ることです。これは、定期的にチェックすることを意味します：
- ソーシャルメディア：Facebook、Twitter、Instagram、LinkedInなどのプラットフォームで、あなたのブランドや名前について言及されているものを見てみましょう。
- レビュー管理：Googleレビュー、Yelp、または業界固有のプラットフォームなどのレビューサイトに投稿されている内容を追跡します。
- 検索エンジン：自分自身や自分のビジネスを定期的にグーグル検索し、検索結果に何が出てくるかを確認する。
- ブログとフォーラム ブログやオンライン・フォーラムで意見や経験を共有することがある。このようなディスカッションにも注意を払いましょう。
Googleアラートやソーシャルリスニングツール（Brand24やMentionなど）は、あなたの名前やブランドがオンライン上で言及されるたびに通知してくれるので、事態を把握しやすくなります。
2.フィードバックに応える-良いか悪いか
レピュテーション・マネジメントとは、エンゲージメント（関与）のことである。人々が好意的なレビューやコメントを残したら、必ずお礼を言おう。これは、あなたが彼らのサポートに感謝していることを示すものです。
否定的なフィードバックには迅速かつプロフェッショナルに対応する。悪い評価やコメントを無視してはいけません。問題に丁寧に対処し、解決策を提示し、あなたが気にかけていることを示しましょう。簡単な謝罪と説明で、不満な顧客が忠実な顧客に変わることもあります。
3.ポジティブなコンテンツを促進する
否定的なコメントやレビューとのバランスを取るために、あなたの価値観や強みを反映した肯定的なコンテンツを積極的にシェアすべきです。これには以下が含まれる：
- 顧客の声：ウェブサイトやソーシャルメディアで使用できるレビューや引用を、満足のいく顧客に依頼する。
- ケーススタディ：あなたの製品やサービスが誰かの役に立ったというストーリーを共有しましょう。
- ブログ記事と記事： あなたがその分野の専門家であることを示すコンテンツを作成しましょう。そうすることで、検索結果のネガティブコンテンツを下げることができます。
- ソーシャルメディアへの投稿：積極的な交流、舞台裏、またはあなたの会社が行っている素晴らしいことを紹介しましょう。
ポジティブなコンテンツを作成し、共有すればするほど、あなたのブランドの評判は他者から良く見えるようになる。
4.故障を修理する
あなたの評判を傷つける可能性のある否定的なコンテンツやレビューを見つけたら、行動を起こす時です。 その方法をご紹介します。
- 連絡を取る：誰かがあなたについて否定的なレビューやコメントを投稿した場合、その状況を話し合うために連絡を取りましょう。可能であれば、個人的に問題を解決するようにしましょう。うまく解決することで、ネガティブな投稿が更新されたり削除されたりすることもある。
- 削除を要請する：場合によっては、ウェブサイトやソーシャル・メディア・プラットフォームから有害または不正確なコンテンツを削除してもらうことができるかもしれませんが、これは厄介なことです。常にプラットフォームのガイドラインに従ってください。
- 誤った情報を正す：誤った情報を見つけたら、丁寧に事実を訂正しましょう。コメントを残したり、ブログ記事を投稿して記録を正すこともできる。
5.地域社会との関わり
オーディエンスとの強い関係を築くことは、長期的なレピュテーション・マネジメントに不可欠です。フォロワー、顧客、クライアントと定期的に関わりを持ちましょう：
- コメントへの返信：視聴者からの質問やコメントに答えることで、視聴者の考えを気にかけていることを示しましょう。
- 投票やアンケートを実施する： 顧客から製品やサービスの感想を聞き、それに基づいて改善する。
- ユーザー生成コンテンツの共有：顧客にあなたのブランドでの経験を共有するよう促し、その投稿をソーシャルメディアで共有する。これは信頼を築き、人々があなたのビジネスに満足していることを他者に示すのに役立ちます。
6.定期的に評判をモニターする
評判管理は継続的なプロセスである。ただそれを設定し、それを忘れることはできません。問題がエスカレートする前にキャッチするために、ブランドのオンラインプレゼンスを定期的に監視し続けましょう。毎週、レビュー、ソーシャルメディアでの言及、検索エンジンの結果をチェックする時間を設けましょう。Google Alerts、Mention、Hootsuiteのような評判管理会社を利用すれば、手動で検索することなく、言及を追跡することができます。
7.透明性と信頼性を保つ
人は正直さを評価する。ミスを犯したなら、それを認めなさい。隠蔽しようとしたり、責任を転嫁したりしてはいけません。誠意ある謝罪と明確な解決策を示すことで、顧客からの尊敬を得ることができます。正真正銘の透明性を保つことは、たとえ困難に直面しているときでも、ブランドの評判を高めることにつながるのです。
8.必要なら助けを求める
