定着率は、マーケティング、投資、職場などの分野で活用される一般的な指標である。 組織の成功に不可欠な要素である。
ビジネスが成功したいのであれば、顧客をどれだけ維持できるかを測る指標に細心の注意を払わなければならない。 リテンション・パーセンテージは、従業員が職場で満足し、モチベーションを維持するための組織の指針となる。
この記事では、あなたの会社で定着率を決定するのに役立つよう、定着率の計算について知っておくべきことをすべて取り上げます。
定着率は？
顧客維持率や従業員維持率など、「維持率」という言葉にはいくつかの意味がある。 いずれの場合も、顧客や従業員のうち、一定期間その会社に勤め続ける人の割合を指す。
顧客維持率
これは、企業の既存顧客ロイヤリティの長期的な割合である。 顧客維持率が高いということは、現在の顧客が製品やサービスを評価し、信頼できる資金源であることを示している。
一方、定着率の低さは警告のサインであり、あなたの会社が顧客に満足のいくサービスを提供していないことを示している。
従業員定着率
これは、期初に採用され、期末時点でもその会社で働いている従業員の割合である。 従業員のエンゲージメント、満足度、企業のリテンション活動の効果についての洞察を提供する。
従業員の定着率は通常、1年に1回または3カ月に1回算出される。 従業員の経験を理解し、開発分野を特定するのに役立ちます。 従業員の定着率が高いということは、職場環境が良好で、有能な従業員を確保できていることを示すことが多い。
定着率の重要性
企業はビジネスを成長させるために、彼らの保持力を知ろうとする。 それが企業の成功の鍵なのだ。 企業が顧客維持率を重視しなければ、リピーターを失う可能性がある。 顧客維持率の高さは、製品やサービスに対する顧客の満足度と、企業に対する顧客の忠誠心を示している。
これによって、あなたの会社がどの程度うまくいっているのか、また、顧客サービスのどこを改善すればよいのかを明らかにすることができる。 高い顧客維持率は莫大な収益につながり、既存顧客は貴社との取引を継続するために高額なマーケティングやプロモーションを必要としないため、費用対効果も高い。
従業員の定着率を理解することは、企業がさまざまな状況に対処し、ビジネスのためにより良い決断を下すのにも役立つ。 これは、企業が優秀な人材を雇用し、維持するための戦略を評価するための重要な指標である。
長期雇用者は、継続的に新しい人材を探し雇用する必要性を減らすことで、会社の経費節減につながる。
定着率はどのように計算するのですか？
まず、組織が計算したい期間を選択する。 その場合、以下のものが必要となる：
- 期首の顧客または従業員の合計（S）
- 顧客または従業員の合計 (E)
- 期間を通じて新たに獲得した顧客または従業員(N)
これらの指標値を記録する必要がある。 この公式は次のように適用される：
計算式 = { ( E – N ) / S }.x 100
いくつかの例を見て、リテンション率を計算してみよう。
顧客維持率の計算例
ソフトウェア製品を販売する企業が、過去1年間の顧客維持率を計算したいとする。 顧客の情報を分析した結果、彼らは次のことを発見した：
- 1月1日現在、同社のアクティブ顧客は合計500人。
- 1月1日から12月31日の間に50人の新規顧客を獲得した。
- 12月31日現在の顧客数は450人。
顧客維持率= { ( 450 – 50 ) / 500 } x 100 = { 400 / 500 } x 100 = 0.8 x 100 = 80
同社の昨年の顧客維持率は80％だった。
リテンション・レート（継続率）を計算する別の例として、月初に200人の顧客がいた企業が、期末には180人に減少したとする。 その間、新しい消費者を獲得することはできなかった。
もしそうなら、顧客維持率は次のようになる：
顧客維持率= { ( 180 – 0 ) / 200 } x 100 = { 180 / 200 } x 100 = 0.9 x 100 = 90
従業員定着率の計算例
職場における従業員定着率の計算の一例として、あるコールセンターが150人の従業員でスタートし、130人でその年を終えたと仮定しよう。 この間に50人の従業員を増員した。
従業員定着率の計算式によると、同社の従業員定着率は以下のようになる：
従業員定着率= { ( 130 – 50 ) / 150 } x 100 = { 80 / 150 } x 100 = 0.53 x 100 = 53
