ビジネスの生命線は、常にお客様に喜んでいただくことです。 彼らは、ブランドの成長と成功の原動力となる存在です。 そして、顧客エンゲージメントを追跡している企業は、頻繁に優れたサービスを提供しています。
その結果、お客様がブランドとどのように関わっているかを追跡しなければ、エンゲージメントの努力はすべて無駄になってしまうでしょう。
顧客エンゲージメントの指標を継続的に追跡する。 顧客はさまざまなチャネルを通じてエンゲージすることができるため、すべてのチャネルからメトリクスをトラッキングし、オーディエンスを俯瞰することが重要です。
このブログでは、顧客エンゲージメントの指標と、ビジネスに従事する顧客を測定する方法について説明します。
カスタマーエンゲージメントの指標とは？
ユーザーのビジネスへの関与を測定する指標は、カスタマー・エンゲージメント・メトリクスと呼ばれます。 これらの指標は、マーケティング戦略が功を奏しているか、顧客の期待に応えられているかどうかを判断するのに役立ちます。
ここでは、お客様の関心をぐっと高める、最も重要な顧客満足度指標の一覧をご紹介します：
- ネットプロモータースコア（NPS）
- 顧客満足度（CSAT)
- 顧客生涯価値（CLVまたはLTV)
- カスタマーヘルススコア
- デイリーアクティブユーザー（DAU）
- コンバージョン率
- 機能用途
- 株式
- ページビュー
- 解約率
カスタマーエンゲージメントに関する10の主要指標
カスタマー・エンゲージメントとは、顧客が製品やサービスが好きだからというだけでなく、あなたのことが好きだからブランドと付き合いたいと思うように、ブランドに対する興奮や興味を喚起することである。
ここでは、成功する顧客エンゲージメント戦略を策定するために、最も効果的な15の顧客エンゲージメント指標を紹介します：
- ネットプロモータースコア
ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客のロイヤルティや幸福度を評価するための最も効果的なカスタマーエンゲージメント指標の1つです。 また、適用が最も簡単な指標の一つでもあります。 友人、家族、同僚にあなたのサービスを薦めるかどうかを尋ねることで、顧客のフィードバックを収集する。 そして、あなたのことを1〜10のスケールで評価してもらいます。
Detractorとは、あなたの会社に0点から6点の点数をつけ、完全に不満を持ち、その噂を広める可能性のある人たちのことです。
パッシブスコアは7～8の間に収まる。 ほとんどの場合、彼らのユーザー体験はポジティブなものですが、彼らはあなたのサービスを他の人に薦めるほど熱狂的ではありません。 将来的には、あなたの競合他社に簡単に乗り換えてしまうかもしれません。
プロモーターは9～10点のスコアで、あなたの会社のことを熱心に広めてくれる人たちです。 彼らは、あなたの製品やサービスの最も頻繁なユーザーです。
NPSを測定するツール：
- QuestionPro CX
- アスクニクリー
- タイプフォーム
- 顧客満足度（CSAT）
顧客満足度（CSAT）は、顧客の成功や製品品質を向上させるための重要な業績指標です。 電話やオンライン購入などの後の顧客満足度スコアを利用することができます。
自分の測定スペクトルを理解すれば、選択肢をよりクリエイティブにすることができます。 CSATは、顧客が製品やサービスを使ってタスクを完了することがいかに簡単か、あるいは難しいかを測定するものです。 体験に基づいた数字を出してくれたり、スマイルマークや絵文字を加えてCSATをカスタマイズすることも可能です。
CSATを測定するツール
- QuestionPro CX
- ナイス返信
- バードアイ
- 顧客生涯価値（CLVまたはLTV）
顧客生涯価値（CLVまたはLTV）は、サブスクリプションを通じて顧客からどれだけの収益を得られるかを計算するものです。 CLVは、顧客獲得コスト（CAC）と、顧客離れが進んだ場合に失うかもしれないものを計算するのに役立ちます。
顧客生涯価値は、購入頻度、購入金額、活動継続時間によって決まります。 一人の顧客を獲得するためにどれだけのコストがかかるのか、それが正当化されるのか、検討するのに役立つと思います。
CLVを測定するためのツール：
- QuestionPro CX
- アンバウンス
- ハブスポット
- カスタマーヘルススコア
カスタマーヘルススコアとは、顧客が定着するか、エンゲージするか、あるいは解約するかを予測するために用いられる顧客エンゲージメントの指標である。 この指標は、チームと顧客との間のギャップを埋めることで、カスタマーサクセスチームを支援します。
近年、SaaS企業にとってカスタマーヘルススコアの重要性はますます高まっています。 この指標は、顧客がSaaS製品にどのように接するかについて有益な情報を提供するからです。 サービスを最大限に活用しているか、利用可能な機能をすべて活用しているか、などを判断することができます。
彼らは、あなたの製品でアクションを起こしていない場合、解約する可能性が高くなります。 カスタマーヘルススコアの測定は、以下のようないくつかの要因に依存します：
- 企業の目的に応じて、結果を記述する。
- は、健康スコアが適用される顧客セグメントを定義します。
カスタマーヘルススコアを測定するためのツール：
