お客様が競合他社に乗り換えることなく、長期的にあなたのサービスを利用する可能性は、満足度の高い、記憶に残る顧客体験に大きく影響されます。 このため、ユーザー経路の最適化やカスタマーサポート担当者とのコミュニケーションといった要素を含むカスタマーエクスペリエンスを実現するための、最適なカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェア15選について説明します。
ガートナー社のカスタマー・エクスペリエンスに関する調査によると、3分の2の企業が主にカスタマー・エクスペリエンスに基づいて競争しているとのことです。 今後5年間の成功を確かなものにするために、およそ50％の企業が最優先課題としているのが「顧客体験」です。
企業は、それを達成するために、カスタマージャーニーとエクスペリエンスをモニターし、強化する信頼性の高いシステムを必要としています。 このような時に活用できるのが、CEM（Customer Experience Management）ソフトウェアです。
しかし、市場には多くの選択肢があるため、適切なソフトウェアを選択するには時間と労力がかかります。
このブログでは、ニーズに合ったツールを簡単に選択できるように、機能と価格に基づいたトップクラスの顧客体験管理ソフトウェアをリストアップしています。
カスタマーエクスペリエンスマネジメントソフトウェアとは？
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CEM）ツールは、企業が顧客ライフサイクルにおけるすべての顧客とのやりとりを記録し、整理することを支援します。
この答えは、顧客との関係を改善し、顧客ロイヤリティを育成するのに役立ちます。 企業は、顧客体験を管理したいのであれば、すべての顧客とのやり取りを含む戦略を立てる必要があります。 CEMシステムは、消費者のアカウントとプロファイルに関する統合された最新データにより、企業に消費者の全体像を提供します。
顧客との体験には、テキストやソーシャルメディアに加えて、ライブチャット、電話、オンライン取引などの従来のチャネルを通じたコミュニケーションが含まれます。 タッチポイントやコミュニケーションチャネルが増えたことで、CEMは難しい手順になっています。
顧客体験管理ソフトのおすすめ15選
現在市販されている最高のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェアは、以下のリストに掲載されており、世界中で見つけることができます。
1.QuestionPro CX
オンラインレビューの96%以上がQuestionProに5つ星をつけており、オンラインアンケートソフトウェアのトップランナーとなっています。 このプログラムを使って、オンライン調査、アンケート、クイズ、投票などを開発し、送信し、評価することができます。
また、オプションで高度な分析ができ、さらにカスタマイズした調査も可能です。 QuestionProは、消費者が支援を必要とするときはいつでも、業界をリードする24×7 LiveChatにアクセスできるようにしています。
QuestionProの製品エディションは、生涯無料の「フリー版」、シングルユーザー向けの「アドバンス版」、協業向けの「チーム版」、プレミアム機能をすべて備えた「リサーチ版」の4種類を用意しています。
また、QuestionProには、CX向け、Workforce向けなど、用途に応じた製品も用意されています。 QuestionPro CXは、消費者が残したテキストコメントを調査し、定性情報を結論づけます。
特徴
- NPSと解約リスク
- センチメント分析
- 高度なダッシュボード
- ワークフローの設定
- ディスポジションメトリクス
- クローズドループ
- サードパーティソフトウェアの統合
価格です。80以上の制限付き機能を持つQuestionProは、無料で使用できます。 月額99ドルからのプレミアムプランがあります。 プレミアム機能は試用可能です。
2.SurveySparrow
SurveySparrowのNPS調査ツールを使えば、消費者の動向や従業員のエンゲージメントを簡単に把握することができます。 SurveySparrowのオムニチャネルアプローチによるフィードバック募集で、消費者をプロモーターに変えることが簡単にできるようになります。
SurveySparrowのカスタマイズされたワークフローを使えば、フィードバックのループを閉じることを自動化し、クライアントのフィードバックをすぐに評価し、批判的な人々を喜ばせることができます。 オムニチャネル戦略では、メール、SMS、アプリ内埋め込み、QRコードなど、あらゆるチャネルでオーディエンスとのコミュニケーションが可能になります。
SurveySparrowのケース管理機能をNPSツールと併用することで、チケットを作成し、お客様の声に迅速に対応することができます。
特徴
- 360度フィードバック