同じ状況で、従業員を追加採用しなかったと仮定すると、従業員定着率は次のようになる：
従業員定着率= { ( 130 – 0 ) / 150 } x 100 = { 130 / 150 } x 100 = 0.8666 x 100 = 86.66
リテンション・レート（継続率）の計算は、どのようなビジネスにおいても極めて重要な側面であり、その計算式に関する基本的な理解を持つことは、素晴らしい出発点となる。
しかし、これらの計算式は、関連する変数や期間を考慮し、特定の状況に合わせてカスタマイズする必要があることを忘れてはならない。 そうすることで、顧客維持率や従業員維持率の計算が正確で、十分な情報に基づいたビジネス上の意思決定に有効であることを確認することができます。
避けるべき4つのリテンション率の間違い
リテンション・レートは非常に重要であるため、一貫して正しく計算する必要があります。 簡単なことのように聞こえるが、定着には多くの要因がある。 以下の4つのよくある間違いと、それらがSaaSビジネスに与える劇的な影響を理解することで、正しい決断を下すための合理的な計算ができるようになります。
間違いその1 – ユーザーリテンションとMRRリテンションの両方を計算していない
ユーザーリテンションとMRRリテンションは2つの異なる指標であり、別のことを表している。 ユーザー維持率は、1週間から1ヶ月、1ヶ月から1ヶ月など、サービスを継続するユーザーの割合を測定します。 これは、「リテンション」と呼ばれることが多い指標である。
一方、MRRリテンションとは、長期にわたる定期的なサブスクリプション支払いによる収入のことである。 これは、アクティブなキャンセルや遅延料金によって失われたMRRを差し引いた後、あなたのビジネスが定期的に得る収益です。 この指標を、その逆数であるMRRチャーンについて考えることは有益である。
間違いその2：解約した顧客を解約顧客としてカウントする
放棄された顧客は支払いを止めている。 解約されたお客様は、次回の支払期日が到来した時点で支払いを停止することを表明していますが、購読期間は終了していません。
定着率を高める絶好の機会がある。 顧客のサブスクリプション期間の長さと「キャンセル」期間内であれば、顧客を取り戻すチャンスがある。 放棄された顧客の約45％は、期間終了の約3週間前に解約する。
このようなキャンセル客を解約としてカウントしてしまうと、顧客と収益を維持する機会を無駄にしてしまう。 現在と将来の指標を悪化させている。
間違いその3：顧客寿命のさまざまな段階でリテンションを計算しない
顧客生涯の平均継続率は一様ではない。 それをそのまま扱うと、顧客の人生のあらゆる段階でリテンションを十分に向上させることはできない。 その代わりに、いくつかの異なるコホートとライフサイクルの段階について、リテンションのベンチマークを設定している。
顧客コホートの継続率は、その顧客の人生の初期段階、中期段階、後期段階で異なることが多い。 顧客の行動は、短期、中期、長期の解約に分けることができる。
顧客は、あなたの会社での生活のさまざまな段階で、さまざまな理由で移動する。したがって、顧客の維持を促すには、それぞれの場所で別の戦術が必要になる。
間違いその4：他のプランの顧客と異なる継続率を計算しない
異なる時期にサインアップした顧客コホートが、そのコホート期間を通じて異なる定着率を示すように、他のプランの顧客は通常、異なるユーザー定着率を示す。
企業レベルの顧客や、より高額なプランを利用している顧客は、ユーザー維持率が高い可能性が高い。
結論
ビジネスの成功と成長には、定着率とその活用法を理解する必要がある。 リテンション指標を把握することは、顧客や従業員の定着率を向上させたい企業にとって、最初のステップとなる。
企業が適切な顧客満足度の指標を把握していれば、マーケティングやカスタマーサービスを、顧客を維持するための全体的な計画と一致させることが容易になる。 顧客からのフィードバックは、顧客を維持するための計画の一部であることを確認してください。
そして職場では、従業員を長く雇用すればするほど、チームや組織レベルでより多くのことを開発し、革新し、達成することができる。
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