私たちカスタマー・エクスペリエンスの専門家が留意しなければならない、コビッド・パンデミックの永続的な副作用のひとつは、この3年間で、顧客の嗜好や行動がいかに大きく変化したかということである。 私たちが顧客について知っていると思っていたことは、もはや当てにならない。
小売業、銀行業、旅行業などの業界では、最も重要なカスタマー・エクスペリエンスが文字通りトップからボトムまで刷新され、旧来の慣行やプロセスはもはや影響力を失い、適切ではなくなっている。
さらに、新しい体験を積極的に追求するこうした顧客は、一般的に、悪い慣行や誤ったやり取りに寛容ではない。 彼らは寛容さを失い、より高いサービス水準を求めると同時に、ブランドやその背後にある企業との関係を刷新している。
賭け金はかつてないほど高くなったが、ターゲットはよりつかみどころがない
これまでは満足のために努力すれば十分だったかもしれないが、今は顧客の喜びを下回るものはないという立場に置かれている。 カスタマー・エクスペリエンスの実践者として、古いカスタマージャーニーマップを引き出しから出して、ほこりを払い、見直す時かもしれない。
私たちの多くは、過去にカスタマージャーニーマップを作成した経験があるだろう。
私たちは数人のチームメイトを一室に集め、私たちとの関係を検討し、利用し、更新していく中で、私たちの顧客体験を反映していると思われるものを集団で考え抜いた。 その努力は、グラフィックビジュアルを使ってその流れを描き、途中の痛点や真実の瞬間を示すために色を加えて、デジタル表現に置き換えることができるだろう。
WORN = 一度だけ書き込み、読み取りはしない
私たちの多くが直面した問題は、一度その地図に合意してしまうと、地図は出来上がってしまい、それを脇に置いて仕事を続けてしまうことだ。 事実上、私たちは「WORN」と呼ぶか、そうでなければ「Write-once, Read-Never」（一度だけ書いて、二度と読まない）という関係を、最もクリエイティブな何人かとその作品と持ち、大判のシートに印刷して、文字通りウォールアートとして飾った。
私たちはその地図に立ち戻ることはほとんどなく、分析的な視点をもってそれを眺め、進化する市場における顧客とその欲求、ニーズ、行動がどのようなものであれ、「新常態」を反映するためにその地図を改良しようとすることもなかった。 地図の役割は、自分の仕事の成果物としての役割を果たし、事実上、他のことに移る前にそのチェックボックスをチェックすることだった。
この3年間が私たちに何かを教えてくれたとしよう。 その場合、私たちの顧客は異なり、彼らの嗜好は劇的に進化しており、私たちが行った地図作成プロジェクトはもはや今日の市場状況を反映していない。 このような変化に追いついていない古い地図に頼るのは、先週の、この場合は3年前の新聞を読んでニュースになる情報を期待しているようなものだ。
問題点
古新聞のように、カスタマージャーニーマップは出来上がった瞬間にほとんど古くなってしまう。 進化し続ける顧客についていく能力を持つためには、私たちの地図もまた、基礎的な部分からついていかなければならない。
について学ぶ： カスタマージャーニーマッピングツール
古い地図をもう一度見直し、おそらくチームとして洗練させるために部隊を再結集させても、また新たな静的な地図を生み出すだけで、遅かれ早かれ以前と同じ状況に置かれることになる。
カスタマージャーニー・マネジメント万歳
この記事のタイトルは、最初はクリックベイトの虚しい試みだと思われるかもしれないが、本当に事実に根ざしている。
少なくとも、結果が “終わったこと “の小康状態に逆戻りしないようにする能力があれば、実践としてのマッピングは死んでいない。 マッピングは継続的である必要があり、顧客の行動、チャネルの選択、ウォンツ、好きなもの、ニーズ、勝利、そして痛みについて常に視点を反映させる必要がある。