- アクティビティをグラフィカルに表現したもの
- 匿名キャプションでのご意見・ご感想
- チャット/メッセージング
- お客さまに提供する体験の管理
- お客様をグループ分けするプロセス
価格SurveySparrowは、CXベーシックの利用で、月額99ドル（2ユーザー込み）と格安です。 クレジットカード情報を要求することなく、14日間の無料トライアルを提供します。
3.クオルトリックス
Qualtricsは、アンケート、リサーチ、カスタマーエクスペリエンスを管理するためのソフトウェアです。 テキストIQ、統計IQ、予測IQなどのインテリジェント機能を内蔵しています。 すでにお使いのツールで使用することができます。
Qualtricsは、顧客、従業員、製品、ブランドに関する情報を収集するためのプラットフォームです。 フォームの構築、マルチチャネルでのアンケート調査、データ分析などに利用できます。
特徴
- カスタマーアナリティクスとカスタマーリテンションの機能を備えています。
- このプラットフォームでは、カスタマーサーベイのソフトウェアが利用できます。
- CXデジタルを搭載しています。
- クローズドループフォローアップの機能を備えています。
価格です。デモを依頼し、見積もりを受け取ることができます。 オンラインレビューによると、無料プランを提供しており、プログラムは年間3000ドルかかるそうです。
4.メダリア
カスタマーエクスペリエンスについては、メダリアがクラウドベースのプラットフォームを提供しています。 顧客回復、ベンチマーク、データ統合、データ収集のためのツールを提供します。 その場その場で、徹底的な洞察力を提供します。
メダリアは、金融サービス、小売、公共機関、通信、B2B業界向けに、エンタープライズ・フィードバック・マネジメントSaaSプラットフォームとカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・プラットフォームを提供しています。 このプラットフォームを利用することで、インターネットに接続されたあらゆるデバイスから意見を集めることができます。
特徴
- ダイナミックな分析が可能です。
- テキスト解析やプッシュ型のレポート機能を提供します。
- メディアを共有し、モバイルでレスポンスを受け取る機能を提供します。
価格です。オンデマンドで、デモを実施。 オンラインレビューによると、月々のコストは40ドルから350ドルの間となる。 価格の詳細については、見積もり依頼をしてください。
5.ライブエージェント
このアプリケーションは、高度な機能により、コミュニケーションを合理化し、エージェントの効率を高め、顧客の幸福度を向上させる、現在最も重要なヘルプデスクアプリケーションの1つです。 堅牢なチケットシステム、ネイティブのライブチャット、ナレッジベース、カスタマーポータル、統合されたコールセンターなどをお楽しみください。
最先端の自動化機能を備えたLiveAgentは、強力なサポートデスクソリューションです。 チームワークを促進し、ワークフローの有効性を高めるプログラムです。 どんな規模のリモートチームでも、その恩恵にあずかることができます。
特徴
- 積極的なチャット招待、リアルタイムの入力表示、チャット前のフォームを活用したり、ウェブサイトのどのページがどれくらいの時間閲覧されているかを追跡したりします。
- ユニバーサルインボックスを備えた単一のダッシュボードを作成し、すべての消費者コミュニケーションを統合します。
- LiveAgentは、電話回線、電子メール、ライブチャット、ナレッジベース、ソーシャルメディアプラットフォーム（Facebook、Instagram、Twitter）、およびViberなどの専用アプリに無限に接続することができます。
- 多彩で豪華なナレッジベースやカスタマーポータルを作成し、ユーザーにセルフサービス機能を提供することができます。 これらは完全に編集可能で、WYSIWYGエディターを使って作成することもできます。
- 40以上のサードパーティ接続により、LiveAgentをよく使うすべてのデバイスやプログラムと接続できます。
- 外出先でのカスタマーケアのために、iOSとAndroidのアプリがダウンロードできます。
- 多言語に対応。LiveAgentは、40以上の言語に翻訳されています。
価格です。14日間の無料トライアル期間を設け、フリーミアム型の支払い体系となっています。 All-Inclusiveパッケージの月額使用料は、各エージェントにつき39ドルです。
6.ZOHOデスク
非常にシンプルに導入でき、利用されているカスタマーエクスペリエンス管理ツールがZoho Deskです。 電子メール、電話、ソーシャルメディア、Webサイトなど、さまざまなチャネルを活用し、顧客とのやり取りを管理することができます。 さらに、ルーチンワークの自動化にも優れており、ユーザーの時間とコストの節約に貢献しています。
