入院している患者さんの快適さは、身体的、精神的、場合によっては精神的な回復のために不可欠です。 質、安全、人道的なケアで提供される看護は、重要な患者の幸福をもたらし、治療への反応とQOLを向上させる。 患者満足度調査のアンケートは、患者ケアを通じて基本的な指標を評価し、医療機関が提示するケアのレベルや、サービスにおける困難な点があればそれを理解するのに役立つものです。 それについて、質問も含めて議論してみましょう。
患者満足度調査とは？
患者満足度調査は、医療サービス提供者の質やケアに対する患者さんの満足度を測定するために、患者さんからフィードバックを集めるために使用される一連の質問です。 患者満足度調査のアンケートは、医療機関が提供するケアのレベルやサービスの落とし穴を理解する上で、患者ケアに関する基本的な指標を調整するのに役立ちます。
患者さんの満足度を測るべき基本的な指標は6つあります。
- 医療の質
- 医療従事者が発揮する対人関係能力
- 医療従事者と患者さんの間の透明性とコミュニケーション
- 介護の経済的側面
- 医師や医療専門家へのアクセス
- 介護のしやすさ
患者満足度調査は、電子カルテ（EMR）や電子健康記録（EHR）中にいつでも実施することができます。 モバイル、調査票の現物、ウェブサイト、POS端末、待合室のパソコンなど、あらゆる媒体で回答することが可能です。
患者満足度調査の例として、以下の2つがあります。
一次外傷調査
医療施設や病院に入室した外傷患者の初期評価や管理を行う場所。 患者満足度調査の2つ目の例として セカンドトラウマアンケート. これは、一次外傷調査で見落とされた、重要だがすぐには生命を脅かさないその他の傷害の存在を確認するために実施される詳細な調査テンプレートです。 これらのサンプルアンケートは、いずれも病院や医療施設でのトラウマへの対応について、患者の満足度に関するデータを収集するものです。
2020年のCOVID-19のパンデミックにより、4,000万人以上が罹患し、その多くが入院しています。 国と民間の医療機関の両方がCOVID-19の患者を治療しています。 患者さんの体験について知るために、以下のテンプレートを使用することができます。
スタッフが健康で安全かどうかを知るために、下記の既成の質問票を使って、コロナウイルスに感染していないことを確認することができます。
患者満足度調査の質問例
患者満足度調査のアンケートは、効果的なフィードバック収集のために、必ずいくつかの重要な質問を取り上げる必要があります。 このサンプル調査は、当局の要求する内容に応じてカスタマイズすることができます。 ここでは、患者満足度調査で必然的に行うべき質問上位5つを紹介します。
- 当院を利用した感想として、友人や同僚に当院を推薦する可能性はどの程度ありますか？
医療は、長い年月を経て、広範囲な産業に発展してきました。 医者にかかるということは、信頼が非常に大きな役割を果たします。 そのため、あらゆる産業の中で、医療は他の元患者や既存患者からの推薦に大きく依存しており、彼らが受けた治療とその結果もたらされた満足度に基づいています。 を追加する。
ネットプロモータースコア
このような質問は、あなたの病院がかなりの期間にわたって、現在の患者やその友人、同僚、家族からより多くのビジネスを得ることができるかどうかを理解するのに役立ちます。
- 予約の手配に問題はありませんでしたか？
患者さんは病気であり、待たされることはないのですから、予約のタイムリーな提供がもたらす影響は計り知れません。 患者さんの定着率や同じ医療機関や医師を再び訪れるかどうかに大きく影響します。 この質問を患者満足度調査に含めることで、予約のタイムリーな割り当てに関する情報を収集し、そのプロセスを改善することで、患者さんの満足度を向上させることができます。
- 当社のスタッフのプロ意識について、どのように評価されますか？
看護師・医師のケア、事務・補助スタッフのプロ意識は、患者さんの満足度に影響します。 この質問は、スタッフが礼儀正しくプロフェッショナルであったかどうか、患者さんに適切な援助が行われたかどうかを知るために行います。
- 現在、健康保険に加入していますか？
高額で健康保険が適用される病気があります。 災難が起こり、病院に対して法的な申し立てがなされるケースもあるように、患者さん一人ひとりの情報は重要であり、今回の件も同様です。 A
医療保険調査テンプレート
は、患者が保険制度を持っているかどうかの情報を収集するために使用することができます。
患者満足度調査の専門的な質問にはどのようなものがありますか？