- QuestionPro CX
- ゲインサイト
- カスティファイ
- デイリーアクティブユーザー数（DAU）
SaaS企業の場合、DAU（Daily Active Users）とは、自社の製品を毎日利用するユーザーの総数です。 製品を開いて見てくれたユーザーをアクティブと見なします。 この指標は、製品を使用するユニークユーザー数を追跡するため、製品の健全性を評価する上で特に重要です。
デイリーアクティブユーザーの指標は、何人が製品を開いたり閲覧したりしたかを示しているに過ぎないことを忘れないでください。 この指標は、新製品を発売して販売する際に上昇することが予想されます。
- コンバージョン率
顧客がブランドとエンゲージするのに役立つ顧客エンゲージメントの指標はいくつかあります。 SaaSビジネスのすべてのタッチポイントは、オーディエンスがあなたと交流するための新たな入り口となり得ます。 これらのポイントは、最終目標から完了したアクションまで、コンバージョン率をモニタリングするデータとして活用できます。 これらのアクションは以下の通りです：
- 商品・サービスを購入する
- あなたの本、ソフトウェア、リードマグネットをダウンロードする
- フォーム送信
- ウェブサイトとの連携
コンバージョン率とは、全訪問者に占める、目的のゴールを達成した訪問者の数の割合のことです。 誰がアクションを完了させ、誰が完了させなかったかがわかります。 コンバージョン率を把握するには、コンバージョン数を同じ時間帯のインタラクションの総数で割ります。
コンバージョンは、最終的にはブランド全体としてどれだけ利益を上げているかに結びつきます。 それでも、顧客リテンションの把握や改善に役立つものです。
コンテンツマーケティング戦略がうまく機能しているかどうかを確認するために、この指標を注視し、問題があれば修正するために、時間をかけてこのデータを使用します。
コンバージョンレートを測定するツール
- グーグルアナリティクス
- Hotjar
- 機能用途
機能の使用状況を測定することで、人々が製品やサービスのどの部分を頻繁に使用するか（または使用しないか）を明らかにすることができます。 SaaSやeコマースの組織は、この統計を参考に、本質的な機能やソリューションを改善することができます。
フィーチャー・アダプションは、フィーチャー・ユースと同様に、ユーザーが特定の製品フィーチャーに接するかどうかを判断することを目的としています。 この機能は評価されているのでしょうか？ 使いにくいですか？ 機能採用は、ユーザーの行動を分析します。 機能の採用率の悪さを即座に修正します。
- シェア＆メンション
SaaSビジネスにとって、シェアはケアでもあります。 つまり、あなたのコンテンツにどれだけの人が共感したり、アイデアを得たりできるかは、それをどれだけの人がシェアするかにかかっているのです。
共有は、虚栄心の指標として見過ごされているにもかかわらず、最も影響力のある顧客エンゲージメント指標の1つです。 親しみやすく、興味深いコンテンツを他の人と共有することで、ウェブサイトが有機的に成長します。
- ページビュー
ページビューのトラッキングは、ユーザーがウェブサイトの特定のページに何回アクセスしたかを判断するのに便利です。 この指標により、あなたのウェブサイトが一定時間内にどれだけのトラフィックを受けるかを判断することができます。
Google Analyticsは、ページビューを追跡する最もシンプルな方法です。 ほとんどのウェブサイト・トラッキング・ツールは、この機能を無料で提供しています。
- 解約率
解約率とは、時間の経過とともに利用料金の支払いを停止するSaaS顧客の数である。 ProfitWellは、SaaSの平均的な解約率は3%から8%であると推定しています。
顧客解約率を算出するには、解約した顧客数を期首に獲得した顧客数で割ります。 そして、その金額に100を乗じることでパーセンテージが算出されます。
さまざまな理由で製品やサービスを放棄する顧客がいるのは、どんなビジネスでも同じことです。 しかし、常に顧客と収益を失っていれば、その戦略はいつかは破綻し、企業の存続可能性を低下させることになるでしょう。 そのため、顧客離れを最小限に抑えることが重要です。
チャーンレートを測定するツール
- QuestionPro CX
- Hotjar
結論
要約すると、顧客エンゲージメントの指標を追跡することは、成功のために非常に重要です。 お客様がどのように、そしてなぜあなたのウェブサイトやブランドと関わっているのかを理解することで、改善が必要な部分を容易に調整することができます。 素晴らしい顧客体験を提供できなければ、競合他社に移ってしまうことを忘れないでください。
QuestionProは、企業や団体が顧客や従業員のフィードバックを収集するのを支援する調査ソフトウェアおよび調査プラットフォームです。
QuestionPro CXでは、顧客満足度（CES）を測定するために、Net Promoter Score（NPS）、顧客満足度（CSAT）、Customer Effort Score（CES）を使用できます。
QuestionPro CXは、市場で最も革新的で使い勝手の良いCXツールベルトを調査に使用することで、使えるインサイトを得ることができます。 お客様をブランドアドボケイト（支持者）にするために設計されています。