Salesforce、Trello、Slackなど、多くのプラットフォームと連携できることが、このアプリケーションの最大の特徴であると言えるでしょう。 さらに、SDKを利用することで、独自のヘルプデスクアプリケーションを作成することができます。
特徴
- ワークフローの自動化
- オムニチャネルの会話管理
- REST APIを使用してカスタマイズ機能を追加可能
- AIとナレッジベースをWebサイトに統合する
価格3ユーザーまで無料、スタンダードプランは1エージェントあたり14ドル/月、プロフェッショナルプランは1エージェントあたり23ドル/月、エンタープライズプランは1エージェントあたり40ドル/月。
7.ゼンデスク
Zendeskは、セキュリティ、ヘルプデスクソフトウェア、チケッティングシステム、ナレッジベース、コミュニティフォーラムなどのツールを提供しています。 顧客とのつながりやサービスは、Zendeskの信頼性と柔軟性に優れたプラットフォームによって実現されます。 拡張性のあるプラットフォームなので、どんな規模の企業でも活用することができます。
Zendeskのカスタマーサポートプラットフォームは、コミュニケーションを円滑にし、出会いを友情に変えるためのサポートをします。 ナレッジベース、コミュニティフォーラム、チケットシステムなど、豊富な機能を備えています。
特徴
- Sunshineは、カスタムの顧客インターフェースやアプリケーションを作成することができる無料のCRMプラットフォームです。 さらに、太陽光をベースにしているのがZendeskです。
- データセンターとネットワーク、アプリケーション、製品、セキュリティのための機能を提供します。
- ナレッジマネジメントソフトウェアのZendeskを使用して、記事を40ヶ国語に翻訳するオプションがあります。
価格Zendeskでは、さまざまな製品で異なる価格帯が用意されています。 Zendesk Suiteは、1エージェントあたり月額89ドルをお支払いいただきます。 リスクフリーのトライアルを提供します。
8.アドビ エクスペリエンス マネージャー
オープンで柔軟なシステムであるAdobe Experience Platformは、インテリジェントなツールやサービスを提供します。 データガバナンス、顧客データプラットフォーム、顧客ロケーションマッピングなどの機能が含まれています。
Adobe Experience Managerがサポートするプラットフォームは、Windows、Mac、Linux、Android、iPhone/iPadと多岐にわたります。 あらゆる分野の、あらゆる規模のチームに対応します。 ID管理、リアルタイムセグメンテーションと顧客プロファイル、AIと機械学習などの属性を提供します。
特徴
- エクスペリエンス指向のアプリケーションの作成を支援するため、エクスペリエンスデータモデルツールやその他のAPIを提供している
- Adobe Audience ManagerとAdobe Experience Platformを組み合わせて、Customer Data Platformを作る予定です。
- GDPR ServiceとIdentity Serviceを提供しています。
- データサイエンスワークスペース、データガバナンス、データインジェスチョンの各機能を備えています。
価格です。価格の詳細については、見積もりをご依頼ください。 オンラインレビューによると、価格は使用する部品に依存するとのことです。 毎年かかる費用は250000円から1000000円です。
9.SurveyMonkey エンタープライズ
AIを搭載したフィードバック管理プラットフォーム「SurveyMonkey Enterprise」は、150のビジネスに不可欠なアプリケーションとのシームレスな統合、管理者、エンドユーザー、アンケート回答者にとって使いやすい操作性、企業がスピードアップとROIの最大化に必要とする比類のないインサイトへのスピードを提供します。
正しい情報を得ることで、顧客体験を向上させ、満足度と定着率を高めることができます。 また、エンゲージメントを高め、社員の幸福度を向上させることで、高いパフォーマンスを発揮する人材を育成することができます。 最後に、マーケティングパフォーマンスの向上と迅速な市場調査により、ビジネスの成長を加速させることができます。
特徴
- センチメントアセスメント
- 投票・アンケート管理
- フィードバック管理
- NPS調査 研究デザイン
- レポーティング/アナリティクス
価格ユーザー単位の価格設定、無料トライアルあり、月額$25.00から
10.フレッシュデスク
オムニチャネル対応のカスタマーサービスツールとして、Freshdeskがあります。 エンドツーエンドのフィールドサービス業務を管理し、お客様の問題を迅速かつ効果的に解決し、発券を簡素化するために必要なツールや機能を提供します。 その内蔵された自動化機能を利用して、ヘルプデスクの繰り返し作業を自動化することができます。