健康産業はその性質と事業規模から、ケア提供者のノードが多岐にわたります。 様々なマイルストーンでタイムリーなフィードバックを収集する必要があります。 質問内容は各医療系で異なりますが。 最もメジャーな医療機関の調査項目としては、以下のようなものがあります。
ホスピタルズ
- あなたが受けた調査診断のプロセスはどのように評価されますか？
患者さんは、局所的な痛みを抱えて病院を訪れることが多く、医療従事者に痛みなどの症状をどのように説明したらよいのか分からないことがあります。 患者さんの病歴や家族歴、検査、必要な投薬などを組み合わせて調査診断を行うには、医療従事者の知識と先見性が必要です。 があります。
健診サービステンプレート
は、ケアを提供するこの診断の過程で、患者の経験についての洞察を提供します。
- この病院で、異なる医療従事者から矛盾する情報を受け取ったことは、どの程度ありましたか？
現在のスタッフの能力を把握する最も重要な基準の一つは、患者さんが異なる医療従事者から矛盾した情報を受け取った回数をマップ化することです。 必要であれば、情報発信やOJTを実施するためのプロセスを整備するのに役立ちます。
- お住まいの地域で利用できる病院の診療内容の違いは何ですか？
病院は、すべての患者さんに常に質の高い治療を提供しなければなりません。 また、地域の他の病院のベストプラクティスを導入しながら、自社の強みを構築していくことが不可欠です。 があります。
ヘルスケアオピニオンアンケートテンプレート
は、ローカライズされた同業他社に対する自社の立ち位置を素早く把握することができます。
- あなたの自己負担額と共同負担額は、病院によってメディケアとメディケイドの間で正しく分割されましたか？
メディケアやメディケイドに加入することは、個人の選択ではなく、連邦政府の義務である。 それゆえ、患者さんが保険適用について無神経な質問をされたり、誤った請求をされたりすると、患者さんが離れていってしまうのです。 を実施する。
医療福祉調査
は、高齢者や恵まれない人々のためのサービスを効率化するために役立っています。
プライマリーケアプロバイダー
- 女性として、婦人科医に相談しやすかったですか？
多くの女性が婦人科を訪れることに懐疑的なのは、さまざまな理由から緊張しているからです。 を通じてフィードバックを収集する。
女性のヘルスケアに関する調査
を見ると、訪問や相談をする人がどれだけ快適に過ごせるか、強調することで患者を快適にすることができるかもしれません。
- 主治医が迅速な診断と薬の処方ができているか？
病気になったら、まず病院ではなく、主治医を訪ねますよね。 多くの場合、必要な医療はこれだけですが、一次医療が不十分な場合、患者は二次医療を受けざるを得ないことがあります。 があります。
医師診療アンケートテンプレート
は、体調不良者の最初の接点として提供されたケアに関するフィードバックを得るために使用することができます。
セカンダリーケアプロバイダー
- 薬局のスタッフは、あなたの医療機関に請求し、医薬品についてあなたから正しい控除額を徴収しましたか？
その後
アフォーダブル・ケア・アクト（ACA）
を、健康保険はより広く利用されるようになりました。 支払者のエコシステムの性質上、医療保険制度は州、連邦、民間によって異なり、そのため控除額も異なる。 と
トランプケア
はACAに代わるもので、薬局のような販売時点の医療保健機関は、患者に正しく請求し、正しい控除額を徴収しなければならない。
- 外来スタッフは、診療の依頼に迅速に対応してくれましたか？
クイックレスポンダー・メディカルスタッフは、医療業界において最も重要な医療従事者の一人です。 患者さんが完治するためには、タイムリーで効果的な医療が不可欠です。 各緊急通報の適時性と効果に関するフィードバックを収集することは、サービスを合理化し、さらに効果的なものにするために重要です。
- あなたは1年間にどれくらいの頻度で歯医者に行きますか？
一般的に患者さんは、歯科衛生士としての知識が乏しいことや、歯医者の椅子に座ることへのトラウマから、歯医者に行くことをためらいます。 を利用したフィードバック収集
口腔衛生調査テンプレート
は、患者さんが歯科医師に対してどの程度の快適さを感じているか、それをどのように高めることができるかを測る重要な指標になります。
専門的な医療
- スタッフは、あなたの依存症に配慮してくれましたか？
依存症改善センターでは、患者さんが希望しないこともあります。 依存症に感化され、そこから抜け出すには、精神的な勇気と努力が必要です。 脱依存症センターの職員は、患者さんの依存症への対処がいかに快適であるか、その方法論がいかに効果的であるかを常に把握しておく必要があります。