レピュテーション・マネジメントに圧倒されそうになったら、ためらわずに専門家に相談しよう。多くのエージェンシーがORM（オンライン・レピュテーション・マネジメント）を専門としており、戦略の策定、ネガティブなレビューの処理、ポジティブなコンテンツの後押しをサポートしてくれる。彼らはあなたがより効果的にあなたの評判を管理するために必要な専門知識とツールを提供することができます。
最高のオンライン評判管理ソフトウェア
私たちは、評判管理会社がユーザーに提供する人気と可能性に基づいて、以下のリストを作成しました。あなたのニーズに合った会社がきっと見つかるはずです。
1.クエスチョンプロCXの評判
QuestionPro CX Reputationは、あらゆる規模の企業向けにカスタマイズされた高度なオンライン評判管理ツールを提供します。センチメント分析、レビューモニタリング、フィードバック収集機能などの豊富な機能により、QuestionPro CXは、企業がカスタマージャーニーのセンチメントに関する価値ある深い洞察を得られるよう支援します。
2.ポディウム
Podiumは、レビュー管理、顧客フィードバック、コミュニケーションのためのオールインワンプラットフォームを提供することで、企業がブランドのオンラインレピュテーションを管理する方法を変えます。
3.バードアイ
バードアイは、オンライン・プレゼンスとレピュテーションを支援する包括的なレピュテーション・マネジメント・ソリューションを提供している。
4.ブランド24
Brand24は、世界中の企業から信頼されているオンラインレピュテーション管理プラットフォームであり、オンラインレピュテーションの監視、分析、および効率的な管理を行っています。
5.レビュートラッカー
ReviewTrackersは、企業が様々なオンラインプラットフォーム上で顧客のレビューを収集、分析、対応できるように設計された評判管理プラットフォームです。
6.ブランドウォッチ
Brandwatchは、ソーシャルリスニングおよび分析ソフトウェアで、企業がブランドの言及を監視し、センチメントを分析し、ソーシャルメディアやオンラインプラットフォームでオンラインレピュテーションを管理するのに役立ちます。
7.トラストパイロット
Trustpilotは、企業が顧客のレビューを収集・管理し、オンラインでの評判と信頼性を高めるためのレビュープラットフォームです。
8.評判
レピュテーションは、レピュテーションマネジメントとカスタマーエクスペリエンスソリューションを提供し、企業のオンラインレピュテーションとブランド認知の向上を支援します。
QuestionPro CXレピュテーションは、オンラインレピュテーションの管理にどのように役立ちますか？
QuestionPro CXレピュテーションは、さまざまな方法でオンラインレピュテーション管理のための効果的なソリューションです。 顧客の感情や満足度に関するリアルタイムのフィードバックや洞察を提供することで、企業はオンラインレピュテーションを監視、管理、強化することができます。 QuestionPro CX Reputationがお手伝いできることをいくつかご紹介します：
オンラインレビューの監視と追跡
オンライン評判管理の最高の利点の一つは、プラットフォームは、GoogleやFacebook、Yelpなど、いくつかの評判管理会社にわたってオンラインレビューを監視し、追跡するためにビジネスを可能にすることです。 これにより、お客様のブランドに対する評価を常に把握し、悪い評価には迅速に対応することができます。
お客様の声を分析する
QuestionPro CX Reputationは、お客様の声を分析し、改善点を見つけます。 これにより、企業は顧客の要望や嗜好を理解することができ、商品やサービスを改善するためのデータ主導の意思決定を行うことができる。
レビューへの対応
このプラットフォームにより、企業は単一のダッシュボードからオンライン・レビューに簡単に対応できる。 これにより、お客様との交流を図り、お客様のコメントを大切にしていることをアピールすることができます。
オンラインレピュテーションの向上
企業は、QuestionPro CX Reputationからの洞察とコメントを活用することで、オンライン評判を積極的に改善することができます。これには、否定的な批判への対応、肯定的なコメントの強調、顧客満足度を高めるための調整などが含まれます。
結論
レピュテーション・マネジメントは一過性のプロジェクトではなく、継続的なプロセスです。積極的なアプローチによって、あなたのブランドは顧客の目から信頼され、尊敬され続けることができるのです。
確固たるブランドの評判は、最大の資産のひとつです。それを築き、守るには、一貫した品質、積極的な顧客エンゲージメント、透明で倫理的な実践が必要です。これらの取り組みを優先し、フィードバックに建設的に対処することで、ブランドの評判を高め、顧客との永続的なつながりを築くことができます。
QuestionPro CX Reputationは、ブランドのオンラインプレゼンスを監視、対応、改善するためのツールを提供します。このツールを使用することで、顧客からのフィードバックを常に把握し、顧客満足度を向上させ、ブランドに対する好意的な評判を維持することができます。詳細については、QuestionProにお問い合わせください。