Freshdeskは、さまざまなチャネルからの顧客支援に関連するすべての会話を管理するための単一プラットフォームを提供します。 プラットフォームのワークフロー、エージェントの役割、カスタマーポータルなどの機能をパーソナライズすることができます。 ダッシュボード、レポート、顧客満足度などを使って、生産性を測定し、向上させることができます。
特徴
- セルフサービスを求める消費者向けに、FreshdeskはAIを活用したチャットボットなどのツールを提供している
- 自動化の手段を内蔵
- チケットの割り当て、分類、優先順位付けを行う機能
- コネクテッドチケット、チームハドル、チケットの共有オーナーなどの属性があります。
- その他、モバイルフィールドサービス、タイムトラッキング、インテリジェントチケットの割り当てなど、多くの機能を利用することができます。
価格Freshdeskでは、無料プランが提供されています。 Growth（1エージェントあたり月額15ドル）、Pro（1エージェントあたり月額49ドル）、Enterprise（1エージェントあたり月額79ドル）は最後の3つのオプションです。 これらの費用は、すべて年間課金のものです。 21日間、プラットフォームは無料で使用できます。
11.アルケマー
市場調査や従業員、顧客からのフィードバックプログラムでは、質問をしてフィードバックを得ることが最初のステップとなります。 アルケマー（旧サーベイギズモ）は、回答ごとの費用が発生しないため、本格的な研究者、大人数で調査を行う企業、頻繁に調査を行うチーム、継続的な顧客満足度調査には当然の選択と言えます。
アルシェマーは、中小企業や大企業が顧客のフィードバックをコアアプリケーションに簡単に取り入れることができるようにし、より顧客中心の組織へと発展させることができるようにします。
特徴
- フィードバックの管理
- データ収集のさまざまなチャンネル
- ネガティブな反応への対応
- センチメント評価
- アンケート・世論調査の管理
価格は？当初は月額49ドル。 無料版だけでなく、無料トライアルもあります。
12.取得する
企業は、アクワイアのカスタマー・サービス・ヘルプデスクを一元化して利用することができます。 音声通話、テキストメッセージ、ソーシャルメディア、ライブチャット、ビデオチャット、メールなど、あらゆるコミュニケーションチャネルを1つのタイムラインに統合します。
これにより、お客様からの質問やクレームに対するレスポンスが向上し、顧客満足度の向上が期待できます。 さらに、顧客体験を向上させる選択をサポートするデータ分析も提供しています。
特徴
- 内蔵のカスタマイズ機能で、色やメッセージなど、チャットボットの見え方を変更可能
- トリガーを使用することで、チャットボットはユーザーのアクティビティに応じて特定のメッセージを送信することができます
- パーソナライズされたショートカットを使って、チャットボットはユーザーにナレッジベースのURLを送ることができます。
- ユーザー体験を高めるために、閲覧中のユーザーを支援する
- ユーザーの操作に応じて、自動的にメールを送信する
価格は？ご要望に応じて、価格を提示します。
13.セールスフォース
Salesforce の完全に統合された CRM プラットフォームにより、ビジネス部門全体で優れた顧客体験を提供することができます。 販売、コマース、マーケティング、サービス、ITの各部門をひとつにまとめ、お客様によりきめ細かなサービスを提供することができます。
Salesforceは、より高い投資対効果を実現するために、シンプルな操作で利用できるソリューションを提供しています。 また、非常に汎用的で拡張性の高いソリューションです。
Salesforceを使用すれば、企業が市場で競争し成功するために必要な顧客体験を確実に得ることができます。 クライアント360ソリューションは、企業のあらゆる領域とエンドポイントに影響を与える、独特な顧客体験を提供するのに非常に効果的です。
特徴
- シーアールエム
- 完全な統合
- フレキシブルでスケーラブル
- 実装・設計の簡素化
- 高い分析能力
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結論
顧客からのフィードバックや情報を求めるのであれば、適切なカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェアを選択することが不可欠です。 1つのツールだけでは顧客体験のすべてを知ることはできないかもしれませんが、いくつかのツールをうまく組み合わせることでその役割を果たすことができます。
例えば、フィードバック調査や顧客の行動をリアルタイムに把握するために、QuestionPro CXを選択することができます。 また、このブログで紹介されている他のソフトウェアについても、必要に応じて調べてみてください。
適切なカスタマー・エクスペリエンス・ツールスタックを使用すれば、CX戦略の問題点を迅速に発見し、製品やサービスを顧客のニーズにより適合させることができます。