- 精神科医は、あなたの病気を正しく診断し、適時カウンセリングを行いましたか？
メンタルヘルスは最も無視される病気の一つであり、目に見える症状が少ないため、診断が難しい病気の一つでもあります。 診断やカウンセリングがさらに大変になります。 を使用してフィードバックを収集します。
メンタルヘルスの調査テンプレート
は、精神科医にとって非常に重要なものであり、これによって彼らの仕事がさらに効果的になるからです。
- 産院では、産後のケアは充実していましたか？
子供の誕生は、母親や家族にとって最も待ち望んだ時期の一つです。 それゆえ、出産プロセスのあらゆる側面が一流であり、医学的合併症を起こさずに母子を快適にするものでなければならないのです。 母親や家族からのフィードバックを収集することで、提供されるケアの質を知ることができます。
- 放射線センターは、当日中にスキャンレポートを提供しましたか？
健康保険が病院の放射線検査室をカバーしないため、独立した放射線検査センターを訪れる人がいます。 外部の放射線センターがあると、診断までの時間や健康改善の棚卸し時間が長くなるということです。 患者さんの満足度を高めるためにレポートを得るまでの時間を短縮し、放射線センターは継続的にプロセスの合理化に取り組まなければなりません。
拡大医療機関
- 延長医療施設では、社会生活に復帰するために役立つ情報を提供してくれましたか？
長期療養型医療施設に入所していた人が、久しぶりに社会復帰する場合、一人暮らしがどのようなものになるのかがわからない。 延長医療施設のカウンセラーは、生活指針を示し、社会復帰の際にやらなければならないことを把握させる必要があります。
- 過去12ヶ月間、医療スタッフから受けた経験について評価してください。
特定の病気や精神状態、常時介護が必要などの理由で、長期療養型医療施設に入所しなければならない患者さんは少なくありません。 提供されたケアについての認識、何が悪かったか、何が良かったかについてのフィードバックを収集することは、経験を提供する堅牢で合理的なケアを構築するのに役立ちます。
獣医師
- 獣医師はあなたのペットの病気を診断するのに何日かかりましたか？
動物の場合は、症状をすぐに確認できないため、診断が難しいのです。 そのため、適切なタイミングで診断することが、ペットの健康にとってより重要になります。 を実施する。
獣医師アンケート
は、治療過程に関する飼い主からの客観的で実用的なフィードバックを収集するのに役立ちます。
患者満足度アンケートはどのように作成すればよいのでしょうか？
患者満足度調査には、より多くの回答を引き出すための適切な質問項目が必要です。 また、患者さんの医療に関するすべてのタッチポイントを網羅し、回答しやすく、自由形式の質問とその他の質問形式を組み合わせた総合的な調査であることが必要です。 また、問題点をマップ化し、顧客である患者から問題の程度や取り組み可能な領域を把握することも有効です。
なぜ患者満足度調査を行う必要があるのでしょうか？
医療機関では、患者さんの声がなかなか届かなかったり、患者さんが診察や治療を受ける際に直面する問題についての情報が不足しているため、医療機関の機能のある側面が未解決のままになっていることが少なくありません。 そこで、患者満足度調査は、患者さんの体験に基づく率直なフィードバックを提供する有効なプラットフォームとなります。 ここでは、定期的な患者満足度調査の実施が、患者訪問の維持・拡大に重要である理由を説明します。 患者満足度調査を実施すべき理由は、5つあります。
- 患者さんの旅路をマップし、追跡することができます。 医療機関では、提供された医療に基づく患者さんの満足度を把握する必要があります。 医療スタッフ、そして医療機関全体との重要な相互作用のすべてのポイントで効果的な患者ケアを実現するために、患者さんの旅の複数の側面で患者満足度調査を実施することが常に推奨されます。 満足度が低いポイントを把握し、改善することが可能になります。
- 患者さんのロイヤリティに関するデータを収集する。 ネットプロモータースコアの質問を含む。「当院での完全な体験を考慮した場合、当院を友人や同僚に推薦する可能性はどの程度ですか？- は、各患者が治療終了後にその体験を友人や同僚に話すことから、患者がどれだけ忠実であるかを理解するのに役立ちます。
- その回答に基づいて、患者さんは3つのカテゴリーに分けられます。推進派（9-10）、消極派（7-8）、消極派（0-6）の3つに分類されます。
- 多くの場合、患者さんがひどい体験をした場合（＝detractors）、あるいは楽しい体験をした場合（＝promoters）、友人や同僚のネットワーク内でその体験について話すことになるのです。 ひどい体験は施設の評判を落とすことになりますが、快適な体験はポジティブな評判を築くのに役立ちます。
