カスタマーディライトとは、お客様の欲求を満たし、それを超えることです。 ただ良い接客をするだけではダメなんです。 お客様に自分の価値を知ってもらうためのポイント。
ビジネスにおいて、お客様に喜んでいただくことは、もはや必須です。 お客様に企業や提案に興味を持っていただくには、大変な努力が必要です。 彼らは、あなたのために販売し、長期的にあなたの成長を支援するブランド大使である必要があります。
お客様は複数の選択肢を持っていることが多いので、お客様の体験と幸福は交渉の余地がありません。 もし、お客様が満足していなければ、自分たちが望むものを提供してくれる別のブランドに簡単に乗り換えることができます。
お客様に喜んでいただくためには、ブランドはソーシャルメディアや製品でお客様の関心を引く必要があります。 そこで今回のブログでは、コンセプトをより深く理解するために、モチベーションの高い顧客歓喜の事例を12個解説します。
カスタマーディライトとは？
カスタマーディライトとは、お客様の期待以上のものを提供し、ブランドやサービスに対してポジティブな体験をしていただくことです。
割引やクーポン券のような顧客歓喜の戦略を通じて、ポジティブな評判を築くことができます。 それは、単に商品を気に入ってもらうだけではありません。 幸せな顧客は頼りになり、クチコミを保証してくれるでしょう。
企業は、顧客の喜びから利益を得ることができます。 なぜ？ なぜなら、企業は顧客に対する善行によって、収入の増加、ブランドロイヤリティの向上、競合との差別化など、さまざまなメリットを得ることができるからです。
お客様の強い動機づけとなる12の喜びの例
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よく聞いて、すばやく行動する
顧客は、あなたの連絡先が簡単に見つかること、そしてあなたが苦情に答えてくれることを望んでいます。 話を聞いてもらい、理解してもらい、共感してもらい、すぐに問題に対処してもらえたと感じると喜んでもらえます。
それができない場合は、おおよその待ち時間や応答時間を提示することで、お客様に喜んでいただくことが重要です。
例えば、誰かがライブチャット、電子メール、またはソーシャルメディアを介してあなたの顧客サービスチームと連絡を取ろうとして、誰にも到達できない場合、これを修正する必要があります。 待ち時間の長さ、列の中での自分の位置、返答が期待できる時間などを伝える。
一日中待たされることのないよう、コールバックの選択肢を用意する。 このような些細なことでも、お客様の時間や悩みに配慮していることが伝われば、大きなポイントになるはずです。
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購入前の試用を可能にする
消費者が製品を購入するとき、意図したとおりに機能すること（つまり、問題を解決すること）を望み、そうでない場合は、簡単に交換または返品できることを期待します。 この状況は、ビジネスが「買う前に試せる」オプションを提供している場合、エキサイティングなことです。
例えば、実店舗の洋服屋さんでは当たり前のように行われていることです。 しかし、テクノロジー、家具、フィットネス機器など、他の業界では、試着オプションを提供することで、顧客が購入に自信を持ち、（たとえ購入を断念したとしても）顧客に感謝されるようになるのです。
このような「満足しなければ返金する」というプレッシャーのないサービスは、顧客にとって魅力的であり、今後の購入の際に再びあなたのブランドを利用し、その人脈にあなたのビジネスを宣伝する自信につながります。
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前向きな姿勢で臨む
お客様は、あなたのブランドから、快適で効率的なサービスを受けたいと願っています。 明るく、丁寧で親しみやすく、温かみのある、大げさなサービスが喜ばれています。 人材が熱心でないことは、顧客も熱心でないことを意味し、あなたのブランドは活気がなく、ドライで、もしかしたら不快に感じられるかもしれません。
ある職人気質のファストフード店が、注文を受ける前に顧客と陽気なやりとりをした。 こんなことがありました。
ファストフード店：「こんにちは、ハンバーガー会社のハッピーイーティングです。 本日のスペシャルをお聞きになりたいですか？
クライアント”こんにちは！ もちろん”
ファストフード店「今日は特別だ! 今すぐ手に入れたいものは？
このような直接的で明るい対話の後、お客様は必ずと言っていいほど笑顔や苦笑いを浮かべ、このビジネスに対するポジティブな記憶を残していくのです。
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オプションと通知の提供
商品やサービスが売り切れたり、入手できない場合は、お客様に知らせるための張り紙や告知が必要です。
例えば、このシチュエーションのデリケートな部分は
- 類似の商品またはサービスを提供すること。
- アイテムが入手可能になったときに通知すること。
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お客様に “考える “ことを許容する
お客様が購入までに時間がかかる場合、問題なく店頭を離れたり、カートを放棄したりできることが前提です。 このエキサイティングな状況は、商品を保留にしたり、ウィッシュリストに追加して後で素早くアクセスできるようにするためです。
お客様は、プレッシャーがない方が安心して買い物をすることができますし、安全な環境でゆっくり見て購入することができるので、快適なブランド体験を育むことができるのです。