私たちが地図にハンコを押し、それを完了したと宣言するとき、私たちは自らにリスクを負わせることになる。 その代わりに、顧客の体験の現在と望ましい未来の状態を常に反映するような、継続的で終わりのないマッピング作業を開発することにコミットする。 この取り組みが継続的であればあるほど、時代遅れになるリスクは低くなり、不十分なエクスペリエンスになるリスクも低くなり、時代遅れのインサイト主導のプランに基づくずさんなエクスペリエンスを受け入れたくない顧客を失う可能性も高くなる。
私たちのアプローチを一度きりのマップから、継続的で管理された焦点へと移行することで、貴社のブランドは競合他社よりも優位に立ち、最も困難で変化し続ける顧客でさえも真に喜ばせることができるようになります。
しかし、どうすればいいのか？
一見したところ、カスタマージャーニーマップを刷新するための継続的な取り組みにリソースと時間を割くことを推奨するのは、法外な費用と時間がかかると思うだろう。 これだけでは、そのようなコミットメントを追求することを思いとどまるかもしれない。
マップがある」から「カスタマージャーニーを積極的に管理する」へ移行することは、ほとんどのCX実践者のツールキットに簡単に追加できる入手しやすいツールによって、簡単に達成できるようになった。 場合によっては、最新のカスタマージャーニーツールは進化し、顧客データが豊富なシグナルが変化するタイミングを特定できるようになった。
このような変更に伴い、マップとそこに保持される重要なタッチポイントデータを改良し、その都度変更に対応する。 これらのツールの中で最も洗練されたものの中には、人の介入や時間、コストを大幅にかけることなく、信号データからデータ豊富なカスタマージャーニーのセットを自動生成できるものさえある。
これは魔法ではないが、これらのツールは高度な分析や、場合によってはAIを活用して、行動や態度のシグナルを実用的なインテリジェンスに変換する。 データは事実上、私たちにストーリーを語り、ストーリーはカスタマージャーニーの物語を形成する。 顧客が進化すれば、シグナルも変化し、分析結果もそれに合わせて変化し、データ豊富なマップも適応する。
クエスチョンプロの視点
市場に出回っているカスタマージャーニーマッピングツールには事欠かないが、QuestionProは、長年カスタマーエクスペリエンスのオピニオンリーダーを務めてきたヴァレリー・ペック氏が率いるSuiteCXという会社のツールを、そのようなツールの中でも最も優れたものの1つとして挙げている。
SuiteCXは、15年近くにわたり、最も成功した大手ブランドによって、カスタマージャーニーの日々のニュアンスを管理するために使用されてきました。 ヘルスケア、ハイテク、保険、銀行、旅行、ホスピタリティなど、ほとんどすべての業界の企業が、SuiteCXジャーニー・マネジメント・システムとチームの活動から恩恵を受けています。
QuestionProは、2022年10月にSuiteCXの買収に成功し、そのチームの堅実な仕事を基礎として、将来にわたってこの分野で革新を続けることを約束する。 このような技術革新の1つは、この買収のほぼ直接的な結果として、QuestionPro CXフィードバック・プラットフォームからのシグナルをカスタマージャーニー管理ツールに直接シームレスに統合できることである。
これにより、ジャーニーを横断するレンズを通して顧客からのフィードバックを常時見ることができるだけでなく、ジャーニープラットフォームは、顧客にとって最も重要なタッチポイントで、ジャーニーの一部を特にターゲットにしたフィードバックプログラムを立ち上げ、トリガーすることもできるようになる。 繰り返しになるが、ここでも重要なのは、常にオンで、常に正確な顧客理解を可能にすることである。
カスタマージャーニーを維持するために、QuestionProのSuiteCXを検討されるにしても、他のアプローチを検討されるにしても、ダイナミックに変化する市場とその中にいる顧客を完全に管理し、進化させ、正確に把握する努力をされることを心から願っています。
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