- 病院側は、患者との接点や治療が終わるごとに、ネット・プロモーター・スコアを計算する必要があります。 これにより、消極的な患者さんの問題を解決し、受動的な患者さんを推進者に変える努力をし、推進者が毎回の治療で満足するようにします。
- スタッフによる不当な扱いを受けた場合は報告する。 患者満足度調査のテンプレートは、患者さんが病院のスタッフから受けた不当な扱いについて話し、それを経営陣に知らせる媒体を提供することで、透明性を促進します。 経営陣は、そのようなスタッフを解雇するか、医療施設を訪れるすべての患者に対して敬意を払うよう教育するなどの措置をとることができます。
- 効果的な患者ケア 医療機関では、患者満足度調査を実施することで、患者さんの要望と医療機関の提供するサービスのギャップを分析することができます。 医療施設は、業務効率の可視化を図ることができ、特定されたギャップを埋めるために利用することができます。
- あらゆる産業が顧客中心主義になりつつあり、ヘルスケア分野も例外ではありません。 医療機関の業務には改善すべき点が相当数あり、そこにお客様から直接学ぶことが効果的なのです。 病院や医療機関では、患者さんの考えや意見に合わせた進化を続けるために、どのようなサービスを提供すればよいかを質問することができます。
- 患者さんにタイムリーなサービスを提供する。 10人中8人の医療関係者が、すべての患者をそれぞれの予約時間通りに正確に診察していると考えていました。 一方、50％近くの患者さんが、「予約時間になっても呼ばれない」と回答しています。
- 衛生レベルに関するインサイトを得ることができます。 病院の衛生レベルは、その病院がいかによく管理されているかを反映しています。 清潔で衛生的な病院を希望する患者さんは、かなりの数にのぼります。 この点に関する質問も含めて、アンケートをお願いします。
もっと詳しく
臨床監督調査の質問＋質問票のテンプレート例
患者満足度調査におけるHIPAAへの対応
患者さんの治療や医療現場は、データの完全性についての高い意識に支配されています。 患者さんは医療情報を提供することに懐疑的です。なぜなら、提供された情報は極秘に扱われ、慎重に扱われるべきものだという認識があるからです。
HIPAA（Health Insurance Portability and Accountability Act）は、患者の機密情報を収集する際の基準を保証する法律です。 HIPAA個人情報保護法の規定により、医療機関は患者さんのケアのための評価アンケートを実施することが認められており、一般的には医療業務のための実用的なフィードバックを収集することができます。 患者さんが回答する調査やアンケートの一部として、医療従事者が提供するケアの質に関するフィードバックは、質の評価と改善活動とみなされ、医療業務の一部となります。 医療従事者が患者の健康情報（PHI）を収集する場合、その医療従事者はHIPAAコンプライアンスに拘束される。
もし、患者さんがフィードバックやアンケートの回答を「秘密の通信」として提供した場合、HIPAAコンプライアンスに従って、患者さんの要望を尊重し、要望通りに実行しなければならないのです。 QuestionProは、HIPAAに準拠したアンケート質問を用意しており、患者からフィードバックを得るために容易に導入することができます。 これにより、PHIの収集に関する法的コンプライアンスを気にすることなく、フィードバックのみに集中することができます。
また、HIPAAでは、PHIを収集する際、調査テンプレートにICD-10やICD-11のコードがある場合、それらを適切にマークアウトし、さらに各コードを詳細に明記し、患者が支払者やプロバイダーの技術情報を認識できるようにすることを規定しています。
クリニック、メディカルセンター、ヘルス＆ビューティーセンター、プライベートコンサルティングなど、健康サービス企業の顧客や患者の満足度を知ることは、満足を生むために適切なサービスを提供し、成長するために不可欠である。 と忠誠を誓う。 ビジネスの成功や成長につながる基本的な要素です。
患者さんの声は、診療所や医療機関のサービスを向上させるための最も重要な情報源です。 彼らは、私たちに改善のポイントを教えてくれ、お客様が離れていく原因を探ってくれるのです。 彼らが必要とするものを提供することが、ロイヤリティを高め、新しい顧客を獲得する鍵となるのです。
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