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探しているものを見つける手助けをする
お客様は、整理整頓されたウェブサイトや、ラベルがきちんと貼られ、スタッフがサポートしてくれる店舗を期待しています。
お客さまに喜んでいただけるのは、こんなときです。
- 必要なものを見つけてもらうためのサイト内検索バー。
- 店頭では、親切で教育熱心なスタッフが、お客様が必要なものを見つけるお手伝いをします。
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カスタマイズの失敗
誰かがエラーという言葉を使うとき、一般的には404ページを指します。 404エラーページは、ユーザーが探しているページが存在しないことを端的に伝えるためのものです。
一例です。
- 面白い、または軽快な404ページのオーダーメイド。
- ホーム、製品、サービスページが素早くリンクされます。
- 404ページから検索できるように、検索ボックスを設置しました。
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デジタル化を検討する
実店舗での買い物では、レシートをプリントアウトするのが一般的です。 領収書をメールで受け取れるようにしたのは、嬉しいですね。
これは、さまざまな理由でお客様に喜ばれています。
- レシートをどこかに保管したり、ゴミ箱から探し出したりすることなく、交換や返品をすることができる。
- より環境に配慮しています。
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フィードバックへの対応
お客様からのフィードバックは、社内の誰かが読んでくれることを期待しています。 嬉しいのは、レビューやクレームに対して、公開、非公開、あるいはその両方で回答が得られたときです。
例えば、あるお客様があなたの会社で嫌な思いをし、ソーシャルメディアにネガティブなレビューを残したとします。
その場合、レビュープラットフォームで彼らのレビューに公に応答し、あなたが間違っていた場合は謝罪し、さらに問題に対処して問題を是正するために電子メールまたは電話番号を提供することによって、状況を修正することを申し出る必要があります。 この単純な行為が、不幸な消費者を幸せにし、顧客の離反を減らすことができるのです。
特に、お客様に喜んでいただくということは、批判に応え、問題を解決することにとどまりません。 フィードバックに基づき、消費者体験を大幅に調整する。 そうすると、消費者は良い体験をし続けるし、企業としての成長も望めません。
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デリケートなニュースレターのオプトアウトリクエストを送信する
日程によっては難しいという方もいらっしゃいます。 母の日、父の日など。 特定の日に、”今年の母の日はお母さんにXYZを買ってあげよう”、”今年の父の日はお父さんに喜ばれるプレゼントをあげよう “などのプロモーションメールを送る。 これらのメッセージは、親にとってトラウマになりかねません。
今日のお客様は、メッセージの嵐に巻き込まれることを予期しているかもしれません。 事前にメールマガジンのオプトアウトメールを送信するのもいい感じです。 これは、お客様の気持ちを考えた組織であることを示すものです。
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購入のたびに、景品、サンプル、将来の割引を提供する。
お客様は、レジがスムーズに進むことを期待しています。 彼らは、あなたが提供する製品やサービスに対してお金を払うのです。 お客様が期待していないけれども、喜んでもらえるのは、プレゼントやサンプル、次回購入時の割引などです。 これも、買ってくれてありがとう、応援してくれてありがとうという感謝の気持ちです。
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お客さまを特別な存在だと思わせること。
多くの企業は、お客様に年末年始のご挨拶をするために、ホリデーニュースレターを送ります。 お客様は通常、自分が購入するブランドに対して、それ以上の特別感を与えてくれるとは思っていないものです。
企業にとって、顧客は単なる数字に過ぎないという言葉があります。 しかし、この考えを打ち破り、お客様に誕生日のお祝いをすることで、喜んでいただくことができるのです。
これは、実際の誕生日でも、誕生月でも構いません。 誕生日を祝うようなシンプルなものから、割引や無料サービスを提供するような親切なものまで、さまざまなものがあります。 どんなに大きな行為であっても、それがお客様の喜びとなり、ロイヤリティとなるのです。
結論
お客様を「喜ばせる」ためにできることは？ 企業によって、そしてもちろんお客様によって、その意味はさまざまです。
お客様を喜ばせるためには、思いがけない満足感を得られる顧客体験を設計する必要があります。 その複雑なプロセスには、複数の部門、大量のデータ、そして様々な段階にある顧客が必要です。
QuestionProは、お客様の情報を整理することができるアンケート用ソフトウェアです。 最も重要なデータやインサイトを見つけ出し、それを見ることができるようになります。
また、データ管理のための一元的なハブであるInsightsHubで、研究データを整理、検索、探索、見つけることができます。
